客服等待時間過長？智能呼叫中心中間件+電話機器人來幫忙

時間：2023-10-07

據(jù)澳洲九號臺4月14日新聞稱：澳航呼叫中心遭乘客“電話攻擊”。乘客抱怨撥打電話等待時間太長，部分等待時間長達(dá)8小時，因此義憤填膺，憤怒的乘客在澳航的社交媒體頁面上泄憤。員工抱怨辱罵電話一個接一個，疲憊不堪。士氣較其低落，每個人都承受著壓力，過度工作。

據(jù)說出現(xiàn)這種情況的原因是因為：由于各種原因，導(dǎo)致業(yè)務(wù)變少，在疫情之初，澳航解雇了其3萬名員工中的2**。而在經(jīng)歷多年的邊境關(guān)閉和航班取消后，大量客戶電話涌向航空公司，客戶由于需要改簽航班等。澳航的呼叫量創(chuàng)下歷史新高，從平均每天7500個增至每天14000個。這讓本就不足以應(yīng)付常規(guī)工作量的客服工作人員工作較為緊張，壓力較大。

出現(xiàn)這種情況的本質(zhì)原因不過是因為公司處于對成本控制的考慮，對員工數(shù)量控制過緊，但這也是正?，F(xiàn)象。想既能控制成本，又不會出現(xiàn)澳航上述情況可以這么做：在公司的呼叫中心系統(tǒng)上利用朗深的智能呼叫中心中間件接入智能電話機器人。

利用呼叫中心中間件+電話機器人改造機場呼叫中心平臺，有針對性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，在較廣泛使用機場航班動態(tài)信息查詢業(yè)務(wù)中，實現(xiàn)靈活便捷的AI聲訊查詢服務(wù)。具體業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程如下：

用戶電話接入機場呼叫中心平臺，通過AI實現(xiàn)IVR導(dǎo)航智能對話，識別旅客是查詢機場航班動態(tài)信息需要。引導(dǎo)旅客進(jìn)入AI智能航班動態(tài)信息查詢流程，基于NLP構(gòu)建航班動態(tài)信息查詢意圖，設(shè)定目標(biāo)查詢航空公司名稱和航班編號兩個填槽參數(shù)，AI語音機器人理解用戶意圖，并智能完成與用戶多輪對話。

獲取目標(biāo)航空公司及航班編號兩個填槽參數(shù)-航空公司名稱+航班編號信息，然后調(diào)用航信信息接口，獲取航班動態(tài)信息，并播放給旅客。在該業(yè)務(wù)升級改造中用到ASR語音識別，把旅客原來的按鍵操作，替代為旅客直接說出自己的需求。在獲取航班編號信息時，用到NLP算法中的意圖及填槽技術(shù)，智能自助實現(xiàn)與旅客多輪對話，完成信息識別及獲取，高效替代原來按鍵分層選擇航班編號的做法，簡單明了。

查詢到的信息，通過TTS技術(shù)播放給旅客，達(dá)到智能航班動態(tài)信息的查詢處理。無能機場航班信息如何變化，機場呼叫中心與航信調(diào)用接口保持不變，都能夠靈活適應(yīng)，不需要對原來的IVR流程進(jìn)行頻繁的調(diào)整。

并且加入電話機器人之后的智能呼叫中心平臺還具備以下的功能：

1、智能語音自助服務(wù)

通過ASR語音分析、語義分析、TTS文字語音轉(zhuǎn)換技術(shù)，為客戶提供動態(tài)知識庫查詢及快捷語音服務(wù)。承接人工客服大量的客服接待、投訴處理、訂單修改等工作。減輕人工客服工作壓力

2、能人機協(xié)作

當(dāng)機器人無法回答時，提醒客戶快速直接轉(zhuǎn)接人工，較智能，讓客戶的問題不管平常與否都能快速解決。

3、智能輔助功能

智能客服輔助功能能在公司的新客服上線，對業(yè)務(wù)不太熟悉的時候給予很大的幫助。智能輔助功能相當(dāng)于主持人的提詞器，根據(jù)客戶提問，后臺智能客服助手會自動匹配佳解決方案，為客服自動推薦話術(shù)，提升響應(yīng)效率。

4、實時的語?轉(zhuǎn)?字

在通話過程中，坐席的對話?字在屏幕上實時顯?，這樣有利于坐席回顧、理解通話內(nèi)容，提?服務(wù)質(zhì)量務(wù)效率。

5、實時提醒質(zhì)檢項：實時監(jiān)測敏感詞、語速、服務(wù)態(tài)度等質(zhì)檢項，?旦違規(guī)，系統(tǒng)彈屏提醒并通知主管，及時挽回局

??？?*熱線服務(wù)態(tài)度，??降低投訴風(fēng)險。

利用智能呼叫中心中間件和電話機器人在起原有業(yè)務(wù)上，加上上面這些功能，如澳航這般因為電話激增導(dǎo)致的客服人員不足的問題就能很好的處理。并且有忙閑季節(jié)之分的行業(yè)也同樣適用。如果您也有這種需求，長沙朗深在這等您哦！

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詞條
詞條說明
什么是一體化呼叫中心
隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的增長，呼叫中心已經(jīng)成為了很多企業(yè)不可或缺的一部分。但是，傳統(tǒng)的呼叫中心存在很多問題，如難以管理、效率低下等。為了解決這些問題，一體化呼叫中心應(yīng)運而生。?一體化呼叫中心是指將多種通信渠道整合到一個系統(tǒng)中，以提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。一體化呼叫中心不僅可以接收電話，還可以接收來自郵件、社交媒體、短信等多種渠道的消息。這意味著客戶可以以多種方式與企業(yè)進(jìn)行溝通，而企業(yè)只需要一個
呼叫中心中間件在呼叫系統(tǒng)中的作用
呼叫中心中間件是連接呼叫中心系統(tǒng)各個模塊之間的橋梁，它能夠在呼叫中心系統(tǒng)重啟后重新連接各個模塊，保證系統(tǒng)正常運行。具體來說，呼叫中心中間件可以：?維護各個模塊之間的通信：呼叫中心中間件可以管理各個模塊之間的通信，確保數(shù)據(jù)的正常傳輸。?統(tǒng)一管理呼叫中心系統(tǒng)的配置：呼叫中心中間件可以維護呼叫中心系統(tǒng)的配置信息，例如座席、技能組等信息，確保系統(tǒng)在重啟后能夠正常讀取配置信息。
朗深提升**系統(tǒng)國產(chǎn)化建設(shè)速度，**信息安全
近年來，隨著信息化的快速發(fā)展，**系統(tǒng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為了大勢所趨。作為*和國家治理的基礎(chǔ)設(shè)施，**系統(tǒng)的國產(chǎn)化建設(shè)和信息安全問題變得尤為重要。朗深作為一家專注于呼叫中心中間件的廠家，憑借著自身的技術(shù)實力和創(chuàng)新能力，為**系統(tǒng)的國產(chǎn)化建設(shè)提供了有力的支持，幫助系統(tǒng)集成商將系統(tǒng)智能化，并**信息的安全。??**系統(tǒng)的國產(chǎn)化建設(shè)是國家信息化戰(zhàn)略的重要組成部分，它涉及到*和
指揮調(diào)度中心系統(tǒng)智能化國產(chǎn)化方案
應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)涵蓋面廣，適用于消防應(yīng)急、公安應(yīng)急、**應(yīng)急、安保應(yīng)急、電力應(yīng)急、石化應(yīng)急、水利應(yīng)急、礦產(chǎn)應(yīng)急、*應(yīng)急等，包括了應(yīng)急事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對、事中處置和善后管理等整個過程，尤其需要解決平戰(zhàn)結(jié)合管理、多媒體技術(shù)融合以及大數(shù)據(jù)分析可視化等問題，使得應(yīng)急指揮系統(tǒng)能真正為決策提供重要管理手段。傳統(tǒng)的應(yīng)急指揮調(diào)度中心運行模式中，各個功能系統(tǒng)都是獨立運行的，信息不能共享，相互之間沒有關(guān)聯(lián)，形成信息