心理援助熱線系統(tǒng)方案

時(shí)間：2022-08-17作者：聯(lián)訊億科（山東）信息技術(shù)有限公司瀏覽：265

心理援助熱線系統(tǒng)方案

一、項(xiàng)目背景

 隨著社會(huì)的高速發(fā)展和生活節(jié)奏的加快，人們的壓力也越來(lái)越大，各種心理健康問(wèn)題日益顯現(xiàn)，有些人被焦慮、抑郁所困擾、甚至有人走上自殘、自殺之路。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，20%的人會(huì)遇到心理障礙，90%的人會(huì)不同程度地被焦慮等情緒困擾，心理問(wèn)題就像感冒，是種常見(jiàn)病。如果在危機(jī)發(fā)生初期得到較好的心理干預(yù)，很多悲劇就不會(huì)發(fā)生。

 心理援助熱線系統(tǒng)（心理咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)、心理危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)）的建立，可以讓更多的心理患者得到心理咨詢師、心理指導(dǎo)*的心理疏導(dǎo)，從而擺脫心理上的困惑和較端的想法。這不但有助于對(duì)心理患者的救助，較是對(duì)全社會(huì)的救助，防患于未然，對(duì)社會(huì)的安定起著不可忽視的作用。

二、心理援助熱線簡(jiǎn)介

   聯(lián)訊億科具有多年的呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合心理咨詢行業(yè)特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)出了心理援助熱線系統(tǒng)。系統(tǒng)具有自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電彈屏、用戶資料記錄、全程錄音、電話監(jiān)控、電話轉(zhuǎn)接、隨訪問(wèn)卷調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、大數(shù)據(jù)分析等功能。升級(jí)后的系統(tǒng)進(jìn)一步完善了對(duì)來(lái)電者自殺危險(xiǎn)評(píng)估、熱線干預(yù)效果及熱線咨詢員服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的監(jiān)測(cè)項(xiàng)目。 

三、心理援助熱線內(nèi)容

  心理援助熱線可接受的咨詢包括：

1、健康成長(zhǎng)咨詢：兒童成長(zhǎng)、家庭教育，青少年人際關(guān)系問(wèn)題、擇偶、擇業(yè)問(wèn)題，成年人、老年人心理保健等；

 2、心理問(wèn)題咨詢：兒童青少年的網(wǎng)癮問(wèn)題、早戀問(wèn)題；成年人的職場(chǎng)壓力和人際關(guān)系問(wèn)題、家庭問(wèn)題、婚姻問(wèn)題，以及自殺問(wèn)題和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的心理危機(jī)干預(yù)；

 3、心理疾病咨詢：各類神經(jīng)癥、人格障礙、抑郁癥等疾病的心理咨詢，精神疾病的康復(fù)指導(dǎo)等。

四、亮點(diǎn)功能簡(jiǎn)介

1、來(lái)電彈屏及用戶資料記錄：

 當(dāng)老用戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)彈屏顯示來(lái)電者的基本信息，包括：電話號(hào)碼、來(lái)電地區(qū)、來(lái)電次數(shù)、咨詢所用時(shí)長(zhǎng)等信息，并且會(huì)顯示其歷史咨詢記錄，并可制定來(lái)電回復(fù)計(jì)劃，確保每次來(lái)電回復(fù)信息統(tǒng)一性；

當(dāng)新用戶來(lái)電時(shí)，可記錄來(lái)電者的性別、年齡、職業(yè)、婚姻狀況、受教育年限，既往的診斷、**，現(xiàn)在**情況等。

2、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷調(diào)查       

     通過(guò)專業(yè)的問(wèn)卷題目、科學(xué)的評(píng)估體系，對(duì)來(lái)電者進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估分類：無(wú)抑郁情緒、輕度抑郁情緒和重度抑郁情緒，低度自殺傾向、中度自殺傾向、高度自殺傾向等。

3、來(lái)電隨訪功能

 為了跟蹤來(lái)電者的心理輔導(dǎo)的后期實(shí)際效果，對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行有效的回訪至關(guān)重要。心理援助熱線系統(tǒng)的回訪，根據(jù)來(lái)電的高危程度分為：高危來(lái)電隨訪、普通來(lái)電隨訪。

高危來(lái)電隨訪：自殺高危來(lái)電是心理援助熱線的關(guān)鍵服務(wù)對(duì)象。僅僅通過(guò)一次的電話干預(yù)很難達(dá)到理想的效果，因此必需建立有效的高危來(lái)電隨訪工作。該模塊包括高危來(lái)電者親友的聯(lián)系方式、與親友的聯(lián)系結(jié)果，危機(jī)者本人的聯(lián)系方式、姓名以及三次高危隨訪預(yù)約記錄和隨訪結(jié)果具體內(nèi)容記錄。如果一個(gè)來(lái)電者被熱線咨詢員評(píng)估為高危來(lái)電，并在自殺危險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果一欄標(biāo)明為高危來(lái)電，熱線系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出高危來(lái)電處理原則和方法提示框，以指導(dǎo)咨詢員接聽(tīng)高危來(lái)電。電腦會(huì)在高危隨訪預(yù)約處顯示為紅色，提醒咨詢員要做高危隨訪預(yù)約。

4、轉(zhuǎn)介機(jī)構(gòu)管理

 熱線咨詢服務(wù)有其局限性，部分來(lái)電者需要到精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)或心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)接受較加深入的評(píng)估和**。這就要求咨詢員根據(jù)來(lái)電者的具體情況，在鼓勵(lì)他們進(jìn)一步尋求**的情況下，給予適合其需求和現(xiàn)實(shí)情況的專業(yè)轉(zhuǎn)介服務(wù)。該模塊給出了各相關(guān)機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍，提供服務(wù)人員的資質(zhì)、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系方式和地點(diǎn)等。

5、心理援助知識(shí)庫(kù)

 根據(jù)咨詢員的需求及常見(jiàn)來(lái)電類型添加與熱線咨詢服務(wù)相關(guān)的知識(shí)信息，在接聽(tīng)電話過(guò)程中咨詢員如遇有難以處理的問(wèn)題時(shí)可以點(diǎn)擊此模塊，查閱相關(guān)知識(shí)以幫助自己順利接聽(tīng)熱線。

6、錄音監(jiān)聽(tīng)質(zhì)檢

在錄音質(zhì)檢模塊中，可以實(shí)現(xiàn)錄音檢索、錄音聽(tīng)取、錄音評(píng)分、錄音調(diào)聽(tīng)、編輯等功能。通過(guò)錄音質(zhì)檢可以方便管理人員對(duì)咨詢員進(jìn)行考核管理。

7、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

 系統(tǒng)提供話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析為心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量、工作效率和系統(tǒng)使用效果提供依據(jù)。

心理援助熱線系統(tǒng)對(duì)外提供了一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，能提供及時(shí)、便捷的心理咨詢服務(wù)，在心理危機(jī)干預(yù)、心理健康促進(jìn)起著重要作用。


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