企業(yè)類客戶滿意度調(diào)研如何開展？

時(shí)間：2021-09-15作者：深圳神秘顧客有限公司瀏覽：72

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)對(duì)客戶滿意度的重視程度也越來越高，上書房信息咨詢通過近幾年的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，特別是從2018年開始，企業(yè)在重視C端客戶的同時(shí)，也開始關(guān)注B端客戶的滿意度評(píng)價(jià)，如何開展B端客戶滿意度調(diào)研？與C端客戶的滿意度調(diào)研有哪些區(qū)別？有哪些需要特別注意的事項(xiàng)？下面正好有一位客戶，我們?nèi)タ纯磳I(yè)咨詢顧問如何回復(fù)。（上書房信息咨詢咨詢顧問，簡(jiǎn)稱“SSF咨詢顧問”）

 

xx客戶：

您好，請(qǐng)問是上書房信息咨詢嗎？

SSF咨詢顧問：

是的，您好。

xx客戶：

您好，我們公司是做xx產(chǎn)品的，客戶主要是一些經(jīng)銷商，想了解一下經(jīng)銷商對(duì)我們的評(píng)價(jià)，有朋友向我推薦你們，說你們做的比較好，所以想了解一下。

SSF咨詢顧問：

好的，根據(jù)您的描述，您是要做B端客戶的滿意度調(diào)查嗎？

xx客戶：

是的，我們之前自己做過幾次，但是感覺整體效果不是很好，想看一下你們?nèi)绾伍_展。

SSF咨詢顧問：

好的，針對(duì)客戶滿意度，我們公司做了很多案例，是比較專業(yè)的，想和您了解幾個(gè)問題，方便我給您一些調(diào)研咨詢。

xx客戶：

好的

SSF咨詢顧問：

1、您這邊B端客戶主要分布在哪些區(qū)域呢？

2、一般情況和B端客戶的接觸點(diǎn)簡(jiǎn)單來講有“咨詢—下單—收貨—售后”，您看是否全部都有涉及呢？

3、您每個(gè)區(qū)域的客戶基數(shù)大概有多少呢？

4、之前您做客戶滿意度的時(shí)候，是用什么方式做的呢？

xx客戶：

我們的客戶主要分布在廣東、江浙一帶，目前有一些其他地區(qū)也在發(fā)展，但還沒有成熟，所以此次就先不做；我們和客戶的接觸也就你說的那些，之前我們就是讓營業(yè)員帶著問卷讓客戶填一下就好了，基數(shù)是什么意思呢？

SSF咨詢顧問：

好的，基數(shù)是想問下您這邊在不同區(qū)域大概有多少客戶，我們客戶根據(jù)您的客戶情況給您抽樣的建議。

xx客戶：

好的，我們廣東大概有500-600個(gè)經(jīng)銷商，江浙一帶有300左右。

SSF咨詢顧問：

那就是大概800-900個(gè)受訪對(duì)象，如果您這邊經(jīng)銷商沒有分級(jí)的話，我們建議整體抽樣保持在50%左右，即調(diào)研400-500個(gè)樣本，但是到每個(gè)調(diào)研地點(diǎn)，需要根據(jù)調(diào)研地點(diǎn)的具體樣本來抽取。如果經(jīng)銷商有分級(jí)的話，則建議按照分層等比抽樣的方法。特殊客戶，可單獨(dú)列入抽樣計(jì)劃。

xx客戶：

那還是發(fā)問卷的方式嗎？

SSF咨詢顧問：

這個(gè)我們建議采用“深度訪談+電話調(diào)查”的方式

首先我們先對(duì)客戶進(jìn)行分類，分類依據(jù)可以是成交總額，成交頻次等，分出重要客戶和一般客戶。

1、重要客戶：采用“深度訪談”的方式上門拜訪，這類調(diào)研可以給客戶留下比較深刻的影響，同時(shí)也讓他覺得自己被重視，獲取的信息也較完整。

2、一般客戶：采用“電話調(diào)查”的方式，我們通過電話，了解客戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的滿意度情況，電話調(diào)查可以節(jié)約調(diào)研的成果，便于快速獲取主要的信息。

xx客戶：

這個(gè)和我們自己做有什么區(qū)別呢？你們公司又有什么優(yōu)勢(shì)呢？

SSF咨詢顧問：

我們上書房信息咨詢?cè)跐M意度調(diào)查方面是有幾個(gè)比較關(guān)鍵的優(yōu)勢(shì)的

**，我們是第三方去調(diào)研，能夠保證公平、公正、獨(dú)立，調(diào)研過程中不會(huì)受到干擾，有利于獲取較真實(shí)的客戶評(píng)價(jià)，這是和您這邊自己做較大的區(qū)別；

*二，我們公司從事這類業(yè)務(wù)十幾年，有專業(yè)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，形成了成熟的滿意度調(diào)研服務(wù)流程，也積累了非常多的滿意度數(shù)據(jù)，在調(diào)研完成后，會(huì)對(duì)本次滿意度調(diào)研情況進(jìn)行專業(yè)的分析；

*三，為方便客戶把控質(zhì)量，我們?cè)?015年就開發(fā)了CATI系統(tǒng)，通過電腦隨機(jī)呼出的方式進(jìn)行電話調(diào)查，調(diào)研過程全程錄音，可供客戶隨時(shí)監(jiān)控；

*四，我們公司項(xiàng)目從不外包，有專門的部門進(jìn)行執(zhí)行監(jiān)督和把控，避免外包的質(zhì)量控制難以管理的情況。

xx客戶：

你們深訪和電話調(diào)查的人都有哪些？是全職嗎？

SSF咨詢顧問：

深訪都是我們公司經(jīng)理級(jí)別以上的人員，因?yàn)樯疃仍L談的要求會(huì)很高，我們不會(huì)隨意安排人員過去；

電話調(diào)查的人員不是我們公司的全職，是我們公司長期合作的訪問人員，他們是專門做電話調(diào)查的，而且電話調(diào)查都是在我們公司打，我們可以隨時(shí)監(jiān)控。

xx客戶：

好的，那預(yù)算大概是多少？

SSF咨詢顧問：

滿意度調(diào)研報(bào)價(jià)都是根據(jù)工作量來定的，我簡(jiǎn)單和您介紹一下

深度訪問：報(bào)價(jià)會(huì)比較高，我們?nèi)藛T要求和成本也會(huì)不一樣，單場(chǎng)調(diào)研一般在30分鐘以上，且會(huì)給受訪者準(zhǔn)備一些禮品；

上門問卷調(diào)查：我們需要約時(shí)間對(duì)受訪者進(jìn)行調(diào)研，人員要求不會(huì)像深度訪問那么高；

電話調(diào)查：報(bào)價(jià)相對(duì)較低，只需要在工作時(shí)間對(duì)其進(jìn)行電話調(diào)研即可。

xx客戶：

好的，那具體的合作流程呢？

SSF咨詢顧問：

首先，我們確定調(diào)研樣本，進(jìn)行報(bào)價(jià)；

根據(jù)報(bào)價(jià)情況，我們會(huì)簽訂合同，同步需要甲方和受訪客戶傳達(dá)調(diào)研事宜；

再次，我們會(huì)根據(jù)客戶接觸點(diǎn)撰寫相應(yīng)的調(diào)研問問卷，和您確認(rèn)；

問卷確認(rèn)后，我們會(huì)和受訪客戶約時(shí)間調(diào)研；

最后，我們會(huì)提交調(diào)研的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，并撰寫報(bào)告。

xx客戶：

好的，那你發(fā)一份你們公司的介紹和報(bào)價(jià)給我吧，我們內(nèi)部進(jìn)行溝通。

SSF咨詢顧問：

好的，請(qǐng)稍等

SSF咨詢顧問：

您好，這是關(guān)于您需求的報(bào)價(jià)。

 

xx客戶：

好的，我先跟**匯報(bào)，再跟您聯(lián)系。

SSF咨詢顧問：

非常感謝您的咨詢，有什么問題可隨時(shí)聯(lián)系我。


深圳神秘顧客有限公司專注于檢測(cè)服務(wù),市場(chǎng)調(diào)研等

• 詞條

  詞條說明

• 物業(yè)滿意度調(diào)查啟動(dòng)會(huì)議怎么進(jìn)行

  為提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)公司每年或每季度的開展物業(yè)滿意度調(diào)查工作。那么如何開展物業(yè)滿意度調(diào)查啟動(dòng)會(huì)呢？上書房信息咨詢根據(jù)多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為大家提供參考。 項(xiàng)目啟動(dòng)階段，基本是以項(xiàng)目?jī)?nèi)部啟動(dòng)會(huì)、項(xiàng)目調(diào)研啟動(dòng)為開始特征的，一般由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員召開啟動(dòng)會(huì)。 良好的開端是項(xiàng)目成功的一半。因此，物業(yè)滿意度調(diào)查項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)對(duì)于項(xiàng)目的順利開展非常重要

• 神秘顧客檢測(cè)方法

  在這種調(diào)查方法中，深圳神秘顧客有限公司（SMS）評(píng)估員將通過神秘電話，衡量服務(wù)員工在接聽潛在或現(xiàn)有客戶來電時(shí)的表現(xiàn)，判斷員工是否能夠?qū)撛诳蛻舫晒D(zhuǎn)化，或提高現(xiàn)有客戶的忠誠度。我們將提供詳盡報(bào)告及通話錄音，讓您可以進(jìn)行有針對(duì)性的反饋和培訓(xùn)，進(jìn)而提高客戶轉(zhuǎn)化率和忠誠度。通過神秘電話，可以考察以下幾個(gè)方面： ?回復(fù)及時(shí)性 ?態(tài)度友好度 ?態(tài)度熱情度 ?認(rèn)知度 ?信息相關(guān)度 ?反饋一致性 2、神秘顧客實(shí)

• 企業(yè)類客戶滿意度調(diào)研如何開展？

  隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)對(duì)客戶滿意度的重視程度也越來越高，上書房信息咨詢通過近幾年的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，特別是從2018年開始，企業(yè)在重視C端客戶的同時(shí)，也開始關(guān)注B端客戶的滿意度評(píng)價(jià)，如何開展B端客戶滿意度調(diào)研？與C端客戶的滿意度調(diào)研有哪些區(qū)別？有哪些需要特別注意的事項(xiàng)？下面正好有一位客戶，我們?nèi)タ纯磳I(yè)咨詢顧問如何回復(fù)。（上書房信息咨詢咨詢顧問，簡(jiǎn)稱“SSF咨詢顧問”） xx客戶： 您好，請(qǐng)問是上書房信

• 深圳神秘顧客調(diào)查：神秘顧客培訓(xùn)內(nèi)容

  神秘顧客”（MysteryCustomer）是指進(jìn)行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員。他（她）們?cè)谝?guī)定或*的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定。 由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。 一名合格的神秘顧客都是要經(jīng)過培訓(xùn)的，一般神秘顧客的培訓(xùn)內(nèi)容分為5點(diǎn)： 1.服務(wù)質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)