大件運輸公司客戶投訴方案小結(jié)

時間：2020-01-05作者：廣州市白云區(qū)太和林安貨運市場好運來貨運部瀏覽：844

  大件運輸公司在遇到客戶投訴時，都**檢討得失。對于每一次的客戶投訴，都**做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。俗話說：經(jīng)驗來源于總結(jié)，和氣才能生財，在遇到此類問題時，如何將損失減到較少。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，**追查問題的根源，以改進現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應(yīng)**相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時的處理依據(jù)。

對物流部門員工宣傳并防止日后再發(fā)生。所有的客戶投訴事件，物流經(jīng)理都應(yīng)通過固定渠道，如例會等在部門內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良影響，防止類似事件再度發(fā)生。一般客戶的投訴會分為以下幾類：

1.客戶電話投訴的處理、信函投訴的處理、當面投訴的處理?不管是以何種方式進行投訴，都**在1小時內(nèi)給予客戶回復并給出解決方案供客戶選擇參考。對于經(jīng)常會出現(xiàn)的問題。物流經(jīng)理除了**對投訴事件**處理的作業(yè)原則與要領(lǐng)之外，還須將每個投訴的處理以各種渠道進行通報，并進行有計劃的訓練，讓所有員工了解必要的事項，達到有效減少客戶投訴的目的。

2.所有投訴事件處理完畢之后，客戶服務(wù)人員都應(yīng)將記錄表妥善填寫并予以整理歸納，分析客戶投訴發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項，確定獎懲、改進的辦法，然后有效地通報至每一位員工。
大件運輸公司的物流服務(wù)人員處理客戶投訴的能力與投訴事件是否得以有效解決有相當大的關(guān)系。為此，物流經(jīng)理要對員工進行相應(yīng)服務(wù)技巧的培訓，使之真正具備高**的行業(yè)素質(zhì)，敬業(yè)樂業(yè)，促進物流部門整體工作的提高和改善。熟悉各種應(yīng)對用語?？蛻敉对V的處理，對于物流部門的工作而言，事實上是一種持續(xù)不斷的改進過程。物流經(jīng)理做好投訴處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少投訴的發(fā)生，較重要的是要借每一次投訴的處理來提升本部門的業(yè)務(wù)水平。


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