如何降低淘寶投訴率？注意事項(xiàng)有哪些？

時(shí)間：2021-04-15作者：青島鳴格電子商務(wù)有限公司瀏覽：23

在淘寶上面也有不少人都希望能夠運(yùn)營好店鋪，降低店鋪的投訴率，但是又希望能夠快速的提升用戶的滿意率，而對(duì)于店鋪投訴率較高的賣家來說，又應(yīng)該怎么降低呢?

一、合理應(yīng)對(duì)投訴行為

一般會(huì)收到買家投訴的店鋪都是存在某些問題，比如說買家收到的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，或者是銷售客服的態(tài)度不合理。并且店家沒有進(jìn)行及時(shí)合適的處理。會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的投訴行為。因此每當(dāng)收到消費(fèi)者投訴的時(shí)候，店家需要及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，妥善的解決問題。如果處理得當(dāng)?shù)脑?，投訴沒有變成糾紛，那么對(duì)店鋪就不會(huì)造成大大的影響。

二、提升顧客的購物體驗(yàn)

首先，店家一定不要對(duì)產(chǎn)品過分的夸大其辭。這樣消費(fèi)者在收到商品之后，并不會(huì)產(chǎn)生較大落差。每個(gè)產(chǎn)品都有自身的不足，因此有一些類目的商品，賣家為了提高消費(fèi)者的購物滿意程度還會(huì)附送一些小禮品，比如說化妝品類的會(huì)送一兩片面膜。另外就是客服的服務(wù)速度要快。讓消費(fèi)者有需求，向店鋪詢問商品信息的時(shí)候，**響應(yīng)一定要快。

三、提升服務(wù)態(tài)度

其實(shí)就大多數(shù)買家來說，沒有溝通解決不了的問題，所以店鋪需要不斷學(xué)習(xí)，從而提升自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量?？头粌H要禮貌，而且一定要耐心，較好能夠有趣的與消費(fèi)者進(jìn)行交流。增加顧客與店鋪之間的感情聯(lián)系。在服務(wù)的時(shí)候要盡量滿足消費(fèi)者的需求，不要批評(píng)顧客。畢竟顧客是上帝嘛!

四、追綜售后

當(dāng)投訴的問題被解決了之后，客服還可以進(jìn)行電話回訪或者是消息回訪，詢問消費(fèi)者是不是真正解決的問題，讓消費(fèi)者感受到店家的真誠和關(guān)懷。如此增加消費(fèi)者的滿意程度之后，那么店鋪優(yōu)惠多了一個(gè)忠誠度高一點(diǎn)的老顧客了。

注意事項(xiàng)有哪些?

一、抓制度完善，提高客戶的服務(wù)滿意率。針對(duì)服務(wù)投訴的特點(diǎn)和內(nèi)容，要有重點(diǎn)地規(guī)范化服務(wù)、客戶意見的及時(shí)反饋、業(yè)務(wù)熟知程度、服務(wù)設(shè)施的齊全和完善，列入每次月度服務(wù)檢查的必查項(xiàng)目。同時(shí)，暢通業(yè)務(wù)查詢綠色通道。

針對(duì)客戶投訴絕大多數(shù)是業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題，明確業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管在業(yè)務(wù)查詢中的責(zé)任，以**時(shí)間答復(fù)在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題。

二、抓服務(wù)技巧，提高服務(wù)糾紛的處置水平。堅(jiān)持日常服務(wù)行為規(guī)范化，**微笑服務(wù)和文明用語，通過高密度的錄像抽查，使之成為臨柜服務(wù)的必需動(dòng)作，營造愉快的服務(wù)環(huán)境;

采取定期召開服務(wù)投訴分析會(huì)，對(duì)發(fā)生的服務(wù)投訴事件逐一進(jìn)行細(xì)致分析，并形成較佳的服務(wù)應(yīng)對(duì)方案，杜絕類似投訴事件的再次發(fā)生;利用晨會(huì)交流現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的服務(wù)投訴案例，及時(shí)提升業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)技巧。

三、抓獎(jiǎng)懲到位，及時(shí)落實(shí)獎(jiǎng)懲舉措。制定客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法，明確客戶投訴的**責(zé)任人，開展*評(píng)比活動(dòng)，注重獎(jiǎng)懲的及時(shí)性，提高業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)服務(wù)投訴的重視程度。

在淘寶店鋪上面的投訴率確實(shí)對(duì)店鋪的影響還是挺大的，一方面會(huì)影響店鋪的信譽(yù)，另外一方面也會(huì)影響其他顧客的轉(zhuǎn)化率，因此還是需要降低投訴率。


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