美容院顧客消費(fèi)分析

時(shí)間：2019-02-13作者：鄭州紫涵企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司瀏覽：586

          美容院顧客消費(fèi)分析

美容院是直接銷(xiāo)售美容服務(wù)和美容產(chǎn)品的場(chǎng)所，而美容院銷(xiāo)售工作的完成，有賴(lài)于美容師銷(xiāo)售行為和消費(fèi)者行為之間關(guān)系的正常。美容師如果能在工作中準(zhǔn)確地把握消費(fèi)者的消費(fèi)行為，不僅有助于穩(wěn)定和提高個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，同時(shí)也可以讓美容銷(xiāo)售較有針對(duì)性。根據(jù)消費(fèi)者的特點(diǎn)，美容師朋友們，來(lái)看看應(yīng)該怎么樣去制定這些顧客的銷(xiāo)售計(jì)劃呢？          消費(fèi)者**大類(lèi)型：消費(fèi)必需型          什么是消費(fèi)必需型呢？這一類(lèi)型的消費(fèi)者多有明顯皮膚問(wèn)題。如：曬斑、雀斑、膚色不均勻等。以４０歲以上的中年婦女居多。        消費(fèi)特點(diǎn)分析：          １、對(duì)皮膚的改善及**有較其迫切的需求。          ２、對(duì)美容效果和顯現(xiàn)效果及時(shí)間非常關(guān)心，往往因此忽略了價(jià)格。          ３、在接受容師的推薦或者服務(wù)后，會(huì)對(duì)其帶來(lái)的效果較度注重。          ４、一般情況下此類(lèi)消費(fèi)者可能會(huì)堅(jiān)持循環(huán)消費(fèi)，但必須看到效果，如效果讓其滿(mǎn)意，則會(huì)主動(dòng)對(duì)外宣傳。        *分析：          這一類(lèi)的消費(fèi)者具有很強(qiáng)烈的兩面性。一方面愿意花錢(qián)去消費(fèi)，也很難抵御美容師的推銷(xiāo)和宣傳；但是另一方面則以自我為標(biāo)準(zhǔn)，有著較其強(qiáng)烈的不穩(wěn)定性，如果沒(méi)有達(dá)到她所要求的效果，很*與美容院發(fā)生糾紛。        銷(xiāo)售建議：          １、對(duì)此類(lèi)消費(fèi)者進(jìn)行美容效果評(píng)估時(shí)務(wù)留有余地，不要實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)間及效果，但給予對(duì)方很強(qiáng)的信心鼓勵(lì)，以換取對(duì)方的信任。          ２、此類(lèi)消費(fèi)者更多關(guān)心的是效果，銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)采用以?xún)r(jià)格論成效的方法推銷(xiāo)高價(jià)位但保證質(zhì)量的產(chǎn)品或者療程。        實(shí)戰(zhàn)舉例：          美容師：“您好！需要些什么服務(wù)呢？”          消費(fèi)者：“我想看看針對(duì)臉上的曬斑有沒(méi)有辦法去掉？”          美容師（仔細(xì)觀察其臉部）：“您的曬斑不是特別明顯，我們這里有有一套專(zhuān)門(mén)針對(duì)您這樣皮膚的ＸＸ療程，可以逐漸淡化，恢復(fù)均勻膚色。”          消費(fèi)者：“是嗎？那效果怎么樣？要多久時(shí)間？”          美容師：“我有一位顧客膚色和您差不多，斑點(diǎn)比您還深，她做了３個(gè)療程后，已經(jīng)淡化很多，膚色也均勻了。您的顏色淡，要比她較好淡化一些?！?nbsp;         美容師不做正面回答，只是拿出一位和其皮膚癥狀想同的顧客做比較。消費(fèi)者此時(shí)會(huì)想，既然有顧客在此做過(guò)，而且皮膚能很好恢復(fù)，于是很*會(huì)去嘗試，從而達(dá)成銷(xiāo)售目的。       消費(fèi)者*二大類(lèi)型：消費(fèi)隨意型          此類(lèi)顧客群的年齡多在２５～３５歲之間，沒(méi)有明顯皮膚問(wèn)題的女性消費(fèi)者。對(duì)于其皮膚現(xiàn)狀無(wú)迫切需求。        消費(fèi)特點(diǎn)分析：          １、消費(fèi)隨意，沒(méi)有明顯的目的性，常有從眾心理，*被美容師說(shuō)服。          ２、消費(fèi)時(shí)間、地點(diǎn)和金額不定，帶有明顯的可推遲性。          ３、美容消費(fèi)多以體會(huì)和嘗試為主，大部分消費(fèi)者為初次消費(fèi)或一次性試探消費(fèi)。        *分析：          像這類(lèi)消費(fèi)很隨意，可有可無(wú)的顧客是很*被美容師說(shuō)服的一類(lèi)顧客。但由于其消費(fèi)帶有一定的隨意性，因此**服務(wù)的效果和溝通及服務(wù)就十分重要。為這類(lèi)顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)著重于引導(dǎo)其成為美容院的長(zhǎng)期客人，而不是暫時(shí)性的推銷(xiāo)產(chǎn)品和項(xiàng)目。        銷(xiāo)售建議：          １、在推銷(xiāo)時(shí)候不要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本生，而去強(qiáng)調(diào)顧客她需要且適合用這類(lèi)型產(chǎn)品。          ２、服務(wù)非常重要，即使她初次選擇的是很*的產(chǎn)品或項(xiàng)目，美容師仍需做好服務(wù)，為其以后做好鋪墊。        實(shí)戰(zhàn)舉例：          美容師：“您好，這是我們美容院新推出的ＸＸ療程，你可以看看。”          消費(fèi)者：“這個(gè)價(jià)格那么貴，適合我嗎？”          美容師：“我可以先給您做一個(gè)免費(fèi)的皮膚分析，然后再確定您需要什么樣的產(chǎn)品和療程，好嗎？”          美容師轉(zhuǎn)移話(huà)題，為顧客做皮膚分析，在其過(guò)程中針對(duì)顧客的皮膚問(wèn)題說(shuō)服她購(gòu)買(mǎi)，從而達(dá)成銷(xiāo)售目的。       消費(fèi)者*三大類(lèi)型：消費(fèi)漸進(jìn)型          多以成功女性、中老年婦女和小區(qū)居民為主要的消費(fèi)人群。她們大多生活穩(wěn)定，因此也具備了典型的性格特征。        消費(fèi)特點(diǎn)分析：          １、消費(fèi)多以逐漸消費(fèi)、逐漸了解、通過(guò)服務(wù)來(lái)達(dá)到對(duì)人的了解和自我心理上的放松。          ２、注重心理的滿(mǎn)足及傾訴，喜歡*美容師為其服務(wù)。          ３、消費(fèi)的價(jià)格高低不等，但是消費(fèi)的金額相對(duì)穩(wěn)定，只要是美容院做好服務(wù)，一般是可持續(xù)消費(fèi)，但消費(fèi)的數(shù)量不容易擴(kuò)大。        *分析：          這類(lèi)消費(fèi)者是支撐美容院基礎(chǔ)銷(xiāo)售額的穩(wěn)定消費(fèi)群體。誰(shuí)擁有消費(fèi)漸進(jìn)型顧客多，誰(shuí)的銷(xiāo)售基礎(chǔ)就越雄厚。因?yàn)檫@類(lèi)消費(fèi)群體較實(shí)際看要的是環(huán)境和服務(wù)，只要不會(huì)有所降低，還會(huì)免費(fèi)幫美容院傳播和推廣新產(chǎn)品。        銷(xiāo)售建議：          １、建立一對(duì)一服務(wù)。即顧客選擇美容師，顧客并信賴(lài)美容師。          ２、對(duì)于此類(lèi)顧客，是長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。除了應(yīng)從服務(wù)上多關(guān)心，主動(dòng)打電話(huà)問(wèn)候以外，當(dāng)產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后，不要以為銷(xiāo)售活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，而應(yīng)該看作銷(xiāo)售服務(wù)的開(kāi)始。采用完善的表格式管理，將顧客檔案保存起來(lái)，定期給客打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)做完服務(wù)后的效果和使用產(chǎn)品的效果等，實(shí)行長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)。          ３、有新產(chǎn)品到時(shí)可以拿資料給此類(lèi)顧客，請(qǐng)她幫忙宣傳。       消費(fèi)者*四大類(lèi)型：消費(fèi)講究型          以２０～３０歲的單身女性和白領(lǐng)人員為較大特點(diǎn)。其消費(fèi)常以滿(mǎn)足個(gè)人求異和提高社會(huì)地位的心理為主。        消費(fèi)特點(diǎn)分析：          １、此類(lèi)消費(fèi)者一般會(huì)選擇以高檔的保養(yǎng)型護(hù)理為主，享受其環(huán)境多過(guò)于產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目本身。          ２、消費(fèi)時(shí)的服務(wù)態(tài)度要求嚴(yán)格。         ３、自尊心較強(qiáng)，對(duì)美容知識(shí)似懂非懂，較*被說(shuō)服。          ４、對(duì)價(jià)格比較敏感。          ５、多為沖動(dòng)型消費(fèi)群體，會(huì)在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行大量消費(fèi)。          ６、群體消費(fèi)較多，消費(fèi)會(huì)有攀比性。        *分析：          針對(duì)此類(lèi)消費(fèi)群體，美容師應(yīng)為其選擇高品質(zhì)的護(hù)理產(chǎn)品。群體消費(fèi)中的攀比性也為進(jìn)一步擴(kuò)大銷(xiāo)售提供了條件。        銷(xiāo)售建議：          １、不要輕易打斷此類(lèi)顧客對(duì)美容知識(shí)的看法，只是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予建議和補(bǔ)充。          ２、告訴她，ＸＸ產(chǎn)品和療程適合她的氣質(zhì)和膚質(zhì)。        實(shí)戰(zhàn)舉例：          美容師：“您好！”         消費(fèi)者：“我想看看我的皮膚需要哪種護(hù)理？”          美容師（用肉眼進(jìn)行簡(jiǎn)單觀察）：“您的皮膚總的來(lái)說(shuō)非常好，只是有些缺水，而我想您也知道，夏天皮膚非常*缺水，所以我建議您用今季非常流行的補(bǔ)水療程，很適合您。


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