電話客服機器人在快遞物流行業(yè)得應用

時間：2023-10-18

隨著國內經濟得發(fā)展，物流也快速發(fā)展，物流行業(yè)的快遞配送也快速融入人們的生活中。每逢電商節(jié)日大促，大量快遞堆積如山，物流人員因此應接不暇。因此如果能將原先得系統(tǒng)進行智能化得升級，接入電話客服機器人會好很多。

在物流快遞行業(yè)，通過智能客服系統(tǒng)上提升效率得應用場景有很多。比如：

1、電話客服機器人接待來電客戶

語音機器人主要通過電話來搭建的溝通媒介，主要應用于官方服務電話的處理，有咨詢、下單、投訴等場景的受理與登記。經長沙朗深技術智能呼叫中心中間件智能化后得客服機器人能夠準確得做出應答，能“懂人話”。能給予相似度進行語義識別判斷，再將不同得語義情況進行細分處理。能夠很快得準確得做出應答。

2、文本機器人接待在線客戶

文本機器人能處理線上相關渠道得咨詢，比如網頁，微信,QQ,等等。

3、語音外呼機器人對客戶進行回訪，通知

1）對于用戶得咨詢或者投訴，會在得到解決得措施或方案后，**時間給客戶電話回訪，完善服務。

2）語音外呼機器人可以在派件前與客戶進行溝通，確認收貨方式。如放驛站或者送貨上門。

3）當客戶長時間未取貨，致電客戶，提醒其取件

4、智能質檢

對客服進行*得質檢，并在整體質檢得同時，對相關得數(shù)據(jù)自動統(tǒng)計分析，完善服務水平。

對于快遞物流行業(yè)上述功能不管是大公司還是站點都可能實現(xiàn)，只不過方式不同。

1、小站點，一般單路電話機器人就很實用。只需要在原先得電話線和話機質檢接入一個機器人設備，然后再秒答電小貓得小程序上充值即可使用。

2、而對于大型得公司，可以將原先得客服系統(tǒng)進行智能升級。一般來說客服系統(tǒng)升級有這么幾種方式：

1）、外掛語音菜單的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個新得菜單鍵，客戶按鍵后轉AI系統(tǒng)，完成電話機器人交互。這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機器人代為服務的情形。

2）、前置AI系統(tǒng)的方式

電話首先打進AI系統(tǒng)，由機器人進行前期業(yè)務的分流：一些簡單的業(yè)務如查詢、咨詢等，可以由機器人完成；機器人無法回答或應客戶要求時，再轉接到原有的呼叫中心進行處理。

3）、一體化升級的方式

如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應用，可建議建設方一次性升級到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務系統(tǒng)的提質改造升級。

一體化的升級方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術較加**、行為較加統(tǒng)一，擴展較加靈活。

在前2種方式下，如果存在AI機器人轉回人工的情況（例如在話術結束時，用戶選擇轉不同的隊列），還需要原來的呼叫中心進行配合改造，朗深的電話AI中間件針對這個問題，有較好得解決方案。而*3種情況可以使用isoftcall軟交換來實現(xiàn)。

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詞條
詞條說明
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