固定電話如何一鍵撥號

時間：2019-07-29

呼叫中心早在30多年前就已經(jīng)出現(xiàn)了，**代呼叫中心是基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)，只是單純的利用電話，向客戶提供簡單的咨詢服務，信息容量有限服務能力也無法提高。

*二代呼叫中心是交互式自動語音應答呼叫中心系統(tǒng)，它能做到將大部分常見問題交由自動話務系統(tǒng)應答處理，自動語音應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用**的硬件平臺與應用軟件實現(xiàn)，難于滿足客戶個性化需求，靈活性差升級不方便、成本高，此時真正意義上的呼叫中心才算是出現(xiàn)。

*三代呼叫中心是交換機+人工座席+自動語音應答+CTI技術，此時呼叫中心能夠實現(xiàn)計算機對電話、呼叫、分組、引導和中繼線全面控制。CTI技術的應用，使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。

*三代呼叫中心將交換機（PBX）、語音自動應答（IVR）、計傳真服務器（FaxServer）、全程錄音設備（Call Logging）、客戶關系管理（CRM）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫報表管理系統(tǒng)、人工座席等業(yè)務集成一體，**“自動呼叫分配（ACD）”技術，可以讓客戶得到呼叫中心較合適的業(yè)務代表的服務；智能的遇忙排隊，可以客戶及時得到等待信息（如：目前在隊列中的位置、預計等待時間），并通知座席員客戶排隊狀態(tài)；多樣化的報表統(tǒng)計，能有效地實現(xiàn)對業(yè)務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高，為客觀考核客服中心服務質量以及數(shù)據(jù)挖掘提供依據(jù)。

*四代呼叫中心交換機+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客戶代表回復 WEB CallBack 請求）、網(wǎng)上文字交談（CHAT）、網(wǎng)頁同步功能、VOIP（WEB PHONE）電話、呼叫中心移動客戶端APP。

以上是我國呼叫中心的發(fā)展史，*四代呼叫中心是我們現(xiàn)在普遍使用的呼叫中心系統(tǒng)，當前的客戶需求也是圍繞著*四代呼叫中心系統(tǒng)進行的?，F(xiàn)在企業(yè)的呼叫中心部門已經(jīng)不在傳統(tǒng)的附屬部門。

在信息技術和客戶需求的推動下，呼叫中心成功轉型為企業(yè)的又一利潤中心。同樣在市場需求的推動下，現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中，主要存在的基本功能有以下10類，通常情況下，基本可以滿足企業(yè)呼叫中心部門的需求。

二、呼叫中心基本功能需求

企業(yè)呼叫中心需要的基本功能：

1、自動分配來電話務量，保證客戶電話的較高接入率；2、軟電話功能：示忙／示閑，主叫、被叫號碼顯示，來話保持、來話轉移，呼出／內部呼叫，全忙指示，久不應答，監(jiān)聽，攔截，強拆，會議電話等；3、自動彈屏功能：呼入、呼出都可以實現(xiàn)自動彈屏功能；4、客戶資料管理：包括客戶基本信息、消費資料、服務記錄等；5、客戶聯(lián)絡管理：回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史；6、FAQ知識庫管理：自定義FAQ知識庫，可模糊查詢定位；7、工單流管理：對于需要處理的工作制定工單，轉交相關部門處理；工單處理完成的情況：處理的人員（包括服務站）、時間、完成情況，反饋到呼叫中心；呼叫中心進行客戶調查，進行評估。實現(xiàn)全閉環(huán)管理；8、呼出問卷生成器：根據(jù)需要自己配置問卷；9、動態(tài)實時監(jiān)控：可分別監(jiān)控所有話機狀態(tài)、座席狀態(tài)；10、統(tǒng)計報表功能：根據(jù)側重點不同進行統(tǒng)計三、未來的呼叫中心

未來大數(shù)據(jù)、云計算、AI等技術運用到呼叫中心系統(tǒng)，智能呼出、智能呼入，機器人將代替人工座席服務客戶等等，相信*五代呼叫中心“智能化”將是發(fā)展方向。

詞條
詞條說明
電腦撥號軟件系統(tǒng)
伴隨著市場競爭的加劇和移動互聯(lián)網(wǎng)技術的急速發(fā)展，越來越多的企業(yè)采用了新興的客戶溝通渠道。但是不管是何種新興的溝通方式，依然無法取代較直接較有效的電話溝通。然而隨著人力成本、培訓成本以及客戶數(shù)量的持續(xù)上升，給企業(yè)帶來了巨大的外呼成本。電腦撥號軟件系統(tǒng)的出現(xiàn)給傳統(tǒng)的企業(yè)電銷帶來了巨大的變革，人工智能+外呼，機器人使用標準話術，不會受情緒影響，能夠準確理解用戶的回答及意圖，像人與人交流一樣對話，針對分配
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