客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查管理制度

時(shí)間：2025-01-04作者：萬(wàn)幫達(dá)市場(chǎng)調(diào)研有限公司瀏覽：4

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查管理制度


一、目的


本制度旨在規(guī)范客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的流程、標(biāo)準(zhǔn)和方法，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)。



二、適用范圍


本制度適用于公司所有涉及客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)，包括銷(xiāo)售、客服、售后等。



三、調(diào)查方式


1. 電話調(diào)查：客服部門(mén)定期通過(guò)電話對(duì)已成交客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)需求和意見(jiàn)。


2. 郵件調(diào)查：客服部門(mén)可通過(guò)郵件向所有潛在客戶(hù)發(fā)送滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，收集客戶(hù)反饋。


3. 社交媒體調(diào)查：客服部門(mén)可利用社交媒體平臺(tái)，定期發(fā)布滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，收集客戶(hù)意見(jiàn)。


4. 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：對(duì)于重要客戶(hù)或投訴較多的客戶(hù)，可安排專(zhuān)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，了解客戶(hù)需求和滿(mǎn)意度。



四、調(diào)查內(nèi)容


1. 服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)人員的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平、解決問(wèn)題的時(shí)間等。


2. 產(chǎn)品質(zhì)量：包括產(chǎn)品質(zhì)量、性能、外觀等。


3. 價(jià)格：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格與**的感知。


4. 售后服務(wù)：包括維修服務(wù)、保養(yǎng)提醒、投訴處理等。


5. 便利性：地理位置、交通情況等。



五、數(shù)據(jù)收集與處理


1. 收集到的調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)整理，確保數(shù)據(jù)真實(shí)有效。


2. 數(shù)據(jù)分析應(yīng)包括平均分計(jì)算、各選項(xiàng)占比、問(wèn)題點(diǎn)分析等，以了解客戶(hù)滿(mǎn)意度狀況。


3. 數(shù)據(jù)處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和負(fù)責(zé)人，以便及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。



六、改進(jìn)措施與反饋機(jī)制


1. 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，如培訓(xùn)服務(wù)人員、優(yōu)化產(chǎn)品性能、調(diào)整價(jià)格策略等。


2. 定期對(duì)改進(jìn)措施的效果進(jìn)行評(píng)估，以確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度不斷提升。


3. 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極參與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升工作。


4. 建立客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋機(jī)制，鼓勵(lì)客戶(hù)提出意見(jiàn)和建議，以便及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。



七、執(zhí)行與監(jiān)督


1. 客服部門(mén)負(fù)責(zé)組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并確保制度的有效執(zhí)行。


2. 相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極配合客服部門(mén)的工作，共同提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。


3. 公司管理層應(yīng)定期檢查客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查制度的執(zhí)行情況，確保制度的有效性。



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