招商銀行微客服:微信客服帶給呼叫中心的影響

時間：2016-04-28作者：深圳云軟信息技術(shù)有限公司瀏覽：33

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務(wù)的**應(yīng)用程序，微信支持跨通信運(yùn)營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡(luò)**發(fā)送**（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語音短信、視頻、圖片和文字。截止到2013年底，微信用戶突破6億，日活動數(shù)量**過1億，其中公眾帳號數(shù)**過200萬個，每天能保持大約8,000個的增長速度。
	微信如何在呼叫中心中發(fā)揮作用？強(qiáng)訊科技做為呼叫中心行業(yè)的**羊，引導(dǎo)呼叫中心潮流的發(fā)展，在國內(nèi)**推出基于人工座席和自動業(yè)務(wù)相結(jié)合的微信客服呼叫中心。
	招商銀行“微客服”
	今年4月，一直謀求客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型、希望搭建基于互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道平臺的招行信用卡中心，決定把客戶服務(wù)搬上微信平臺。 在招行信用卡智能客戶服務(wù)平臺上，用戶將個人信息與微信賬號綁定后，就可以辦理招行信用卡的申請、賬單查詢、還款業(yè)務(wù)、積分修改等業(yè)務(wù)，還能接收在招行信 用卡上產(chǎn)生的所有交易信息。
	“微信是我們客服中心向移動互聯(lián)網(wǎng)方向轉(zhuǎn)化的一個嘗試，基于互聯(lián)網(wǎng)的多渠道溝通平臺應(yīng)該是雙向的、客戶共同參與的，業(yè)務(wù)或服務(wù)辦理過程是雙方互動的方式完成?！闭猩蹄y行信用卡中心副總經(jīng)理劉鵬曾對媒體這么解釋。
	招行卡中心擁有電話呼叫中心、短信、網(wǎng)站、網(wǎng)上客服、網(wǎng)銀**版、手機(jī)銀行等渠道為用戶提供服務(wù)。早期信用卡服務(wù)是以電話為主，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催 生了更多溝通渠道，改變了人與人之間的溝通習(xí)慣，而招行信用卡的客戶結(jié)構(gòu)也在變得年輕化，較適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)化的溝通。基于內(nèi)外部大環(huán)境的變化，招行卡中心也一 直在謀求客服轉(zhuǎn)型、希望能搭建一個基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通渠道平臺，而這種客服轉(zhuǎn)型不僅僅是溝通渠道的變化，而是溝通關(guān)系的變化。
	目前招行微信客戶服務(wù)平臺上能完成的服務(wù)項(xiàng)目為79項(xiàng)，包括還款、促銷活動、積分等業(yè)務(wù)，占招行總服務(wù)項(xiàng)目的71%，其中90%以上的業(yè)務(wù)是用 戶通過自助服務(wù)完成，在這背后，是招行卡中心**業(yè)務(wù)系統(tǒng)、語義識別系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、機(jī)器人智能引擎、渠道總控系統(tǒng)等多個技術(shù)平臺的整合與打通。
	招行微客服平臺還在微信界面提供人工服務(wù)入口，當(dāng)自助服務(wù)不能滿足用戶的需求時，通過人工坐席來和用戶交互，每天微客服平臺自動回復(fù)的業(yè)務(wù)目前已**過數(shù)十萬筆，而其中需要接入人工坐席的業(yè)務(wù)不到2000筆。
	與傳統(tǒng)的手機(jī)短信渠道相比，微信智能服務(wù)平臺不僅可以發(fā)送文字，還能發(fā)送圖片、聲音媒體等，信息較豐富。招行信用卡的短信服務(wù)只提供100元以上的消費(fèi)提醒，而微信平臺卻能夠?qū)γ抗P消費(fèi)都提供提醒，甚至做更多交互，比如根據(jù)菜單選項(xiàng)查詢當(dāng)日可用額度等信息，在額度很低時，微客服也會做自動額度提 醒。與招商銀行手機(jī)客戶端相比，因?yàn)槲⑿胖悄芊?wù)平臺上開立了微信機(jī)器人，可以做很多延展性的服務(wù)，手機(jī)客戶端上則**進(jìn)行定制化的項(xiàng)目查詢。
	截至2012年底，招行卡中心客服的人工話務(wù)量已經(jīng)**過6000萬通，但從2009年起招行卡中心的客服坐席人員規(guī)模就沒有再增長過?！安⒉皇钦f以前坐席容量富余，而是一直在通過服務(wù)渠道結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和**，轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)管理來應(yīng)對壓力?！眲Ⅸi說。
	2012年5月，招行卡中心在呼叫中心體系中成立了一個“新渠道服務(wù)管理室”，主要負(fù)責(zé)新渠道的管理和開發(fā)，把卡中心目前已有的客服渠道進(jìn)行整 理、比對和優(yōu)化，對網(wǎng)站、手機(jī)銀行、客戶端、手機(jī)短信等每個渠道的特點(diǎn)進(jìn)行組合、管理整理，實(shí)現(xiàn)渠道互補(bǔ)，形成不同渠道之間的協(xié)同作戰(zhàn)，在跟客戶的溝通關(guān) 系上，由過去的主要以電話為主的溝通渠道，向更多“輕渠道”延展，朝時代技術(shù)發(fā)展相對稱的新渠道做突破。
	微信客服中心的客戶**
微信龐大的用戶數(shù)量，微信類似于電話點(diǎn)對點(diǎn)的溝通方式，微信平臺的開放，智能手機(jī)的便捷，**的使用，各種條件無疑構(gòu)成了呼叫中心向移動互聯(lián)網(wǎng)的切入——微信呼叫中心。微客服呼叫中心給用戶帶來的好處：
	A、提高服務(wù)質(zhì)量
	微呼叫中心主要是發(fā)揮了媒體的交互性和互動**，文字、圖片、對講、視頻、圖文的多媒體特性，通過較加良好的互動，從而實(shí)現(xiàn)較加**、較加人性、較高質(zhì)量的服務(wù)。
	B、節(jié)省人力資源
	隨著人員成本的增加，企業(yè)的業(yè)務(wù)越好需要的座席服務(wù)人員越多，微信在呼叫中心中的使用，可以使一個人員同時與多人進(jìn)行溝通，大大節(jié)省了企業(yè)支付的人力成本。
	C、節(jié)省運(yùn)營成本
	微信是**的通信工具，對用戶來講，不需要電話費(fèi)用，而對于企業(yè)不需要支付電話費(fèi)用和中繼線的月租費(fèi)。
	D、樹立公司形象
	越來越多的人使用微信，通過微信多媒體互動，可以宣傳公司形象，提高公司****度。
	E、個性化的客戶服務(wù)
	用戶需要關(guān)注企業(yè)服務(wù)號，才能通過微信訪問呼叫中心并為其提供服務(wù)，微信提供了點(diǎn)對點(diǎn)的通訊能力，而點(diǎn)對點(diǎn)通訊正好為呼叫中心的一對一個性化服務(wù)提供了基礎(chǔ)。
	云軟作為騰訊戰(zhàn)略性合作伙伴，是目前能開發(fā)數(shù)**用戶規(guī)模和企業(yè)級微信應(yīng)用的少數(shù)企業(yè)之一，**產(chǎn)品是基于多渠道即時通訊工具的在線客服平臺 (IMCC)，支持微信、QQ、微博、易信、支付寶服務(wù)窗、小米、webchat、APP等大部分在線聯(lián)絡(luò)方式，客服人員只要一個工作臺即可為來自不同渠 道的客戶提供*便捷的服務(wù)。


深圳云軟信息技術(shù)有限公司專注于IMCC,客服系統(tǒng),營銷系統(tǒng),多渠道接入,微信營銷,QQ營銷等

• 詞條

  詞條說明

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