會(huì)客來(lái)客服外包：電話客服銷(xiāo)售提問(wèn)技巧

時(shí)間：2021-01-14作者：武漢尚達(dá)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司瀏覽：94

　在平時(shí)的電話客服營(yíng)銷(xiāo)工作中，我看到很多電話營(yíng)銷(xiāo)都誤解了專業(yè)這個(gè)詞。我們認(rèn)為當(dāng)客戶不知道自己的需求時(shí)，我們可以把他們的重點(diǎn)做對(duì)，認(rèn)為我明白你是我的專長(zhǎng)。有些銷(xiāo)售人員甚至想扭轉(zhuǎn)客戶的想法，幫助他們做出決定，從銷(xiāo)售的角度來(lái)看，這是較好的選擇。
   但其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，如果你是一個(gè)消費(fèi)者，當(dāng)你去購(gòu)物的時(shí)候，銷(xiāo)售會(huì)開(kāi)始為你制定一些非常具體的計(jì)劃，根本不確認(rèn)你的想法、你的需求、你的感受。你會(huì)因?yàn)樗f(shuō)的理由去買(mǎi)嗎？你能相信他嗎？這樣的消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)你來(lái)說(shuō)是一種好的體驗(yàn)嗎？專業(yè)性并不優(yōu)越，不是一種忽視消費(fèi)者的觀點(diǎn)，而是真正站在客戶的角度去為他著想，做出這樣一個(gè)較符合自己期望的決定。但不可否認(rèn)的是，很多客戶自己買(mǎi)東西的時(shí)候只有一個(gè)模糊的概念，他也不是很清楚自己想要一個(gè)具體的產(chǎn)品或者方案是怎么來(lái)的。這個(gè)時(shí)候我們需要銷(xiāo)售，引導(dǎo)客戶一步一步的明確自己的需求，所以這個(gè)過(guò)程需要不斷的和客戶確認(rèn)，才能達(dá)成共識(shí)，所以提問(wèn)是中間的橋梁，可以讓客戶和銷(xiāo)售達(dá)到一個(gè)頻率一致的狀態(tài)，你在說(shuō)同樣的事情，你在解決同樣的問(wèn)題。首先，這需要銷(xiāo)售同理心。其實(shí)提問(wèn)不是一件簡(jiǎn)單的事情。有時(shí)候客戶會(huì)答非所問(wèn)，有的客戶甚至不想直接回答你。怎么能問(wèn)出好問(wèn)題？
   站在客戶的角度，很多銷(xiāo)售問(wèn)你想買(mǎi)什么，需要什么服務(wù)。這些問(wèn)題其實(shí)都是從銷(xiāo)售角度問(wèn)的。事實(shí)上，如果這個(gè)客戶不清楚我是想買(mǎi)還是想和你合作，他根本回答不了這些問(wèn)題。而且你給客戶的**印象是非常激進(jìn)的銷(xiāo)售，你會(huì)逼他做交易，他不知道怎么回答你的問(wèn)題。所以，如果客戶關(guān)心你，就問(wèn)你想要什么。
1.問(wèn)具體問(wèn)題，記住是模糊的。提問(wèn)比較，具體情況和需求，切記太寬泛，讓客戶一時(shí)不知道從哪里開(kāi)始回答你的問(wèn)題。你可以從以下幾個(gè)角度切入，比如他現(xiàn)在的情況，他的期望，他過(guò)去的經(jīng)歷都是不錯(cuò)的角度，但是這個(gè)方法不要太生硬。
2.跟著客戶的回答，問(wèn)一些開(kāi)放性的問(wèn)題，讓客戶有話要說(shuō)，幫助他較好的理清思路。
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