ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于顧客投訴的審核

時間：2021-09-17作者：中泰智聯(lián)（北京）認(rèn)證中心有限公司長春分公司瀏覽：148

CNAS-CC12《質(zhì)量管理體系機構(gòu)通用要求》應(yīng)用指南3.8條款指出：“……機構(gòu)應(yīng)要求獲證組織向機構(gòu)提供所有有關(guān)投訴的記錄和依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或其他規(guī)范性文件的要求所采取的糾正措施的記錄?！币虼?，審核員在審核中應(yīng)要求受審核方提供顧客投訴（抱怨）的記錄以及為此而采取的糾正措施的記錄。
在筆者以及許多審核員的核查記錄中，都可以看到受審核方所說的“顧客沒有投訴（抱怨）”的記載（其實，即使顧客有投訴，受審核方也不一定或不能向?qū)徍藛T直說），有的受審核方甚至說只有顧客向執(zhí)法部門或新聞媒體反映產(chǎn)品的質(zhì)量問題才可以稱作是“投訴”，但是，這種理解對嗎？
從漢語用法的角度看，“抱怨”一詞有通過發(fā)牢騷的形式來表達自己對某件事物或某個人不滿意的意思，而“投訴”可能就不是簡單的不滿意，而是要表達自己的“憤怒”了。固然，顧客可以就產(chǎn)品的質(zhì)量問題向執(zhí)法部門或新聞媒體反映或申訴，但向企業(yè)的用戶服務(wù)部門投訴（申訴）同樣是一種合理合法的表達不滿的方式，為此，有的企業(yè)設(shè)立了“投訴熱線”，專門接受和處理顧客的投訴。
在審核實踐中，經(jīng)常有受審核方以“顧客沒有投訴（抱怨）”為據(jù)，說明顧客對受審核方表示滿意，把“顧客沒有投訴（抱怨）”作為顧客滿意的表現(xiàn)或證據(jù)之一是不確切的，因為在GB/T19000-2000中3.1.4的注1和注2中已明確提示：“顧客抱怨是一種滿意程度低的較常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定確保顧客很滿意”。至于顧客是否真的沒有投訴（抱怨），還是受審核方在有意隱瞞，審核員在審核現(xiàn)場是很難作出準(zhǔn)確判斷的，除非在審核現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)受審核方在質(zhì)量管理控制方面有明顯不足。
在審核過程中，有些受審核方?jīng)]有將顧客投訴（抱怨）的真實情況告知給審核員，審核員對此便信以為真。如果遇到受審核方說“顧客沒有投訴（抱怨）”的時候，審核員應(yīng)提醒受審核方，不要刻意隱瞞顧客投訴（抱怨）的事實，顧客沒有投訴（抱怨）不一定就是好事，要向受審核方講，忠誠的顧客往往產(chǎn)生于對顧客的投訴（抱怨）予以真誠、妥善地處理（包括進行適當(dāng)?shù)慕忉專⑶掖_保不再出現(xiàn)同樣的問題之后。
針對上述情況，根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)8.2.1要求“作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法”，通常，受審核方都會采用分發(fā)和回收《顧客滿意調(diào)查表》的方式，對顧客是否滿意的情況進行調(diào)查。筆者建議，作為機構(gòu)是否也可以采用這種方法，直接向本機構(gòu)的客戶的顧客進行調(diào)查，對顧客是否滿意不再聽受審核方的一面之詞，從而客觀地掌握顧客對受審核方的滿意程度。這樣做有兩方面的好處：一是體現(xiàn)了機構(gòu)對受審核方負(fù)責(zé)，從“第三方”的角度為受審核方提供增值服務(wù)的精神；二是減小了機構(gòu)的發(fā)證風(fēng)險。當(dāng)然，這樣做的不利因素是給機構(gòu)增加了很多工作量，實際上可能很難操作，但確是一種比較好的值得商討的做法
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• 詞條

  詞條說明

• ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)“組織的知識”條款

  知識knowledge ——通過學(xué)習(xí)、實踐或探索所獲得的認(rèn)識、判斷或技能。?注1：知識可以是顯性的，也可以是隱性的；可以是組織的，也可以是個人的。?注2：知識可包括事實知識、技能知識和人際知識；?注3：知識是經(jīng)“編輯”的信息，在具有意義的背景環(huán)境與分析處理后，能為組織帶來真正的**，它是隱含在**技術(shù)、成功產(chǎn)品與有效決策之后的知識力量。而組織知識的集合（積累的經(jīng)驗、員

• ISO9001：2015 流程

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• 辦理質(zhì)量管理體系需要準(zhǔn)備哪些材料

  ?辦理質(zhì)量管理體系需要準(zhǔn)備哪些材料質(zhì)量管理體系是指由**質(zhì)量管理體系資格的三方機構(gòu)，依據(jù)正式發(fā)布的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)的質(zhì)量管理體系實施評定，評定合格的由三方機構(gòu)頒發(fā)質(zhì)量管理體系證書，并給予注冊公布，以證明企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證能力符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)或有能力按規(guī)定的質(zhì)量要求提 ** 品的活動。辦理質(zhì)量管理體系需要準(zhǔn)備的材料：1：公司的營業(yè)執(zhí)照正副本2：公司計量及檢測

• 如何識別ISO14001環(huán)境因素的范圍

  識別環(huán)境因素的范圍應(yīng)包括組織確定的環(huán)境管理體系覆蓋范圍內(nèi)的活動、產(chǎn)品或服務(wù)的全過程。????? ?組織應(yīng)當(dāng)規(guī)定其環(huán)境管理體系的覆蓋范圍并形成文件，以明確界定實施環(huán)境管理體系的組織邊界。當(dāng)組織是一個較大組織在給定場所的一部分，對范圍的確定尤為必要。邊界一經(jīng)確定，組織在此范圍內(nèi)的所有活動、產(chǎn)品和服務(wù)，均須包括在環(huán)境管理體系內(nèi)。應(yīng)當(dāng)強調(diào)的是，在