抗擊疫情持久戰(zhàn)，小A智能客服中心支持遠(yuǎn)程坐席

時(shí)間：2020-02-05作者：深圳市一號互聯(lián)科技有限公司瀏覽：1

疫情事態(tài)嚴(yán)峻，客服中心的工作環(huán)境是人員密集型，并且客服在接電話的時(shí)候是無法帶口罩的，屬于“高危工作環(huán)境”。而在人工智能不斷發(fā)展的今天，智能文本機(jī)器人、在線客服、云端電話坐席、智能外呼、智能呼入、智能語音質(zhì)檢、智能座席助手，這些產(chǎn)品覆蓋從文本端到電話端，從智能客服咨詢到智能系統(tǒng)或人工解決問題，實(shí)現(xiàn)全場景覆蓋，支持遠(yuǎn)程辦公。

　　云端電話坐席平臺通過呼叫中心電話支持呼叫轉(zhuǎn)移，將客服電話分配到客服手機(jī)接聽，支持客服遠(yuǎn)程辦公，且處理不了的問題還可以轉(zhuǎn)接給其他客服。
　　通過全新的人機(jī)協(xié)作智能客服模式，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)聽、無感介入及協(xié)同工作，保證客服中心服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，有效輔助坐席縮短通話時(shí)長，提高技能的同時(shí)還可減輕客服壓力。另外，通過對線路通話智能質(zhì)檢，**線路安全。平臺建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活，客戶輕松自助使用。
　　智能座席助手電腦端協(xié)助客服
　　客服從電腦端登錄智能座席助手，在客服解答通話時(shí)客服提出的疑難問題，配以實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)控，客服遠(yuǎn)程辦公也能保證服務(wù)質(zhì)量和效率。
　　在電腦頁面端，客服可以清晰的獲得業(yè)務(wù)流程指引。語音完成實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)文本，并通過語義識別，對數(shù)字及關(guān)鍵詞的抽取形成用戶畫像標(biāo)簽。實(shí)時(shí)的場景話術(shù)推薦和知識點(diǎn)匹配，有助于提高客服業(yè)務(wù)能力，提供較好的客服服務(wù)。同時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶及客服的情緒、語速、是否有敏感詞，以保證客戶在通話時(shí)獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。
　　智能呼入呼出分擔(dān)繁重壓力
　　遠(yuǎn)程辦公期間，智能外呼可實(shí)現(xiàn)非人工、全機(jī)器人電話主動(dòng)告知業(yè)務(wù)處理進(jìn)程、宣傳等，例如退票辦理進(jìn)程、個(gè)人防疫措施、市民出現(xiàn)相關(guān)癥狀后的救治辦法，并配合發(fā)送相關(guān)短信;返鄉(xiāng)、返工人員的電話隨訪調(diào)研，自動(dòng)記錄相關(guān)信息。
　　智能呼入接待咨詢電話，通過語音分析與語義理解，在**時(shí)間了解客戶的需求，化被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式服務(wù)，減少與客戶的交互步驟及等待時(shí)長，快速為客戶辦理業(yè)務(wù)從而提升客戶體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)答、智能轉(zhuǎn)接、智能查詢、智能下單等，協(xié)助人工客服處理咨詢、自動(dòng)做好信息記錄，解放了傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航背后客服的繁重壓力。
　　語音智能質(zhì)檢**覆蓋自動(dòng)質(zhì)檢
　　智能質(zhì)檢系統(tǒng)**覆蓋所有錄音，完成自動(dòng)質(zhì)檢，大大減輕傳統(tǒng)客服中心質(zhì)檢員工作壓力。
　　傳統(tǒng)客服中心質(zhì)檢抽檢量占全量2%，而智能質(zhì)檢系統(tǒng)**覆蓋所有錄音。以語音識別、語義分析、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)，將客服中心、呼叫中心通話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫為文字，分析通話內(nèi)容，為坐席人員提供實(shí)時(shí)話術(shù)支持。設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則后，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定模板打分，對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自動(dòng)打分，不僅有效降低主觀因素導(dǎo)致的差錯(cuò)率，同時(shí)通過熱點(diǎn)分析、聚類分析、分類分析等多種分析方法，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和營銷數(shù)據(jù)挖掘，挖掘錄音**。

　　
　　“在線客服+客服機(jī)器人”通過AI減少人力
　　智能文本機(jī)器人提供7×24小時(shí)在線服務(wù)，成為“代班機(jī)器人”;在線客服系統(tǒng)支持客服隨時(shí)隨地處理業(yè)務(wù)。
　　智能文本機(jī)器人支持多渠道接入，服務(wù)不離線，由AI知識庫支撐自主回答與解決問題，攔截大部分重復(fù)性問題，減輕至少50%人工客服工作量。業(yè)務(wù)場景涵蓋購買推薦、產(chǎn)品圖示、操作指引、信息答疑、轉(zhuǎn)人工等;并且可以通過正確意圖識別進(jìn)行功能模塊的跳轉(zhuǎn)。在線客服系統(tǒng)可支持客服人員使用電腦、手機(jī)等終端登錄使用，得到機(jī)器人標(biāo)準(zhǔn)答案推送保證服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)輕松在家辦公。
　　

 
　　遠(yuǎn)程辦公對系統(tǒng)部署方式、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的要求
　　公有云用戶可下載安全插件直接進(jìn)行登陸，可自助調(diào)整;私有云客戶，少部分系統(tǒng)可以通過小幅度的改造，支持遠(yuǎn)程公網(wǎng)訪問，但大部分的系統(tǒng)改造起來比較難，短時(shí)間難完成。我們可以在特殊時(shí)間階段，提供免費(fèi)公有云使用賬號，切換到云的呼叫中心和在線客服。
　　在線客服系統(tǒng)切換只需更換自己官網(wǎng)或微信公共賬號的客服系統(tǒng)咨詢鏈接，幾分鐘自助搞定。呼叫中心的切換主要是把提供服務(wù)的400/95/固話號碼遷移到云呼叫中心廠商那里。如果遷移服務(wù)號碼有困難，較差的情況是企業(yè)公布一個(gè)臨時(shí)的新的客服電話，新的云呼叫中心系統(tǒng)，在過渡時(shí)期為原來的客服電話入口做一些分流，新的客服電話入口背后對應(yīng)的客服都在家辦公。
　　在家辦公的環(huán)境和設(shè)備的要求，呼叫中心系統(tǒng)要求網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要好，保證通話音質(zhì)。另外，需要公司給配置電腦筆記本，配置耳麥話機(jī)等;在家辦公的環(huán)境安靜不打擾。在線客服的要求相對較低，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境能聊微信，設(shè)備只配備一個(gè)電腦即可。同時(shí)建議公司要盡量收窄電話客服入口，放大在線客服入口，以保證服務(wù)質(zhì)量。
　　我們支持遠(yuǎn)程培訓(xùn)，提供全天制遠(yuǎn)程線上系統(tǒng)功能指導(dǎo)，客服中心工作人員疑問全程在線跟蹤解答。


深圳市一號互聯(lián)科技有限公司專注于機(jī)器人,電話機(jī)器人,呼叫中心等

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  詞條說明

• 防疫機(jī)器人，小a免費(fèi)提供智能客服

  疫情事態(tài)嚴(yán)峻，客服中心的工作環(huán)境是人員密集型，并且客服在接電話的時(shí)候是無法帶口罩的，屬于“高危工作環(huán)境”。而在人工智能不斷發(fā)展的今天，智能文本機(jī)器人、在線客服、云端電話坐席、智能外呼、智能呼入、智能語音質(zhì)檢、智能座席助手，這些產(chǎn)品覆蓋從文本端到電話端，從智能客服咨詢到智能系統(tǒng)或人工解決問題，實(shí)現(xiàn)全場景覆蓋，支持遠(yuǎn)程辦公。 云端電話坐席平臺通過呼叫中心電話支持呼叫轉(zhuǎn)移，將客服電話分配到客服手機(jī)接聽，

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