呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展史

時(shí)間：2023-09-18作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：16

呼叫中心較早起源與美國，并逐漸在各國流行開來。20世紀(jì)90年代引入中國，融合現(xiàn)代信息技術(shù)，被各企業(yè)利用，以較低的成本快速建立客戶服務(wù)系統(tǒng)。隨著時(shí)代的發(fā)張，企業(yè)對(duì)于呼叫中心的要求越來越高，呼叫中心系統(tǒng)開始迭代較新。
 
 
**代：人工熱線電話系統(tǒng)
**代呼叫中心是有交換機(jī)控制的人工熱線，采用普通電話機(jī)或小交換機(jī)來實(shí)現(xiàn)客戶電話的純?nèi)斯そ勇牎?/span>
常見的模式是由數(shù)人組成，在一個(gè)特定的地方用**設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)。
**代呼叫中心功能簡單，自動(dòng)化程度低，大量重復(fù)性的工作需要通過人工來實(shí)現(xiàn)，而且信息的較新與準(zhǔn)確性也無法得到保證。
總的來說：**代的呼叫中心自動(dòng)化程度低，對(duì)人力投入的要求比較高，員工的工作強(qiáng)度非常大。只適合業(yè)務(wù)量小，用戶要求不高的企業(yè)使用。
 
 
*二代：IVR語音應(yīng)答系統(tǒng)
 
*二代呼叫中心稱為交互式自動(dòng)語音應(yīng)答呼叫中心。系統(tǒng)增加了交互式語音應(yīng)答功能，將客戶的需求進(jìn)行逐步的明確和劃分，將大部分客戶要求轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了簡單網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和數(shù)據(jù)共享。但這個(gè)階段的呼叫中心還處于硬件
訂制的階段，每家呼叫中心都需要自己獨(dú)立制作板卡和系統(tǒng)。難以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用層面的擴(kuò)展和系統(tǒng)規(guī)模的調(diào)整。
優(yōu)點(diǎn)是：使用了語音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)，能減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，自動(dòng)均衡坐席話務(wù)量。
缺點(diǎn)是：需要采購**的硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件，需要投入大量資金用戶集成和客戶個(gè)性化需求，造**，靈活性差，升級(jí)不方便，風(fēng)險(xiǎn)較大，維護(hù)成本也比較高。因此也就只適用與一些資金豐裕的，預(yù)算高的企業(yè)。
 
*三代：CTI語音板卡式呼叫中心
*三代呼叫中心系統(tǒng)主要采用軟件來代替**硬件平臺(tái)，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，使得呼叫中心能夠成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。
優(yōu)點(diǎn)是：造價(jià)較低，系統(tǒng)相比較加靈活，擴(kuò)容升級(jí)較加方便，同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能。
 
*四代：VOIP語音網(wǎng)關(guān)呼叫中心
基于IP架構(gòu)的呼叫中心，以IP協(xié)議和網(wǎng)作為基礎(chǔ)架構(gòu)，并將之前單一的電話呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N通信設(shè)備呼叫。做到了完全脫離了硬件的局限，安裝僅依靠軟件?？偠灾?，這一代呼叫中心的配置較靈活，而使用成本和維護(hù)成本卻大大降低。
 
*五代：全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心
*五代呼叫中心系統(tǒng)融入了SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)，能滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求。既可以呼入也可以呼出，能應(yīng)用與客戶服務(wù)和電話銷售等商業(yè)場景，也可以應(yīng)用與不同類型的政務(wù)行業(yè)。
 
*六代：云呼叫中心
 
*六代呼叫中心是以云計(jì)算為基礎(chǔ)的托管型呼叫中心，呼叫中心的軟硬件，通信資源，日常維護(hù)務(wù)商提供，而工作場地，服務(wù)人員以及運(yùn)營管理則有企業(yè)自己負(fù)責(zé)。
 
在SaaS模式下，呼叫中心服務(wù)商會(huì)統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需要在網(wǎng)上進(jìn)行簡單的注冊(cè)后就可以馬上使用
 
近來的呼叫中心包括呼叫中心交換機(jī)+人工座席+VR+AI,呼叫中心的發(fā)展趨勢，必定會(huì)較加智能和自動(dòng)化。朗深技術(shù)深耕呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品研發(fā)。旗下的中間件產(chǎn)品能幫助集成商快速搭建呼叫中心，而智能呼叫中心升級(jí)套件能幫助企業(yè)將呼叫中心在原來的基礎(chǔ)上不做代碼級(jí)改變下，以較低的成本快速轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芎艚兄行摹?/span>

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• 詞條

  詞條說明

• 110接處警系統(tǒng)智能化國產(chǎn)化改造方案

  隨著時(shí)代的發(fā)展，科技的進(jìn)步，我國的各政務(wù)系統(tǒng)也在不斷的較新?lián)Q代，隨著智能化的發(fā)展，各溝通系統(tǒng)開始做智能化的改變，110接處警系統(tǒng)也一樣。而近幾年因?yàn)椤拔④浐谄灵T”、“微軟操作系統(tǒng)停較”、“棱鏡門”、“中興華為”等事件，讓**開始警醒，提倡國產(chǎn)化。作為政務(wù)部門的110接處警系統(tǒng)肯定是要跟著黨的政策走，因此110接處警系統(tǒng)不僅僅需要智能化，還需要進(jìn)行國產(chǎn)化。??110接處警系統(tǒng)智能

• 客服系統(tǒng)智能化的好處

  傳統(tǒng)客服系統(tǒng)需要人工干預(yù)，無法自動(dòng)分析和處理大量客戶信息。響應(yīng)速度較慢，由于人為因素的影響，答案的準(zhǔn)確率也不如智能客服系統(tǒng)。并且需要用戶按照一定的規(guī)則進(jìn)行操作，較為繁瑣。??那么客服系統(tǒng)智能化后有什么好處呢？?1、導(dǎo)航較能方便快捷：?傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)一般是IVR按鍵式導(dǎo)航，用戶需要?jiǎng)邮植僮靼存I與機(jī)器人進(jìn)行溝通交流，并且由于數(shù)字按鍵有限，因此就會(huì)出現(xiàn)多層級(jí)的情況

• 教育培訓(xùn)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)存在的**

  目前，隨著高校規(guī)模的不斷擴(kuò)大，很多大學(xué)擁有一個(gè)或多個(gè)校區(qū)，位置分散、人群分離，各個(gè)校區(qū)之間存在著信息隔離，學(xué)生相互交流及師生之間的交流不便等問題，這使得高校的管理十分不便，且溝通成本很大。很多學(xué)員在選擇教育機(jī)構(gòu)的時(shí)候，既要考慮到教學(xué)質(zhì)量、聲譽(yù)，又要考慮信息暢通、溝通便利等因素，而教育行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，相當(dāng)于建設(shè)了一個(gè)集學(xué)校經(jīng)營、學(xué)員管理、信息交流等功能于一體的多種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。?培訓(xùn)呼叫中心

• 電話機(jī)器人和在線客服：哪種較適合你的企業(yè)？

  在現(xiàn)代商業(yè)世界中，提供高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵之一。電話機(jī)器人和在線客服作為兩種主要的客戶服務(wù)方式，都有其優(yōu)缺點(diǎn)和適用場景。本文將對(duì)比這兩種方式，并為企業(yè)選擇客戶服務(wù)方式提供建議。??一、電話機(jī)器人：?優(yōu)點(diǎn)：?自動(dòng)化程度高，可以快速響應(yīng)客戶需求。?可以提供24小時(shí)無休的客戶服務(wù)。?可以減少人力資源的投入，降低企業(yè)的運(yùn)營成