難怪每個客戶都拋棄了你！B2B客戶體驗(yàn)必看這一篇

時(shí)間：2022-05-23作者：大連富德威爾科技有限公司瀏覽：222

雖然大多數(shù)人推崇以客戶為中心的概念，但很少有企業(yè)知道如何塑造和推進(jìn)他們的 B2B 戰(zhàn)略，以實(shí)現(xiàn)其真正的**。

一家公司對客戶體驗(yàn)的認(rèn)知與客戶對其的看法之間，往往存在巨大的差異。Bain & Company 進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，80%的企業(yè)認(rèn)為他們提供了優(yōu)越的客戶體驗(yàn)，而只有8%的客戶認(rèn)可這一觀點(diǎn)。

多地去傾聽客戶的意見；清楚客戶的反饋如何與他們的產(chǎn)品、服務(wù)、互動和業(yè)務(wù)運(yùn)作相關(guān)；并根據(jù)這些信息及時(shí)采取行動，改善客戶的體驗(yàn)。

幾十年來，組織一直依賴運(yùn)營數(shù)據(jù)(O-data)來了解正在經(jīng)歷和發(fā)生的事情，從而支持他們的決策。此類情報(bào)基于管理整個業(yè)務(wù)所必需的交易數(shù)據(jù)。它來自 SAP S/4HANA、SAP Analytics Cloud 或 SAP Integrated Business Planning for Supply Chain 等軟件，有助于衡量關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPIs)，如庫存周轉(zhuǎn)率、銷售未完成天數(shù)、盈虧和銷售轉(zhuǎn)化率等。

但是，運(yùn)營數(shù)據(jù)(O-data)提供的洞察力只是龐大的客戶體驗(yàn)故事的一部分。體驗(yàn)數(shù)據(jù)（X-data）可以告知某些事件發(fā)生的原因，它會考慮所有行動和結(jié)果背后的人為因素（信念，行為本能，情感和意圖等）。這些信息可以從客戶反饋，購買意向，凈促銷值，產(chǎn)品滿意度調(diào)查，社會情感和客戶參與度中得出。

在 B2B 客戶體驗(yàn)背后，真正的魔力是體驗(yàn)數(shù)據(jù)（X-data）和運(yùn)營數(shù)據(jù)（O-data）的結(jié)合。通過理解每一個商業(yè)活動“是什么”和“為什么”，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會，去增強(qiáng)客戶忠誠度，優(yōu)化庫存以降低成本，并盡可能以高的質(zhì)量兌現(xiàn)承諾。

漲漁CRM通過將運(yùn)營數(shù)據(jù)（O-data）和體驗(yàn)數(shù)據(jù)（X-data）的洞察力結(jié)合在一起，在企業(yè)可見性的范圍內(nèi)，清晰地理解企業(yè)運(yùn)營中正在發(fā)生的事情，以及為什么在體驗(yàn)中會出現(xiàn)特定的結(jié)果，從而增強(qiáng)決策能力。

減少退貨，提高客戶滿意度

收到客戶退貨可能會帶來不理想的運(yùn)營結(jié)果和財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。但為重要的是，這可能表明客戶滿意度正在下降。對業(yè)務(wù)運(yùn)作和客戶體驗(yàn)之間的聯(lián)系可視性有限的企業(yè)，無法輕易地判斷客戶退貨的根本原因是否是因?yàn)橘|(zhì)量管理、或者計(jì)劃不周、交貨延遲，亦或是不準(zhǔn)確的銷售預(yù)測。

增加銷售和需求規(guī)劃

產(chǎn)品樣品管理是制造業(yè)面向客戶較為重要的一環(huán)。客戶通常不會主動去分享樣品產(chǎn)品的使用、目的和體驗(yàn)等信息。當(dāng)制造商試圖預(yù)測需求時(shí)，這種洞察力的缺乏會成為一個相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，可能導(dǎo)致交貨時(shí)間過長或產(chǎn)品可用性失調(diào)。

優(yōu)化賬單和付款流程

賬單和付款流程中的失誤會影響客戶體驗(yàn)，收入和利潤率。比如，投訴通常會導(dǎo)致法律訴訟和客戶流失。客戶可以將 SAP S/4HANA 與 SAP 和 Qualtrics 的體驗(yàn)管理解決方案集成在一起，通過建立嵌入式的問題預(yù)警系統(tǒng)，以解決可能損害客戶滿意度的問題。這樣的洞察可以幫助公司有效地利用支付流程中與客戶的接觸點(diǎn)，主動解決錯誤并提高整體客戶滿意度。


大連富德威爾科技有限公司專注于電子工資條,云報(bào)銷系統(tǒng),人事管理系統(tǒng)等

• 詞條

  詞條說明

• 漲漁CRM|B2B企業(yè)做了這件事，就別怪客戶拋棄你

  企業(yè)對企業(yè)的客戶要求日益攀高，好的體驗(yàn)、快的反應(yīng)時(shí)間……麥肯錫近日對1,000家B2B決策者進(jìn)行的調(diào)查顯示，與供應(yīng)商缺乏互動、外包商反應(yīng)速度不夠快，是企業(yè)的**“痛點(diǎn)”，比價(jià)格考量的重要性要高出兩倍。另一方面，數(shù)字解決方案在管理層的戰(zhàn)略思考中占著較其重要的地位，被認(rèn)為是使日常任務(wù)有效率的佳途徑。約86％的受訪者則表示，他們傾向使用自助服務(wù)工具進(jìn)行重新訂購，而不愿意與銷售代表交互。以客戶為

• 如何用漲漁實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的良性增長？

  低增長、不確定時(shí)代的到來，使增長再次成為企業(yè)家、管理者及創(chuàng)業(yè)者關(guān)注的焦點(diǎn)問題。如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的良性增長？《中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究報(bào)告2022》中顯示：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型目前應(yīng)用較多的行業(yè)在：遠(yuǎn)程辦公和加速數(shù)字化系統(tǒng)開發(fā)及上線應(yīng)用。分別占到了98.0%和96.0%。此次報(bào)告中，批發(fā)和零售業(yè)排在*三，是覺醒意識比較早的行業(yè)，零售行業(yè)的信息化基礎(chǔ)較好，所以在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)會有優(yōu)勢。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的**是哪些？

• 漲漁如何為企業(yè)打造長期增長引擎？

  《中國互聯(lián)網(wǎng)廣告數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2021全年互聯(lián)網(wǎng)廣告規(guī)模已突破5000億大關(guān)至5435億人民幣，且營銷市場總規(guī)模的增長率（12.36%）**廣告市場的增長率，廣告與營銷市場總規(guī)模整體來到11,608億元，但由于**抗疫局勢和諸多不確定的因素影響，廣告市場增長率較去年繼續(xù)下降4.53個百分點(diǎn)，放緩至9.32%。互聯(lián)網(wǎng)營銷是數(shù)字營銷較重要的組成部分，是數(shù)字營銷的一個子集，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)廣告市場增速呈“放緩

• 黑天鵝再臨，漲漁CRM如何突破疫情為企業(yè)救急？

  3月14日凌晨，國家傳染病醫(yī)學(xué)中心主任、上海復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院感染科主任張文宏發(fā)文直言：這是“抗疫兩年以來困難的時(shí)期”，是一場“倒春寒”。這次疫情反撲將我們帶回兩年前的艱難抗疫回憶之中：全民抗疫、物流停運(yùn)、工廠停產(chǎn)，在家辦公，實(shí)體產(chǎn)業(yè)特別是制造業(yè)經(jīng)歷難忍的陣痛期。企業(yè)獲客，急在哪里？不少地區(qū)開始了嚴(yán)格的隔離政策，甚至是在家辦公。這讓銷售人員開始“懵”，習(xí)慣了當(dāng)面拜訪的成交方式，怎么才能在線上