物流APP利用朗深中間件實現(xiàn)系統(tǒng)智能化

時間：2023-08-10

作者：長沙朗深信息技術有限公司

隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展和互聯(lián)網技術的普及，物流APP成為了人們日常生活中不可或缺的一部分。而其中的智能客服較是為用戶提供了較加便捷、高效的服務體驗。

在物流快遞行業(yè)，智能客服系統(tǒng)應用的場景很多，比如說：

1、智能客服機器人

支持接待來電的司機與貨主，想注冊人員及剛注冊人員智能AI對話。負責APP內發(fā)生或關聯(lián)發(fā)生的事情進行溝通，減少人工客服。

2、語音外呼機器人客戶回訪

對于咨詢或投訴等**時間未得到結果的，在得到解決措施或方案后，客服機器人會在**時間與客戶回訪溝通，完善服務閉環(huán)。

3、語音外呼機器人驛站**時取件通知

包裹在驛站或收貨點長時間未取貨，通過機器人外呼提醒客戶上門取件。

4、客服智能質檢

對人工客服或機器人客服的服務質量質檢，并在整體質檢過程中，對客服或客戶進行畫像，并不斷完善服務水平的過程。

通過以上智能客服的功能就能看出，系統(tǒng)接入智能客服是能提升客服效率，并且節(jié)省一大部分的人工客服的。

那么怎么在物流系統(tǒng)種接入智能客服系統(tǒng)呢？

一般想要系統(tǒng)擁有智能客服的功能有這么幾種方式：

1、外掛語音菜單的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個新得菜單鍵，客戶按鍵后轉AI系統(tǒng)，完成電話機器人交互。

這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機器人代為服務的情形。

2、前置AI系統(tǒng)的方式

電話首先打進AI系統(tǒng)，由機器人進行前期業(yè)務的分流：一些簡單的業(yè)務如查詢、咨詢等，可以由機器人完成；機器人無法回答或應客戶要求時，再轉接到原有的呼叫中心進行處理。

3、一體化升級的方式

如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應用，可建議建設方一次性升級到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務系統(tǒng)的提質改造升級。

一體化的升級方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術較加**、行為較加統(tǒng)一，擴展較加靈活。

在前2種方式下，如果存在AI機器人轉回人工的情況（例如在話術結束時，用戶選擇轉不同的隊列），還需要原來的呼叫中心進行配合改造，朗深的電話AI中間件針對這個問題，提供了較好的解決方案。

通過人工智能技術，不但能將客服較為單一的問題交由機器人解決，使得人工客服有更多的時間去做較有挑戰(zhàn)的工作，而且在滿足7*24小時服務的同時，還能較有效的促進和保持客服工作的標準化，進而進一步保證服務質量。

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