會話商務(wù)-機(jī)器與人的對話為發(fā)展客戶服務(wù)和體驗(yàn)創(chuàng)造更多可能

時(shí)間：2019-08-29作者：北京信必優(yōu)信息技術(shù)有限公司瀏覽：60

您知道嗎？您手機(jī)里已裝有一個可識別語音的軟件，并允許操作系統(tǒng)和人進(jìn)行對話。一些消費(fèi)者已經(jīng)采用了會話商務(wù)，這是一種趨勢。在企業(yè)對企業(yè)和企業(yè)對客戶的環(huán)境中，會話商務(wù)為開發(fā)客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)提供了全新的機(jī)會。

目前，人機(jī)交流的發(fā)展在很大程度上由消費(fèi)者驅(qū)動

會話商務(wù)基本上是人和機(jī)器間的語言交流。目前，消費(fèi)者已經(jīng)在使用這樣的產(chǎn)品，例如亞馬遜的 Alexa Voice Service，它可以通過 Echo 揚(yáng)聲器回答向其提出的問題。您可以讓 Alexa 播放音樂，詢問它關(guān)于新聞、體育比賽結(jié)果或天氣預(yù)報(bào)的信息。

2018 年 1 月于拉斯維加斯舉行的消費(fèi)電子展 CES 上，您可以看到數(shù)百款家用智能聯(lián)網(wǎng)揚(yáng)聲器。2017 年*三季度，亞馬遜智能揚(yáng)聲器的出貨量同比增長了 498%。2017 年共售出 500 萬臺。目前該領(lǐng)域的發(fā)展在很大程度上由消費(fèi)者驅(qū)動，同時(shí)會話商務(wù)和手勢識別也開始應(yīng)用在汽車行業(yè)中。

系統(tǒng)級會話商務(wù)達(dá)到什么水平？

從廣義上講，會話商務(wù)就是我們?nèi)绾问瓜到y(tǒng)適應(yīng)人的行為和做事方式。通常，它基于機(jī)器學(xué)習(xí)，機(jī)器學(xué)習(xí)從識別聲音、運(yùn)動和形狀開始。通過機(jī)器學(xué)習(xí)，用戶界面向支持自然的人類行為的方向發(fā)展；在未來，我們不會像現(xiàn)在這樣頻繁地使用手機(jī)和平板電腦。此外，由設(shè)備構(gòu)成的實(shí)體和它們的管理系統(tǒng)日益智能，同時(shí)它們的使用也日益簡單和直觀。

值得注意的一點(diǎn)是，該系統(tǒng)必須能夠區(qū)分聲音和語音。通過語音識別，機(jī)器能知道正在發(fā)生什么，例如在家中，它能否根據(jù)聲音判斷冰箱門被打開、水管損壞或出現(xiàn)了竊賊。原則是：“讓耳朵聽到眼睛看不見的東西?！鄙鲜鰬?yīng)用程序不需對話，但是機(jī)器必須能夠建立合理的因果關(guān)系。

理解互動和創(chuàng)建理性對話是挑戰(zhàn)

會話的建模也是一個重要因素。當(dāng)人與會話應(yīng)用程序交談時(shí)，實(shí)際上是與它背后的系統(tǒng)交談，他對會話的推進(jìn)有一定的先入為主觀念。這要求 UI 設(shè)計(jì)者構(gòu)建一個對話框，讓人能感覺到這個對話框有意義并且符合他的期望。在某些交流情況下，言語交流的可能非常有限：如果我們要求打開外門，我們不期望系統(tǒng)用許多詞語回答我們。

理解并告訴用戶系統(tǒng)在對話中的角色，這一點(diǎn)至關(guān)重要。同樣重要的是讓系統(tǒng)明白，用戶需要從系統(tǒng)中得到什么。如果沒有這種相互理解和背景知識，對話就無法成功。

背景噪音也在傳遞信息

通常，不僅僅是用戶和系統(tǒng)之間的信息交換。系統(tǒng)還可以根據(jù)對話背景中的噪音來理解是否應(yīng)該讓對話繼續(xù)進(jìn)行下去，或者通過聊天機(jī)器人進(jìn)行。對話地點(diǎn)不必苛求，可以是滿載乘客的公共汽車或火車；影響**者的游客對話情境，或危及公司信息安全的對話情境。

目前，我們正處于規(guī)劃人機(jī)對話的早期階段，成功的解決方案需要合理的對話規(guī)劃。同樣重要的是，要明白這是補(bǔ)充的渠道，而不是用來替代的渠道。但在不久的將來，人與系統(tǒng)的對話將在消費(fèi)環(huán)境和商業(yè)世界中開辟出引人關(guān)注的新天地。

會話商務(wù)需要設(shè)計(jì)和人工智能

如前所述，成功的會話商務(wù)需要以用戶為中心的同理心情境設(shè)計(jì)，以便檢測會話背后的行為、意圖、語調(diào)和目的。人類覺得順理成章的東西對計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來說并不那么*。成功的會話商務(wù)解決方案還需要豐富的全棧技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)語音到文本的轉(zhuǎn)換、會話設(shè)計(jì)、音調(diào)和音頻分析，以及復(fù)雜的企業(yè)信息匯總編排。這就是 Symbio 使用 IBM 會話服務(wù)并與 IBM 合作的原因。IBM 會話服務(wù)可以讓 Symbio 專注于較終用戶和會話。


北京信必優(yōu)信息技術(shù)有限公司專注于IT人才外包,定制軟件開發(fā),手機(jī)APP開發(fā)等

• 詞條

  詞條說明

• 信必優(yōu)移動應(yīng)用測試 – 再怎么瘋狂，也需要有人去做。

  RATA Robot 隨著 Symbio 的團(tuán)隊(duì)越來越專注于為客戶提供測試、移動應(yīng)用程序測試、測試自動化和客戶質(zhì)量保證，我們也在不斷精簡和優(yōu)化較佳實(shí)踐。隨著多媒體（多平臺、多設(shè)備、多語言）的興起，人們對精準(zhǔn)測試的需求變得**旺盛。 對于 Symbio 客戶來說，質(zhì)量、可靠性、效率和安全性只是他們希望我們幫助測試和解決的“擔(dān)憂”中的一小部分。我們致力于為客戶提供**較佳技術(shù)，這需要在多層面進(jìn)行世界

• 企業(yè)管理信息化及應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)—信必優(yōu)

  資源信息化/辦公自動化/服務(wù)專業(yè)化/決策數(shù)據(jù)化是企業(yè)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵目標(biāo)。借助于信必優(yōu)在企業(yè)管理系統(tǒng)方面多年的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累, 特別是在（SOA，Workflow，大數(shù)據(jù)以及文檔處理等方面），可以幫助企業(yè)快速開發(fā)或整合符合企業(yè)業(yè)務(wù)要求的管理軟件應(yīng)用系統(tǒng)，提升企業(yè)的運(yùn)行效率和行業(yè)競爭力。我們能以專業(yè)的角度，快速高效的幫助企業(yè)從零開始建設(shè)企業(yè)級信息管理系統(tǒng), 或者幫助企業(yè)以較小的代價(jià),科學(xué)合理的整合, 移

• 優(yōu)膳-信必優(yōu)智慧餐飲

  信必優(yōu) FOODBAR 是基于 SaaS 的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。它能讓消費(fèi)者通過 FOODBAR app 方便的找到附近的餐館，瀏覽菜單，點(diǎn)單，并用移動支付完成付款。同時(shí)能讓餐館人員方便的跟蹤訂單，在菜品制作完成后及時(shí)通過手機(jī)推送通知消費(fèi)者，并同時(shí)上菜。 商業(yè)** 為餐館提供低成本的輕量級移動解決方案 為小吃街類型的餐飲市場提供低成本的輕量級移動解決方案,提高效率和銷售量 提供不同的移動支付方式 減少

• 信必優(yōu)與Axel聯(lián)手為您呈現(xiàn)新一代多屏幕平臺

  信必優(yōu)為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保TV和視頻服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)可以*上線，縮短了產(chǎn)品周期，節(jié)約開銷，并為其提供了**范圍內(nèi)的支持。 2013年1月11日，美國圣何塞，信必優(yōu)，作為**良好的IT咨詢、行業(yè)解決方案和外包服務(wù)提供商，今天宣布與TV和視頻軟件*Axel技術(shù)公司合作，將在**范圍內(nèi)向市場提供新一代Fuugo?多屏視頻平臺。新平臺可以加快客戶發(fā)布時(shí)間并可以做特殊定制。 信必優(yōu)為Axel提供