永安公墓發(fā)展模式

時間：2022-10-05作者：天津玖玖陸科技有限公司瀏覽：141

一直以來，殯葬行業(yè)的服務(wù)沒有得到足夠的重視。而作為全國殯葬業(yè)*企業(yè)的天津永安公墓，自2001年開始，已經(jīng)悄悄地打出了“服務(wù)”牌，勵精圖治，用三的的時的，以精良的服務(wù)帶動了企業(yè)的崛起和發(fā)展，創(chuàng)造了從年虧損百萬元到年銷售額一億兩千萬元的“永安**”，用十年時間將永安公墓打造成了中國殯葬行業(yè)*品牌，永安的發(fā)展軌跡被業(yè)界同仁歸納為：“永安模式”。它的巨大成功，它的奇跡的產(chǎn)生，無外乎兩個字：服務(wù)，堅持不斷的服務(wù)、專注于服務(wù)。
服務(wù)的延伸
關(guān)鍵詞：服務(wù)是永安一的產(chǎn)品、每一年每一天我們都在進步、凝聚孝心傳遞愛心
殯葬行業(yè)也是一個服務(wù)行業(yè)。與其他服務(wù)行業(yè)不同的是，我們所面對的客戶都是有家庭創(chuàng)傷的，作為殯葬行業(yè)，本質(zhì)上是讓這些有創(chuàng)傷的家庭盡早恢復(fù)正常生活，所以它的服務(wù)顯得尤其重要。
2001年年底，我提出“逝者如父母”，當時我發(fā)現(xiàn)有的員工根本不在意客戶的悲痛，我跟員工講，你們?nèi)ンw會觀察一下客戶如何抱骨灰，他們抱著骨灰就如同還抱著他們的父母，那我們每一個人，就應(yīng)該把逝者當成我們自己的父母。逝者也是人，我們要讓逝者有尊嚴地離開，這對客戶也是一種尊重。
隨著對殯葬行業(yè)的逐漸了解，我意識到，這個行業(yè)的物質(zhì)功能性實際上沒有多大，沒有什么科技含量，誰都能做，但從另一方面講，墓地更多的又是一種精神產(chǎn)品，人們通過墓地來寄托情感和哀思，所以我在2002年年初提出了“服務(wù)是永安的一產(chǎn)品”這個理念。這把“客戶至上”的想法提升到了一個具體的理念，就是服務(wù)，服務(wù)是一的。這完全是從客戶的角度提出來的，其他行業(yè)的服務(wù)可能是功能性的，比如說去買一個杯子是為了喝水，去賓館是為了入住，而我們這個行業(yè)更多的是精神服務(wù)，這是客戶的內(nèi)心需求。
我的這種提法比較**前，以前沒人提過。雖然從本質(zhì)上來看，面對消費者，這個行業(yè)需要服務(wù)，需要高品質(zhì)的服務(wù)，但因為這個行業(yè)一直屬于官商性質(zhì)，面對利潤，不需要服務(wù)也能賺錢，所以服務(wù)一直很差，原因就在于沒有把精神產(chǎn)品考慮在內(nèi)。
從社會功能來講，人生就是生死，逝者已去，對生者而言，需要盡快恢復(fù)正常的生活。那我們這個行業(yè)的人需要提供良好的服務(wù)來完成這個過程，所以我做企業(yè)的切入點就是要求把服務(wù)做好。
只要消費者有某個愿望，哪怕是少數(shù)人的需求，即便是我們要付出很大的人力、財力和精力，我們也要去做。我的想法是，服務(wù)無止境，客戶需求是**。
“凝聚孝心，傳遞愛心”是我們在不斷研究服務(wù)后于2006年年底提出來的。通過幾年的摸索和研究，我們可以看到，客戶到我們這兒來，有的是為了環(huán)境，有的是為了檔次，有的可能是為了**，來的目的有所差異，但他們的感情是統(tǒng)一的，就是“孝心”，“孝心”是傳統(tǒng)的美德，精神的傳承，這也是我們這個行業(yè)所要提倡的。而作為這個行業(yè)的管理者來說，不管采取什么管理模式，肯定有一個精神**，就是要富有愛心，這也是服務(wù)的基礎(chǔ)。所以從客戶角度說是“凝聚孝心”，從我們員工來說，就要“傳遞愛心”。
其實無論從哪個角度說永安的企業(yè)理念，**就兩個字：服務(wù)。很多人在爭論，服務(wù)到底是手段還是目的，很多人認為是手段，認為企業(yè)的根本目的是爭取利潤，這樣就出現(xiàn)一個偏差，像我們這個行業(yè)，小的公墓不太賺錢的，我就不給你好好服務(wù)，或者墓地已經(jīng)賣了，再賺不了錢了，就懶得給人家服務(wù)，所以我提出服務(wù)是目的，不是手段。我們員工做培訓(xùn)的時候，很強調(diào)服務(wù)是目的這一理念，強調(diào)每一個員工給他人和社會能夠帶來什么。要把服務(wù)高尚化，不要功利化，這樣才能讓服務(wù)正規(guī)、健康和陽光。
愛與社會責(zé)任
關(guān)鍵詞：愛心、實踐、社會責(zé)任
殯葬行業(yè)是個大愛行業(yè)，通過服務(wù)傳播愛，是我們企業(yè)的一個支點。而做到這一點，就要培養(yǎng)一個具有愛的素養(yǎng)的團隊。對外做好服務(wù)，先要把自己的團隊做好，做到人人都有愛心，從客戶旁邊走過去，你會忍不住問一句：你需要我?guī)椭鷨?？而不是有錢掙我給你服務(wù)，沒錢掙，對不起我不認識你。所以在內(nèi)部運作管理機制上，要建立一個富有愛心的團隊，作為**者就不能做老爺，要做表率，通過對員工的關(guān)愛，讓員工們也富有愛，我覺得讓員工有多大的滿意度，員工讓客戶就有多大的滿意度。我常說一句話，冷漠的家庭**不會出現(xiàn)富有愛心的孩子。
殯葬服務(wù)有一個重要內(nèi)涵就是，客戶對墓地祖墳很重視，他們年年要到我們這里來祭祀先人，并且長期與企業(yè)保持聯(lián)系，非常在意服務(wù)的好壞，所以從一開始我們就遵循著“給客戶多一份欣慰，少一份悲哀”的服務(wù)方向，讓客戶們放心地把逝去的親友安頓在永安。我們常對客戶說的一句話就是：您把老的交給我們，我們會細心照料。
貫穿服務(wù)理念的前提，就是服務(wù)背后的這種對客戶的愛。有愛心就能切實地為客戶考慮，為客戶考慮就能切實提升我們的服務(wù)品質(zhì)。
每年服務(wù)難度較大的就是在清明節(jié)，這時候服務(wù)品質(zhì)容易下降。那我們就每年調(diào)集200多人以上為客戶做好服務(wù)，還廣泛聯(lián)系交通部門、公安部門來疏導(dǎo)交通保證安全。
我一直認為，沒有一支過硬的高素質(zhì)的充滿愛心的隊伍，談服務(wù)是一句空話。很多人也在提出口號，但發(fā)自內(nèi)心喊出來的理念沒有。我們是在實踐中、討論中、服務(wù)中深切體會到這一點。來自實踐，又回到實踐中去指導(dǎo)實踐。我們的理念融化在每個人的血液中，彌散中企業(yè)的空氣中。
作為企業(yè)**者，實際上就兩把刷子，一個是服務(wù)，一個是營銷。服務(wù)是什么？可以認為是傻把式，客戶可以對石材對**外行，但對你是真心服務(wù)還是假意服務(wù)，這個他一下子就知道，所以說服務(wù)偷不得懶耍不得滑，而營銷是需要智慧的，所以我經(jīng)常說，千萬別兩個搞反了，搞營銷的時候你傻把式，搞服務(wù)的時候你?；^。
服務(wù)需要真心和愛心，有了這兩點，服務(wù)就能不斷提升。我們創(chuàng)造“永安模式”的企業(yè)奇跡，就源于富有真心和愛心的服務(wù)。
殯葬行業(yè)的服務(wù)文化還有較大的研究空間，以后我們還會做更多的探索。理念、實踐、研究，這是我們永安服務(wù)文化的立足之本，也是“永安模式”的現(xiàn)代版本。文化是一個成熟企業(yè)的支撐，用文化支撐起來的企業(yè)才會**而健全地不斷躍進。

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