電話客服機器人的話術設計與處理

時間：2023-09-20

作者：長沙朗深信息技術有限公司

要說電話客服機器人除了語音識別很重要，其話術也是非常重要的。機器人在與人溝通時能讓用戶理解其意思，并且聯(lián)系上下文話術也起到了非常關鍵的作用。那么電話客服機器人在話術設計上應該怎么做呢？

開場話術

設計開場話術我們要先明確我們期望開場話術實現(xiàn)的效果：

1、讓用戶知道自己面對的是什么

2、讓用戶知道能干什么

3、讓用戶知道什么時候可以說話

4、避免用戶開場無語音輸入

如：

系統(tǒng): 您好，我是智能客服小暖。;

系統(tǒng): 請問有什么可以幫你，您可以說繳費方式、開發(fā)票、報修、或者查詢營業(yè)廳地址電話、查詢卡號、查詢欠費等問題。;

客戶: 繳費優(yōu)惠。

系統(tǒng): 現(xiàn)在在支付寶，微信公眾號，銀聯(lián)云閃付，及銀行代收渠道繳費。6，7月份享受百分之3優(yōu)惠，供熱服務廳沒有優(yōu)惠，推薦您關注天津能源供熱微信公眾號，進行在線繳費。;

客戶: 那你等一下，他有時候再點，這個呢，有點慢。我。

系統(tǒng): 重新播報請說重聽，繼續(xù)辦理其他業(yè)務請直接說出您的問題，例如繳費方式，開發(fā)票，報修等，現(xiàn)在您請說。;

客戶: 嗯。

系統(tǒng): 是這樣的，請問有什么可以幫您，您可以說繳費方式、開發(fā)票、報修、或者查詢營業(yè)廳地址電話、查詢卡號、查詢欠費等問題。;

開場話術內(nèi)容：

1、招呼語

2、開場介紹

3、正例描述

4、開場話術結束提示音

交互話術

交互話術即在過程中的通用話術，包括無語音輸入話術、轉寫文本計算相似度時**置信度話術、結束話術等，

在電話的場景中無語音輸入是我們遇到的首要問題，因為無語音輸入就提不上解決用戶問題了，在語音識別這一層的轉化直接決定了電話智能客服服務的天花板。但是在整個流程的不同環(huán)境無語音輸入的處理也不一樣，開頭可以和用戶提示他可以干嘛。我們還可以設置一定次數(shù)限制，到了限制時，讓人工客服接入。

電話客服和文本客服之間的差別還體現(xiàn)子輸入上，在文本客服中，用戶輸入的都是文本，因此不論天南地北的輸入都是一致的，但是電話客服的輸入則可能帶上南腔北調，導致轉寫的文本計算相似度時**置信度。當我們遇到**置信度時，引導話術就成了能否實現(xiàn)用戶意圖召回的關鍵了。當然我們同樣可以設置一定次數(shù)限制，到了限制時，讓人工客服接入。

反問話術

在電話智能客服中增加反問會存在很大的風險，因為用戶沒有一個可視化的界面，電話另一頭對用戶來說是一個黑盒。反問話術設置的原則應該考慮如何讓用戶進入下一輪，我們可以規(guī)定好話術，讓用戶在我們設計的范圍內(nèi)進行交互，例如：請問您是哪個密碼忘了？你可以回答登錄密碼或支付密碼。

打斷設置

打斷設置的不合理會嚴重影響用戶的體驗，設想你話說了一半頓了下，機器人問：“你還...”，而此時你也剛好要繼續(xù)說，你會陷入我現(xiàn)在能不能說話的矛盾之中。因此我們對打斷的設置需要相當謹慎，不在關鍵的流程節(jié)點允許用戶打斷。處理減少打斷的節(jié)點，我們在設置打斷時還要考慮不同節(jié)點對打斷的間隔容忍時間，例如：開場時的打斷我們設置的時長可以為2S，因為此時用戶剛開始交互；在結束時，我們則可以設置3S，因為這是用戶可能會突然問出一個新問題。

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