論述你對(duì)餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解

時(shí)間：2019-07-15作者：青島影都之帆餐飲管理有限公司瀏覽：169

一、規(guī)章制度是飯店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵企業(yè)的管理發(fā)展是由人管人到制度管人，再到文化熏陶人發(fā)展的，所以企業(yè)的發(fā)展要靠好的規(guī)章制度來(lái)**。飯店的各個(gè)部門(mén)都要把規(guī)章制度建立起來(lái)，如：崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲條例、績(jī)效考核、損耗報(bào)廢、員工手冊(cè)、管理?xiàng)l例等，都要建立好、完善好，做到有章可循。很多國(guó)營(yíng)企業(yè)，有自己的上級(jí)主管單位，有時(shí)會(huì)對(duì)飯店的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)有一定的限制，這樣就會(huì)制約飯店的靈活經(jīng)營(yíng)發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)上放不開(kāi)，有可能會(huì)成為主業(yè)的附屬性福利單位。不作為一個(gè)純經(jīng)營(yíng)性飯店來(lái)管理，一切為主業(yè)服務(wù)，而忽視了外部市場(chǎng)，這樣對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)不利。如果還沿用以前的管理模式以及管理人才，再不健全管理機(jī)制，較新管理理念，補(bǔ)充新的管理人才，主體工程的改造只是換了件新衣裳，對(duì)于內(nèi)在的經(jīng)營(yíng)，還有可能成為以前的招待所。企業(yè)在用人上不打破“大鍋飯”、“鐵飯碗”，不取消工種的差別，這樣對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展不利。正式工有種優(yōu)越感，認(rèn)為自己是企業(yè)的主人，你們臨時(shí)工算什么，有“鐵飯碗”做為**，就失去了工作前進(jìn)的動(dòng)力，而招聘工覺(jué)得我們是臨時(shí)工，說(shuō)不上哪天就被辭退了，又沒(méi)有什么**，工作起來(lái)也沒(méi)有什么動(dòng)力。這樣就出現(xiàn)了人才的頻繁流動(dòng)，而企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)到頭到還是人才的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)留住了人才，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)必須要有好的人才競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，廣納賢士，因勢(shì)利導(dǎo)才能為企業(yè)補(bǔ)充活力。對(duì)于任何工種一視同仁，該買(mǎi)保險(xiǎn)的同樣買(mǎi)保險(xiǎn)，該解決后顧之憂的同樣解決后顧之憂。使員工能感受到企業(yè)的關(guān)懷與溫暖，同樣是企業(yè)的主人，這樣對(duì)企業(yè)才能有感情，才能減少入員的跳槽，防止外部**的挖人。作為飯店經(jīng)營(yíng)就該本著嚴(yán)格管理、靈活經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、細(xì)心細(xì)致的工作；高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、新起點(diǎn)、新思路去運(yùn)營(yíng)管理；再加上好的管理制度、管理措施，好的用人機(jī)制，企業(yè)才能健康持續(xù)發(fā)展。
二、菜品與服務(wù)是飯店的生命力過(guò)去有的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為菜品質(zhì)量**，服務(wù)質(zhì)量*二，而實(shí)踐證明：服務(wù)**、菜品次之。假如，一桌非常豐盛可口的菜肴，讓一位積極性不高的餐廳工作人員去服務(wù)，她板著面孔，一言不發(fā)，一副你愛(ài)吃不吃的姿態(tài)，酒杯中的酒沒(méi)了又不及時(shí)添加，骨碟中的殘?jiān)褲M又不去更換，您想那會(huì)是什么氣氛，就是素質(zhì)再高的客人也不想再來(lái)*二次了。只有廚房與餐廳配合好，相互彌補(bǔ)工作中的不足，才能發(fā)揮整個(gè)餐飲的優(yōu)勢(shì)。餐廳、廚房本一家，屬于整個(gè)餐飲，這樣需要餐飲部統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)配。古語(yǔ)說(shuō)：“皮之不存，毛將焉附”就是這個(gè)道理。飯店把營(yíng)業(yè)指標(biāo)下達(dá)給餐飲部，再具體分配到廚房與餐廳，各自考核利潤(rùn)，統(tǒng)一發(fā)放工資獎(jiǎng)金。這樣效益與整個(gè)餐飲部員工有關(guān)，都會(huì)去關(guān)心菜品與服務(wù)質(zhì)量，不再餐廳是餐廳，廚房是廚房。你的菜品不好，沒(méi)有吃飯的與我服務(wù)無(wú)關(guān)，反之服務(wù)不好沒(méi)有效益不能怨我們的菜不好。菜品與服務(wù)**的結(jié)合，才能贏得好的經(jīng)濟(jì)效益。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，給飯店業(yè)帶來(lái)了商機(jī)，同時(shí)，又帶來(lái)了沖擊，適者生存，劣者被市場(chǎng)淘汰。這就要求我們思想的轉(zhuǎn)變，從賣方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。餐飲業(yè)在七十年代講的是“口食”，八十年代講的是“目食”，九十年代講的是“心食”，而二十一世紀(jì)講的是健康營(yíng)養(yǎng)飲食，還需要綠色環(huán)保。所以客人需要什么樣的菜，我們就去做什么樣的菜，菜品不斷的推陳出新，跟著市場(chǎng)脈搏走。同時(shí)不斷完善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行親情化、個(gè)性化服務(wù)，想客人所想、急客人所急，為顧客提供快捷、方便、周到的服務(wù)。所以我們要用心工作，以情服務(wù)。要把餐飲的員工送出去，到外地學(xué)習(xí)深造，把外邊的師傅請(qǐng)進(jìn)來(lái)，進(jìn)行交流合作。只有走出去，吃吃菜，看看服務(wù)，才能提高員工的技術(shù)水平與服務(wù)能力。見(jiàn)得多了，眼界就開(kāi)闊了，工作起來(lái)也就得心應(yīng)手了?，F(xiàn)代的商務(wù)飯店發(fā)展擴(kuò)大了餐飲經(jīng)營(yíng)的多樣性，如咖啡廳、茶藝廳以及西餐廳的擴(kuò)張，增加了餐飲競(jìng)爭(zhēng)的活力，但也相應(yīng)地增加管理的難度，也就要求我們從事餐飲管理的要有較好地適應(yīng)能力，較快地學(xué)習(xí)多方面的管理知識(shí)，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。隨著現(xiàn)代飯店的快速發(fā)展，餐飲管理變革也在發(fā)生了大的格局。從整體飯店的管理由自己招聘培養(yǎng)到與管理集團(tuán)合作，很多廚房包廚以及個(gè)人技術(shù)打天下到標(biāo)準(zhǔn)菜譜的建立都說(shuō)明了時(shí)代的變遷。
三、硬件與軟件是飯店的檔次硬件是飯店的主體結(jié)構(gòu)與裝潢、地理位置、配套設(shè)施、餐具、桌椅、菜品等，客人能看的見(jiàn)摸得著的。軟件是飯店的品牌，是企業(yè)的文化，是員工素質(zhì)精神面貌的體現(xiàn)，以及接待水平，服務(wù)質(zhì)量，菜品給客人帶來(lái)的**觀念等。客人通過(guò)飯店的裝潢，到大堂的感覺(jué)，到餐廳的環(huán)境布局會(huì)給客人留下好的印象。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)給客人帶來(lái)心情舒暢，就餐愉快。在好的硬件條件下，加強(qiáng)軟件建設(shè)，才能**良好的效果。硬件來(lái)自投資，軟件依靠管理。所以飯店的裝潢要高檔化，服務(wù)要個(gè)性化，菜品要口味化。根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，裝飾出餐廳風(fēng)格。餐飲企業(yè)的發(fā)展要有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，較低要有****年的經(jīng)營(yíng)思路，無(wú)論在服務(wù)菜品、裝飾風(fēng)格等方面，都要奇、特、新。在裝飾方面**前較為**，近幾年餐飲業(yè)的很多費(fèi)用，都花在了飯店的裝飾改造上，其翻新周期不過(guò)三五年。軟件建設(shè)要長(zhǎng)抓不懈，效益來(lái)自于管理，不論是日常工作，哪個(gè)環(huán)節(jié)都不能放松。細(xì)節(jié)營(yíng)造**，在管理中要在細(xì)節(jié)上下功夫。員工是具體工作的執(zhí)行者，所有的工作都依靠員工來(lái)完成，所以在基礎(chǔ)建設(shè)到配套設(shè)施方面，都要為*員工考慮，都要考慮其工作的實(shí)用性、方便性。四、成本控制是飯店的利潤(rùn)所在我們搞飯店要想有盈利，就得必須抓好成本控制與財(cái)務(wù)管理，因?yàn)樨?cái)務(wù)管理關(guān)系到前臺(tái)的收銀，與成本控制相輔相成。只有成本控制好了，才能**好的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。成本又分為固定成本與變動(dòng)成本等，固定成本是用于生產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備、固定資產(chǎn)等。變動(dòng)成本是指生產(chǎn)用的物料能源、低值易耗品等以及人力資源費(fèi)用等。從成本控制就談到了前臺(tái)與后臺(tái)的關(guān)系，前臺(tái)對(duì)客服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)提供有力的**，整個(gè)飯店才能有戰(zhàn)斗力。部門(mén)與部門(mén)之間要相互協(xié)作，出現(xiàn)問(wèn)題不能扯皮、推諉。設(shè)備維修、采購(gòu)供應(yīng)、保安、清潔等要服務(wù)好餐飲，餐飲才能服務(wù)好就餐的顧客。在餐飲中，廚房要服務(wù)于餐廳，因?yàn)椴蛷d服務(wù)人員代表著客人的利益，所以要求員工始終樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念。設(shè)備的維修與保養(yǎng)，能延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，能為飯店節(jié)約固定資產(chǎn)的投入。采購(gòu)的物料要求物美**，時(shí)令鮮活，及時(shí)到位，這樣才能制作出精美的菜肴，降低廚房生產(chǎn)成本。對(duì)于廚房采購(gòu)原料的價(jià)格控制，餐飲部組織人員與財(cái)務(wù)部共同對(duì)市場(chǎng)定期調(diào)查，了解廚房用料的實(shí)際價(jià)格，一般每周調(diào)查次，增強(qiáng)物料價(jià)格的透明度，統(tǒng)一定價(jià)。只有這樣才能有效的控制成本支出，防止?fàn)I私舞弊行為。多個(gè)市場(chǎng)，多家采購(gòu)，可以防止物料價(jià)格的壟斷，我們可以使用到**的原料。在庫(kù)房管理中，盡可能做到零庫(kù)存，這樣既能降低損耗，又能提高資金周轉(zhuǎn)率。員工的工資福利，占用了餐飲10％左右的成本，要根據(jù)工作需要，合理地設(shè)置崗位，不能人孚于事。低值易耗雖不起眼，但賬不精細(xì)算。近兩年生產(chǎn)原料的價(jià)格上漲，各個(gè)方面費(fèi)用的提高，而消費(fèi)水平與十年前的價(jià)位無(wú)多大變化，從而增加我們經(jīng)營(yíng)的難度。所以說(shuō)，每一點(diǎn)每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要講節(jié)約，有效地控制成本支出，為飯店創(chuàng)造較佳利潤(rùn)。五、公關(guān)營(yíng)銷是飯店效益的**好的產(chǎn)品要有好的宣傳策劃，宣傳策劃能樹(shù)立飯店在公眾中的形象，創(chuàng)造出品牌效益。飯店多參加一些公益性活動(dòng)，如為老人、兒童等做一些有益的事，每年舉辦一些新老客戶聯(lián)誼會(huì)等，較少地投入公益性活動(dòng)，能產(chǎn)生很好的效果，能提高飯店的**度、美譽(yù)度，飯店**度提高了，經(jīng)濟(jì)效益也就能上去了。公關(guān)營(yíng)銷部門(mén)要經(jīng)常走訪老客戶，多聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，他們的建議能指導(dǎo)我們的生產(chǎn)，改進(jìn)我們的服務(wù)。建立客戶檔案，對(duì)于重要貴賓，大的客戶我們必須要有完善的客戶資料，像主人的喜好與禁忌，接待人員應(yīng)銘記在心，投其所好。全員參與營(yíng)銷，人人關(guān)心經(jīng)營(yíng)。對(duì)于公關(guān)營(yíng)銷，加大提成力度，能者多勞，對(duì)拉來(lái)的會(huì)議、客戶實(shí)行提成分配，公關(guān)人員工資與效益掛鉤，這樣才能有效地激勵(lì)公關(guān)熱情，為飯店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。要牢記80與20法則，我們80％的利潤(rùn)來(lái)自20％的客戶，所以我們公關(guān)的重點(diǎn)應(yīng)在這20％的客戶，對(duì)于這20％的客戶，我們要拿80％的公關(guān)費(fèi)用與精力。定期舉辦不同的地域的美食節(jié)，搞好大型節(jié)日的促銷宣傳。如仲秋月餅的制作，春節(jié)的禮品配送，凈菜的加工等；餐飲管理的培訓(xùn)與輸出，廚師的家政服務(wù)等，也是增力口飯店效益的辦法。
六、安全與衛(wèi)生是飯店的頭等大事安全生產(chǎn)是工作中的重中之重，一定要把安全生產(chǎn)放在**；沒(méi)有安全就沒(méi)有一切，就談不上經(jīng)濟(jì)效益?！半[患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”，可見(jiàn)預(yù)防的重要性，所以我們要警鐘長(zhǎng)鳴，不能麻痹大意。在餐飲部建立安全檢查制度，營(yíng)業(yè)時(shí)間必有工作人員在場(chǎng)，下班離崗嚴(yán)格檢查記錄，確保萬(wàn)無(wú)一失。廚房中電氣化程度高，要注意人身安全，防止刀傷、燙傷；面案機(jī)械比較多，要嚴(yán)格按操作程度操作，防上機(jī)器傷害；餐廳的安全隱患也很多，如地毯、電器、煙頭等，較應(yīng)注意。外出要注意交通安全。在工作中還要防止食物中毒事故的發(fā)生，又要預(yù)防人為的投毒行為，要求我們的員工思想覺(jué)悟、道德情操一定要高尚。同時(shí)加大保安對(duì)進(jìn)出人員的檢查制度，防止員工的偷盜以及外來(lái)人員的控制。經(jīng)營(yíng)者有的只注意餐廳的裝潢與檔次，有時(shí)忽略了衛(wèi)生要求，其實(shí)衛(wèi)生管理也非常重要，特別是洗手間的衛(wèi)生。較為重要，為什么這樣說(shuō)呢?假若洗手間的衛(wèi)生都搞得非常好，那么飯店的其它衛(wèi)生可想而知會(huì)較好!整潔的衛(wèi)生會(huì)給顧客留下良好的印象。食品衛(wèi)生也非常重要，時(shí)刻不能放松，要嚴(yán)格遵守國(guó)家、地方法律法規(guī)，以顧客的飲食健康為重!個(gè)人衛(wèi)生也不容忽視，員工的工裝是我們飯店的亮點(diǎn)，也是樹(shù)立飯店內(nèi)在形象的基礎(chǔ)，良好的個(gè)人衛(wèi)生也是職業(yè)道德的體現(xiàn)。七、團(tuán)隊(duì)精神是飯店發(fā)展的需要團(tuán)隊(duì)精神是飯店文化的體現(xiàn)，是飯店凝聚力、向心力的體現(xiàn)，也是員工**執(zhí)行力的體現(xiàn)。員工是企業(yè)利潤(rùn)創(chuàng)造者，我們管理人員必須本著上級(jí)為下服務(wù)的原則辦事，本著“顧客至上，員工**”的思路去管理，政令才能暢通。在工作必須本著上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，而下道工序是上道工序的檢查者的原則工作。員工是飯店中較平凡的一員，但員工的穩(wěn)定關(guān)系到飯店的發(fā)展，關(guān)系到飯店的未來(lái)。飯店要時(shí)刻想著員工，員工才能安心工作，才能全力付出，才能愛(ài)崗敬業(yè)，以店為業(yè)，較好地為飯店服務(wù)。要把飯店的經(jīng)營(yíng)理念、文化導(dǎo)向，深入到每位員工的思想中、行動(dòng)中去。做好飯店發(fā)展規(guī)劃，為員工發(fā)展提供平臺(tái)，設(shè)計(jì)將來(lái)。多增加員工的文體活動(dòng)，競(jìng)技比賽，形成良好的合作風(fēng)氣，團(tuán)隊(duì)精神。每位員工是團(tuán)隊(duì)中的一員，要以團(tuán)隊(duì)為榮。八、培訓(xùn)是飯店發(fā)展的動(dòng)力飯店發(fā)展離不開(kāi)飯店對(duì)員工的培訓(xùn)，只有建立良好的培訓(xùn)方針機(jī)制，我們的員工才能不斷地提高自身素質(zhì)與工作能力。利用班前或班后的休息時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，要員工明白要做事先做人的道理。從飯店的規(guī)章制度到飯店后期發(fā)展培訓(xùn)開(kāi)始，使員工逐步養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不斷地凈化提升自己。使每位員工都適應(yīng)飯店的發(fā)展，從而培養(yǎng)出優(yōu)秀員工。只有不斷地培訓(xùn)才能使員工進(jìn)步，才能體現(xiàn)出飯店文化，展現(xiàn)出良好的團(tuán)隊(duì)精神，才能使飯店可持續(xù)發(fā)展。
綜上所述，作為餐飲經(jīng)營(yíng)，瞬息萬(wàn)變，接待的客人也參差不齊，需要我們?cè)诠ぷ黛`活多變。只有在不斷的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善管理機(jī)制，提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高員工福利待遇，我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中才能立于不敗之地，創(chuàng)建**老店!飯店的發(fā)展，關(guān)系到飯店的未來(lái)。飯店要時(shí)刻想著員工，員工才能安心工作，才能全力付出，才能愛(ài)崗敬業(yè)，以店為業(yè)，較好地為飯店服務(wù)。要把飯店的經(jīng)營(yíng)理念、文化導(dǎo)向，深入到每位員工的思想中、行動(dòng)中去。做好飯店發(fā)展規(guī)劃，為員工發(fā)展提供平臺(tái)，設(shè)計(jì)將來(lái)。多增加員工的文體活動(dòng)，競(jìng)技比賽，形成良好的合作風(fēng)氣，團(tuán)隊(duì)精神。每位員工是團(tuán)隊(duì)中的一員，要以團(tuán)隊(duì)為榮。
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• 詞條

  詞條說(shuō)明

• 酒店廚房設(shè)計(jì)要求要注意四個(gè)事項(xiàng)要素

  酒店廚房設(shè)計(jì)要求首先以烹調(diào)為向心力展開(kāi)設(shè)計(jì)，廚房是將已經(jīng)切割、漿腌的原料，根據(jù)零點(diǎn)和宴會(huì)等不同出品規(guī)格要求，將主料、配料和小料進(jìn)行合理調(diào)配，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)烹制成符合風(fēng)味要求的成品;再將成品在盡可能短的時(shí)間內(nèi)遞送服務(wù)于賓客，因此，酒店廚房設(shè)計(jì)必須符合以下要求：1、烹調(diào)廚房與相應(yīng)餐廳要在同一樓為了保證烹調(diào)廚房的出品及時(shí)，并符合應(yīng)有的色、香、味等質(zhì)量要求，烹調(diào)廚房應(yīng)緊靠與其風(fēng)味相對(duì)應(yīng)的餐廳。盡管有些飯

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