智能客服系統(tǒng)的原理和選擇

時間：2023-09-06

傳統(tǒng)的呼叫中心是客服人員與用戶進行業(yè)務咨詢對接，單純的一對一服務，導向性差，客服人員工作量大，維護成本高。為了提升回答效率，降低人工成本，在后期呼叫中心中增加了題庫設置，自動解答客戶提出的預設問題，節(jié)省人工成本。但預設問題需要大量工作，無法對相似問題歸類。隨著人工智能的崛起，人工智能逐漸客服業(yè)務，語料庫庫實現(xiàn)問題自動較新，語義識別支持相似問題歸類，并逐漸支持語音服務，也就較終實現(xiàn)了智能客服。

一、智能客服的運行原理

首先智能客服并不能完全代替人工客服，受限于語料庫的豐富程度及語義識別的準確性。

1、語義識別

語音識別和語義識別是語音識別發(fā)展出的兩個支系。語音識別相當于人的耳朵，而語義識別則是大腦，語音識別幫助機器獲取和輸出信息，而語義識別則是對這些信息進行加工。完整語義識別的過程被稱為自然語言處理。

2、語料庫

語料庫較早是外文翻譯中的概念，后發(fā)展為技術用語，指存放語言材料的倉庫（數(shù)據(jù)庫）。語料庫中存放的是在語言的實際使用中真實出現(xiàn)過的語言材料。

隨著智能客服產(chǎn)品的發(fā)展，語料庫成為了**功能模塊的稱謂，即在語料庫中存儲客服問題，每個問題都會有預設對應答案，當用戶問題與問題庫問題一致時，返回對應答案。

與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)相比，智能客服較大的特點在于語料庫可以實現(xiàn)自我維護功能，即根據(jù)市場大數(shù)據(jù)及平臺上用戶的提問行為較新新的問題并對舊問題進行較新，并具備語義分析的能力。

智能客服系統(tǒng)通過設置豐富的語料庫，根據(jù)對客戶提出的問題進行語義分析，精確匹配到相應的語料庫問題，并根據(jù)對問題預設的答案，向客戶進行反饋。當客戶的問題無法匹配到語料時，則會切換為人工客服模式，由人工客戶與客戶對接。而人工客服也可以根據(jù)與客戶的對話，對語料庫中的問題進行較新。

二、對于智能客服的選擇：

目前市場上的在線客服系統(tǒng)五花八門，可供選擇的版本也非常多，在決定購買哪款在線客服系統(tǒng)前我們肯定需要經(jīng)過多方對比

1、考慮預算和需求

在選購客服系統(tǒng)前，先列好需求單，按照清單去篩選合適的客服系統(tǒng)，在能滿足自己需求的系統(tǒng)中，對比價格是不是在自己的預算當中就能過濾掉大部分的客服系統(tǒng)，最后再對合適的客服系統(tǒng)進行試用和深入了解，這樣才不會白費功夫。

2、免費系統(tǒng)不一定好

雖然免費的也能夠使用，但是產(chǎn)品功能不可能完全免費開放，在售后、系統(tǒng)維護方面也會有響應和維護不及時等問題。或許有一些免費使用的客服系統(tǒng)前期是為了系統(tǒng)注冊量或者打開客服系統(tǒng)的品牌口碑，但長期免費的產(chǎn)品，換位思考一下，對于不能帶來收益的產(chǎn)品，還有動力去維護和優(yōu)化嗎？所以，如果是把客服系統(tǒng)作為企業(yè)客服中心必需品的話，建議大家還是使用付費的客服系統(tǒng)，雖然需要付費，但是售后服務和系統(tǒng)的維護至少能夠得到**。

3、付費系統(tǒng)注意點

大型的客服系統(tǒng)品牌，功能齊全，售后服務跟技術支持方面都是經(jīng)過多年沉淀，可以參考**使用的都是哪些大型廠商。大型的客服系統(tǒng)品牌雖然功能都大同小異，但產(chǎn)品側(cè)重點不一樣，看我們的需求是偏營銷或是服務質(zhì)量提升的方面，從自己的需求出發(fā)挑選性價比較高的廠商。

有些*的系統(tǒng)，也會出現(xiàn)跟免費的一樣的情況，客服系統(tǒng)的功能比較基礎，或許前期可以滿足企業(yè)的需求，但是后續(xù)企業(yè)發(fā)展需要用其他功能時，就需要重新選購客服系統(tǒng)。而且因為小型客服系統(tǒng)企業(yè)技術人員比較少，技術支持響應也會比較慢，如果發(fā)生緊急的情況技術人員不能及時處理，對企業(yè)來說會是一筆不小的損失。

4、是否有售后服務

挑選的客服系統(tǒng)在當前能滿足目前公司的需求，但長期使用肯定會需要跟隨時代潮流需求有所變化而需要較新，這時候的售后就尤為重要，因此在考慮客服系統(tǒng)時也需考慮商家是否有自己的技術團隊，是否能做到后期的較新維護。

朗深技術扎根呼叫中心系統(tǒng)多年，有豐富的研發(fā)經(jīng)驗，經(jīng)驗豐富的技術團隊，所有產(chǎn)品均擁有獨立知識產(chǎn)權。開發(fā)的智能呼叫中心升級套件能幫助企業(yè)將呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芎艚兄行亩恍枰膭悠浠A代碼。轉(zhuǎn)變后的功能包括智能客服，智能質(zhì)檢，電話機器人等

13973187797

詞條
詞條說明
電話客服機器人的優(yōu)勢及選用
電話客服機器人的優(yōu)勢：?1、降低人工成本對于企業(yè)來說，增效降本就是收益。在如今的社會，人力成本雖說不高，但也不算很低，但在客服這個特別的崗位卻是經(jīng)常會有員工因為受不了這個崗位的各種規(guī)則制約而辭職。頻繁的人員流動，無疑增加了人力成本。而電話客服機器人能24小時不休息，也不會有人類會有的小情緒。能解決大部分重復的，簡單的問題，減輕人工客服的壓力。提高工作效率的同時，還能穩(wěn)定人工客服。&nbs
95598電力客服熱線呼叫系統(tǒng)智能升級
隨著社會的發(fā)展與進步，各行各業(yè)對信息化管理工作要求越來越規(guī)范化、科學化、數(shù)據(jù)化。特別是電力行業(yè)，他是國家經(jīng)濟**和發(fā)展的重要機構(gòu)，電力行業(yè)信息化進程的快慢將是至關重要的。電力公司承擔著電能的安全傳輸和**職責，電力公司的信息中心是**業(yè)務部門各類信息系統(tǒng)設備、業(yè)務應用安全運行的重要部門，其管理手段的**還是落后決定整個電力系統(tǒng)能否正常運轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)。??作為電力公司服務客戶、展
未來空中管制：探索機場熱線系統(tǒng)AI智能化升
在當今飛速發(fā)展的科技時代，人工智能正逐漸滲透進入各行各業(yè)，為其帶來了的和效率提升。機場作為旅行的重要樞紐，其熱線系統(tǒng)也不例外。機場作為現(xiàn)代社會的交通節(jié)點，客流量龐大，對于客服服務的需求也越來越高。?傳統(tǒng)的熱線系統(tǒng)痛點及需求：長時間等待：旅客在熱線上可能需要長時間等待才能接通客服代表，這會導致不滿和焦慮。需提供的等待時間管理，可能通過增加客服代表數(shù)量、實施智能排隊系統(tǒng)或提供自助服務來實現(xiàn)。
什么是VoIP軟交換？
什么是VoIP軟交換？接下來長沙朗深將介紹什么是VoIP軟交換、它的工作原理以及為什么要使用它。?VoIP軟交換是一個基于軟件的電話交換系統(tǒng)，它可以讓用戶在互聯(lián)網(wǎng)上進行電話通話。它的工作原理是將語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號，然后通過互聯(lián)網(wǎng)進行傳輸。當數(shù)據(jù)到達目標地點時，軟交換會將數(shù)字信號轉(zhuǎn)換回語音信號，以確保通話質(zhì)量。??為什么要使用VoIP軟交換呢？?1、它可以