自來(lái)水客服呼叫中心系統(tǒng)

時(shí)間：2023-08-15作者：長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：41

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對(duì)水、電、煤氣等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)越來(lái)越關(guān)注。為了提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)樹立良好的服務(wù)形象，各公共事業(yè)機(jī)構(gòu)均在積極利用**的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立了專門的客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)咨詢、資費(fèi)查詢、自助繳費(fèi)、報(bào)修處理、客戶投訴、自動(dòng)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，并科學(xué)規(guī)范地管理各部門的對(duì)外服務(wù)；從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范的不足。
 
企業(yè)通過(guò)客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，較終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)?？蛻舴?wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之?？蛻舴?wù)中心對(duì)客戶實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶，或者客戶任何時(shí)候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。
 
 
 業(yè)務(wù)流程：
       1. 市民通過(guò)電話或手機(jī)撥打自來(lái)水客服熱線 
       2. 熱線系統(tǒng)通過(guò)自助語(yǔ)音進(jìn)行提示：歡迎致電水務(wù)熱線客服呼叫中心系統(tǒng)，故障維修請(qǐng)按1，水費(fèi)咨詢請(qǐng)按2，投訴及建議請(qǐng)按3，轉(zhuǎn)人工請(qǐng)按0; 
       3. 市民根據(jù)提示選擇自己的業(yè)務(wù)類型，咨詢由服務(wù)器自動(dòng)應(yīng)答，轉(zhuǎn)人工業(yè)務(wù)根據(jù)上下班時(shí)間進(jìn)行判斷，上班時(shí)間轉(zhuǎn)座席，下班時(shí)間轉(zhuǎn)值班座席或轉(zhuǎn)值班電話。
       4. 轉(zhuǎn)座席業(yè)務(wù)，系統(tǒng)根據(jù)市民選擇的業(yè)務(wù)類型，找到空閑的座席進(jìn)行服務(wù)。
       5. 座席電腦自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)信息處理界面。 
       6. 座席通過(guò)溝通對(duì)市民提出的問(wèn)題進(jìn)行記錄，并根據(jù)業(yè)務(wù)類型(維修、投訴、建議)形成工單，提交到不同的職能部門或不同的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。 
       7. 各職能部分或分支機(jī)構(gòu)收到業(yè)務(wù)單，安排進(jìn)行處理，例如維修下維修單，安排技術(shù)人員進(jìn)行處理。 
       8. 處理結(jié)果進(jìn)行反饋，已解決問(wèn)題進(jìn)行結(jié)案處理，未解決或解決不了的問(wèn)題進(jìn)行報(bào)告或轉(zhuǎn)交。 
       9. **決策層通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以實(shí)時(shí)總攬全局，了解全部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，并針對(duì)性做出工作指示和管理調(diào)整。
 
朗深自來(lái)水客服呼叫中心系統(tǒng)采用**、成熟的呼叫中心技術(shù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、開放式電話系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)了同時(shí)具備**的電話處理與客戶服務(wù)管理的雙重能力，實(shí)現(xiàn)處理流程無(wú)紙化，將水務(wù)熱線建成為聯(lián)系群眾、服務(wù)社會(huì)的重要窗口，通過(guò)客服中心實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理、故障接單、派單、二次派單、報(bào)漏、查詢等服務(wù)，并具備擴(kuò)展信息受理反饋渠道能力，如網(wǎng)站、微信、APP應(yīng)用等，切實(shí)達(dá)到服務(wù)市民，方便市民的目標(biāo)。服務(wù)規(guī)范與呼叫中心的工作流程**結(jié)合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時(shí)，可以根據(jù)客戶的具體情況，開展客戶關(guān)懷；提升了現(xiàn)代客戶服務(wù)理念并基本形成現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的管理框架。

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• 詞條

  詞條說(shuō)明

• 如何進(jìn)行呼叫中心部署

  隨著企業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，客戶服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。呼叫中心成為了企業(yè)服務(wù)的重要手段。多渠道呼叫中心能夠集中處理多種通訊方式的客戶查詢，提高客戶服務(wù)效率，增強(qiáng)客戶滿意度。本文將介紹如何進(jìn)行呼叫中心部署，幫助您較好地進(jìn)行呼叫中心的部署。?呼叫中心的部署流程:1. 確定呼叫中心部署方式?呼叫中心的部署方式有兩種：云呼叫中心和本地呼叫中心。云呼叫中心采用云計(jì)算技術(shù)，可以在任何地方使用

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  每年到了供暖季節(jié)，供熱客服熱線都會(huì)熱的“燙手”。僅僅只靠人工接聽，忙到不可開交。因?yàn)槊Χ鴮?dǎo)致出現(xiàn)一系列的漏洞，比如占線，漏單，電話接通率低，呼損率高，客服體系分工不明確，服務(wù)流程不規(guī)范等等問(wèn)題。?因此供熱客服熱線系統(tǒng)迫切的需要改變，供熱忙季馬上要來(lái)，一場(chǎng)場(chǎng)關(guān)于供熱客服熱線系統(tǒng)的升級(jí)改造行動(dòng)也在如火如荼的進(jìn)行中。為節(jié)省人力成本以及時(shí)間物力成本，一般來(lái)說(shuō)都是利用長(zhǎng)沙朗深的呼叫中心中間件在原有

• 一號(hào)對(duì)外，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線智能升級(jí)24小時(shí)服務(wù)

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