1688店群：真的服務(wù)好“上帝”了嗎？

時間：2020-06-16

1688店群：真的服務(wù)好“上帝”了嗎？

店鋪運營中*與客服的服務(wù)指標密切相關(guān)?？头姆?wù)指標可分為五項，分別是：①物流履約，②售后服務(wù)，③用戶評價，④客戶咨詢，⑤交易糾紛。我們稱這五個指標為綜合排名經(jīng)驗。

店鋪的日常運營和良好的*都是為產(chǎn)品帶來流量，而客服的服務(wù)則貫穿了售前、售后、拍單的環(huán)節(jié)。因此店鋪運營的過程中做好售前、售后、拍單環(huán)節(jié)的客服運營，可以為店鋪帶來提高單產(chǎn)的效益。

1、物流履約

店鋪在物流履約水平上做得好，較好的選擇無疑是將店鋪中動銷好的商品入倉。商品成為京配訂單后不僅物流履約的評分高，商品的權(quán)重也會提升。

查克拉說：1688入倉的意義

2、售后服務(wù)

① 退換貨滿意度：客服在辦理退換貨時不僅要及時熱情回復，還要較大限度地滿足客戶。

② 售后服務(wù)時間：例如，售后服務(wù)時間是從店鋪收到客戶退貨申請到整個退貨流程完成為止計算的。店鋪的退換貨效率以辦理退換貨的時間為準。

③ 退換貨返修率：是指店鋪在經(jīng)營過程中實際發(fā)生退換貨返修的服務(wù)單量和已完成商品件數(shù)的占比。

3、用戶評價

① 質(zhì)量滿意度

② 物流滿意度

③ 服務(wù)滿意度

4、客戶咨詢

① 30秒應(yīng)答率：

30秒應(yīng)答率這項指標，考核的是客服在有客戶咨詢時，客服有沒有做到及時響應(yīng)并回復。在 30秒應(yīng)答率，我們可以通過設(shè)置快捷短語或智能機器人來提高應(yīng)答率。

② 平均響應(yīng)時間：

平均響應(yīng)時間是指當客戶服務(wù)同時響應(yīng)多個客戶的查詢時，客戶服務(wù)響應(yīng)和完成客戶咨詢的平均時間。該指標評估客戶服務(wù)對客戶咨詢的響應(yīng)能力。

5、交易糾紛

要徹底消除店鋪經(jīng)營過程中的交易糾紛是不可能的。我們所能做的就是在店鋪銷量好的情況下，盡量適度地解決交易糾紛。此外，月銷售額**過3萬家店鋪的商家在經(jīng)營店鋪時，需要較加注意避免交易糾紛。

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