溫州暢嘉神秘顧客公司承接全國(guó)暗訪項(xiàng)目

時(shí)間：2018-09-30作者：溫州暢嘉商務(wù)信息咨詢(xún)有限公司瀏覽：38

溫州暢嘉神秘顧客公司承接全國(guó)暗訪項(xiàng)目




    溫州暢嘉商務(wù)信息咨詢(xún)有限公司是專(zhuān)業(yè)從事市場(chǎng)調(diào)研的服務(wù)供應(yīng)商，是一家以神秘顧客調(diào)查研究為主，同時(shí)集門(mén)店監(jiān)測(cè)、滿意度調(diào)查、各類(lèi)問(wèn)卷調(diào)查為一體的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)。我們?yōu)榭蛻?hù)提供專(zhuān)業(yè)的信息咨詢(xún)服務(wù)，致力于電力、通訊、家電、銀行和房地產(chǎn)等行業(yè)領(lǐng)域的檢測(cè)及研究。
    公司擁有一套完整科學(xué)的調(diào)研體系，從客戶(hù)需求挖掘、分析、調(diào)研方案策劃，到人員培訓(xùn)安排、數(shù)據(jù)采集和質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)處理和分析、報(bào)告撰寫(xiě)、總結(jié)、后期的服務(wù)等均有嚴(yán)格的制度與流程；同時(shí)擁有一批專(zhuān)業(yè)穩(wěn)固的執(zhí)行隊(duì)伍，龐大的神秘顧客儲(chǔ)備庫(kù)，保證了項(xiàng)目執(zhí)行的人員問(wèn)題，可為客戶(hù)提供品牌推廣、活動(dòng)執(zhí)行等多方位咨詢(xún)服務(wù)。




——  服務(wù)項(xiàng)目  ——




神秘顧客調(diào)查研究：神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目每月累計(jì)執(zhí)行樣本數(shù)百家，樣本類(lèi)別包括當(dāng)?shù)剜]政儲(chǔ)蓄銀行、城市/農(nóng)村商業(yè)銀行、家用電器店、大型醫(yī)院、連鎖品牌店、通訊網(wǎng)點(diǎn)等等。神秘顧客調(diào)查員儲(chǔ)備充足，按項(xiàng)目要求定期輪換。







——  什么是“神秘顧客”？  —— 




Mystery shopping,可以翻譯為神秘客購(gòu)物，是指安排隱藏身份的研究員購(gòu)買(mǎi)特定物品或消費(fèi)特定的服務(wù)，并完整紀(jì)錄整個(gè)購(gòu)物流程，以此測(cè)試產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度等。多用于對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高的分支行業(yè)，例如旅游酒店、餐飲業(yè)、以及零售服務(wù)行業(yè)等而那些化身為消費(fèi)者的研究人員就是“神秘顧客（Mystery shopper）”。 
“神秘顧客”有什么作用和意義？ 
神秘客這個(gè)詞，筆者次接觸是肯德基開(kāi)始。受一個(gè)朋友所托，扮演一個(gè)客人到肯德基的某店進(jìn)行正常消費(fèi)。與一般顧客不同的是，整個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷事實(shí)上是一次細(xì)致的隱性調(diào)查檢查過(guò)程。在KFC，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有十分具體科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，這是老美的習(xí)慣。在中國(guó)大家都為“將大象裝進(jìn)冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但在西方人的做事標(biāo)準(zhǔn)就是如此。把自己當(dāng)成“笨蛋”，不論看似簡(jiǎn)單或者復(fù)雜的事情，都會(huì)分成若干步驟逐一完成。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，即制度就需要客觀的檢查。KFC的神秘顧客并不是隨意地人員扮演，而是必須經(jīng)過(guò)KFC培訓(xùn)，熟知各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)制度，按照擬定的“消費(fèi)計(jì)劃”進(jìn)行檢查。對(duì)檢查的情況按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀的分值評(píng)述，后各店根據(jù)評(píng)比的經(jīng)過(guò)進(jìn)行比較檢討。 
賣(mài)場(chǎng)是如何應(yīng)用“神秘顧客”制度的？ 
筆者所在的賣(mài)場(chǎng)就引用了“神秘客購(gòu)物”有效的管理工具，定期對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，保證了各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行。到底大賣(mài)場(chǎng)如何充分利用，這離不開(kāi)完善的方案設(shè)計(jì)，嚴(yán)格的調(diào)查執(zhí)行以及科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析。 
神秘客調(diào)查終的目的是為了客觀地檢查出賣(mài)場(chǎng)內(nèi)存在的問(wèn)題，似乎與顧客滿意度調(diào)查有異曲同工，兩者區(qū)別就在于神秘客因?yàn)榧缲?fù)明確的使命，帶著直白的目的，加上親身的感受，所以整個(gè)調(diào)查較直接，問(wèn)題反映較有深度，也跟精確。這是由神秘客調(diào)查的方式?jīng)Q定的。以筆者賣(mài)場(chǎng)“神秘客調(diào)查表”為例：我們一同來(lái)感受整個(gè)調(diào)查過(guò)程。
監(jiān)督威懾作用：當(dāng)神秘顧客暗訪監(jiān)督與獎(jiǎng)懲措施結(jié)合時(shí)，則帶給相關(guān)人員無(wú)形的壓力，促使其形象、態(tài)度與行為符合或趨于規(guī)范。 
快速反饋?zhàn)饔茫杭皶r(shí)發(fā)現(xiàn)商品和服務(wù)中顧客關(guān)注點(diǎn)的劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)，為較有效地、客觀地提高客戶(hù)滿意度提供依據(jù)和方向。
 
測(cè)評(píng)度量作用：依據(jù)既定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)軟、硬件建設(shè)與應(yīng)用狀態(tài)，從顧客的角度、從第三方的角度、從專(zhuān)業(yè)的角度進(jìn)行評(píng)估。 
綜合探析作用：利用神秘顧客檢測(cè)結(jié)果，或輔以特殊內(nèi)涵的檢測(cè)行為，多角度、多層次地探析存在于事件背后的隱性影響因素。 
預(yù)警提示作用：系統(tǒng)、連續(xù)、靈敏的神秘顧客檢測(cè)，有如危機(jī)預(yù)警機(jī)制，使用者可以從中及時(shí)偵測(cè)到一些“危險(xiǎn)”信號(hào)，見(jiàn)微知著，防微杜漸。
 
鏡像管理作用：顧客體驗(yàn)是產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心理上的鏡像呈現(xiàn)，鏡像管理基于神秘顧客體驗(yàn)作為顧客體驗(yàn)的樣本鏡像,就窗口服務(wù)行業(yè)而言，“神秘顧客”調(diào)查的引入，為營(yíng)業(yè)環(huán)境、人員服務(wù)、規(guī)范執(zhí)行以及服務(wù)管理提供了全新的系統(tǒng)評(píng)估方法，有效地彌補(bǔ)了內(nèi)部監(jiān)督與管理之不足。 







——  神秘顧客檢測(cè)能為企業(yè)做些什么？  ——




調(diào)查研究結(jié)果表明，劣質(zhì)的顧客服務(wù)直接影響大部分的顧客流失:
9%的顧客流失，源于一些公司無(wú)法控制的原因。
9%的顧客流失，源于對(duì)價(jià)格的不滿意
14%的顧客流失，源于對(duì)產(chǎn)品的不滿意
68%的顧客流失，因?yàn)閷?duì)服務(wù)/服務(wù)人員不滿意
另一調(diào)查統(tǒng)計(jì)：
96%的消費(fèi)者在不滿意客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候，不會(huì)投訴而是直接離開(kāi)而且不再回來(lái)。也就是說(shuō)，公司幾乎沒(méi)**會(huì)改正錯(cuò)誤。
神秘購(gòu)物服務(wù)是從消費(fèi)者角度檢測(cè)客戶(hù)的顧客服務(wù)表現(xiàn)。
檢測(cè)項(xiàng)目包括：
1.公司的標(biāo)識(shí)
2.產(chǎn)品的陳列
3.與潛在顧客的聯(lián)系
4.為顧客提供的信息與建議
5.友善度
6.員工的產(chǎn)品知識(shí)
7.員工的形象以及態(tài)度
8.推薦附加產(chǎn)品的技能
9.結(jié)束銷(xiāo)售的技巧
10.處理投訴的能力
11.產(chǎn)品價(jià)格與產(chǎn)品信息
12.員工培訓(xùn)的效果
13.檢測(cè)經(jīng)銷(xiāo)商、代理商等的服務(wù)質(zhì)量







——  服務(wù)宗旨  ——




我們秉承“為您全力以赴”的服務(wù)理念，用專(zhuān)業(yè)的操作、高效的服務(wù)力爭(zhēng)為每位客戶(hù)提供貼心貼身的解決方案。

 











執(zhí)行區(qū)域（安徽、安慶、蚌埠、濱州、亳州、常州、巢湖、池州、滁州、德州、東營(yíng)、福建、福州、撫州、阜陽(yáng)、贛州、杭州、合肥、菏澤、湖州、淮安、淮北、淮南、黃山、吉安、濟(jì)南、濟(jì)寧、嘉興、江蘇、江西、金華、九江、萊蕪、麗水、聊城、臨沂、六安、龍巖、南昌、南京、南平、南通、寧波、寧德、萍鄉(xiāng)、莆田、青島、衢州、泉州、日照、三明、廈門(mén)、山東、上海、上饒、紹興、蘇州、臺(tái)州、泰安、泰州、銅陵、威海、濰坊、溫州、無(wú)錫、蕪湖、新余、宿遷、宿州、徐州、宣城、煙臺(tái)、鹽城、揚(yáng)州、宜春、鷹潭、棗莊、漳州、浙江、鎮(zhèn)江、舟山、淄博、景德鎮(zhèn)、連云港、馬鞍山、阿壩、阿里、安康、安順、安陽(yáng)、鞍山、巴中、白城、白山、白銀、百色、包頭、寶雞、保定、保山、北海、北京、本溪、畢節(jié)、滄州、昌都、昌吉、常德、朝陽(yáng)、潮州、郴州、成都、承德、赤峰、崇左、楚雄、達(dá)州、大理、大連、大慶、大同、丹東、儋州、德宏、德陽(yáng)、迪慶、定西、東方、東莞、鄂州、恩施、佛山、撫順、阜新、甘南、甘肅、甘孜、固原、廣安、廣東、廣西、廣元、廣州、貴港、貴陽(yáng)、貴州、桂林、果洛、哈密、海北、海東、?？?/span>、海南、海西、邯鄲、漢中、和田、河北、河池、河南、河源、賀州、鶴壁、鶴崗、黑河、衡水、衡陽(yáng)、紅河、湖北、湖南、懷化、黃岡、黃南、黃石、惠州、雞西、吉林、濟(jì)源、江門(mén)、焦作、揭陽(yáng)、金昌、錦州、晉城、晉中、荊門(mén)、荊州、酒泉、喀什、開(kāi)封、昆明、拉薩、來(lái)賓、蘭州、廊坊、樂(lè)山、麗江、涼山、遼寧、遼陽(yáng)、遼源、林芝、臨滄、臨汾、臨夏、柳州、隴南、婁底、瀘州、洛陽(yáng)、漯河、呂梁、茂名、眉山、梅州、綿陽(yáng)、那曲、南充、南寧、南陽(yáng)、內(nèi)江、寧夏、怒江、盤(pán)錦、平?jīng)?/span>、濮陽(yáng)、普洱、潛江、黔南、欽州、青海、清遠(yuǎn)、慶陽(yáng)、瓊海、曲靖、三亞、山南、山西、陜西、汕頭、汕尾、商洛、商丘、韶關(guān)、邵陽(yáng)、深圳、沈陽(yáng)、十堰、朔州、四川、四平、松原、綏化、隨州、遂寧、塔城、太原、唐山、天津、天門(mén)、天水、鐵嶺、通化、通遼、銅川、銅仁、萬(wàn)寧、渭南、文昌、文山、烏海、吳忠、梧州、武漢、武威、西安、西藏、西寧、仙桃、咸寧、咸陽(yáng)、湘潭、湘西、襄陽(yáng)、孝感、忻州、新疆、新鄉(xiāng)、信陽(yáng)、邢臺(tái)、許昌、雅安、延安、延邊、陽(yáng)江、陽(yáng)泉、伊春、伊犁、宜賓、宜昌、益陽(yáng)、銀川、營(yíng)口、永州、榆林、玉林、玉樹(shù)、玉溪、岳陽(yáng)、云浮、云南、運(yùn)城、湛江、張掖、長(zhǎng)春、長(zhǎng)沙、長(zhǎng)治、昭通、肇慶、鄭州、中山、中衛(wèi)、重慶、周口、珠海、株洲、資陽(yáng)、自貢、遵義、阿克蘇、阿拉爾、阿勒泰、澄邁縣、定安縣、防城港、哈爾濱、黑龍江、葫蘆島、佳木斯、嘉峪關(guān)、臨高縣、六盤(pán)水、牡丹江、內(nèi)蒙古、攀枝花、平頂山、七臺(tái)河、黔東南、黔西南、秦皇島、日喀則、三門(mén)峽、神農(nóng)架、石河子、石家莊、石嘴山、雙鴨山、吐魯番、屯昌縣、五家渠、五指山、興安盟、張家界、張家口、駐馬店、阿拉善盟、巴彥淖爾、巴音郭楞、博爾塔拉、大興安嶺、鄂爾多斯、呼和浩特、呼倫貝爾、克拉瑪依、齊齊哈爾、圖木舒克、烏蘭察布、烏魯木齊、西雙版納、錫林郭勒盟、白沙黎族自治縣、昌江黎族自治縣、樂(lè)東黎族自治縣、陵水黎族自治縣、克孜勒蘇柯?tīng)柨俗?/span>、保亭黎族苗族自治縣、瓊中黎族苗族自治縣）







溫州暢嘉神秘顧客公司承接全國(guó)暗訪項(xiàng)目



溫州暢嘉商務(wù)信息咨詢(xún)有限公司專(zhuān)注于滿意度問(wèn)卷調(diào)查,神秘顧客公司等

• 詞條

  詞條說(shuō)明

• 【滿意度問(wèn)卷調(diào)查】發(fā)展歷史

  此外，一些優(yōu)秀的滿意度研究機(jī)構(gòu)也*崛起，如，策點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)研，在研究技術(shù)方面較具創(chuàng)新性，對(duì)客戶(hù)的滿意度體系進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化設(shè)計(jì)，其較大的特色和可取之處在于滿意度權(quán)重分配不再是由研究員或研究模型決定，而是嚴(yán)格遵循于目標(biāo)研究對(duì)象的意愿和訴求并基于結(jié)構(gòu)方程式的分析，由此導(dǎo)出的滿意度調(diào)查報(bào)告較具科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。當(dāng)前**和國(guó)內(nèi)研究員工滿意度較為*的主要是明尼蘇達(dá)大學(xué)的研究者編制的明尼蘇達(dá)滿意度量表MSQ。明

• 宜春神秘顧客暗訪巡查公司

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• 銅陵神秘人進(jìn)店檢測(cè)第三方執(zhí)行

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• 泉州神秘顧客暗訪巡查公司

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