呼叫中心外包優(yōu)缺點

時間：2020-09-12

優(yōu)點：
1)系統(tǒng)開通較為*沒有系統(tǒng)建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業(yè)務省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統(tǒng)及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。
2) 運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，**系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。
3)外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。
4)呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上較為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結后從新實施。
5)較為專業(yè)的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，較為**的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯
缺點：
1)建設成本很高，周期很長：對于系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設前期需要對自身需求準確分析，并對產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調出來，參與系統(tǒng)建設，經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。
2)維護困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。
3)功能無法根據(jù)需求變化而實時變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化
4)價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非**業(yè)務、階段性業(yè)務、簡單重復業(yè)務、嘗試性業(yè)務、缺乏足夠人力支持的業(yè)務、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務的業(yè)務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。
5)安全無法**：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法**自身的數(shù)據(jù)不被泄露。
6)管理存在隱患：由于業(yè)務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理

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