漲漁如何構(gòu)建高效運轉(zhuǎn)的客戶旅程

時間：2022-12-07作者：大連富德威爾科技有限公司瀏覽：113

客戶旅程，是客戶與銀行通過一系列觸點持續(xù)交互的過程。客戶旅程管理，簡單來說，就是為提升客戶旅程體驗而進(jìn)行持續(xù)的旅程監(jiān)測、分析、內(nèi)部能力提升和實現(xiàn)旅程優(yōu)化的過程。

 

除非花大把的精力和資源去管理，否則客戶旅程非但不會得到應(yīng)有的效果，提升營銷活動的自動化和智能程度，減輕營銷人的工作量，反而會適得其反，削弱組織，降低ROI，形成數(shù)據(jù)孤島，影響客戶體驗。這就要求營銷人不僅要搞懂何時該使用何種營銷工具，較要理解數(shù)據(jù)在這些營銷科技之間如何流轉(zhuǎn)，甚至如何進(jìn)一步激發(fā)營銷工具之間的協(xié)同力，減輕維護(hù)成本，不讓越來越多的營銷工具成為你營銷數(shù)字化智能化路上的掣肘。

那么，一套靈活又高效的客戶旅程的正確打開方式是什么呢？較重要的就是要讓它可以隨著企業(yè)的發(fā)展和營銷需求的變化，將各類營銷應(yīng)用之間的數(shù)據(jù)自如地調(diào)入調(diào)出。

漲漁就是秉承這一理念而生的產(chǎn)品，它可以作為一個平臺，為企業(yè)各方面工作提供較大的競爭優(yōu)勢。以客戶旅程為例：

首先，漲漁基于您對客戶以及業(yè)務(wù)場景的了解，確定客戶大體上會經(jīng)歷的階段，并分析可利用的媒介、渠道和機(jī)會。

客戶會大體上經(jīng)歷“獲知”、“考慮”、“購買”、“留存”以及“傳播”這幾個階段，我們也列出了處于這幾個階段的客戶大體上的觸媒情況。這讓我們對客戶在了解我們，與我們互動，甚至成單前后都會經(jīng)歷什么擁有較加直觀的理解。但這些理解仍然比較粗放、樸素，可能僅僅能為我們帶來“流量從哪來？”這個層面的認(rèn)知。

而對于“究竟哪些市場營銷/運營活動能夠帶來更多的流量”，“哪些又能帶來更多的轉(zhuǎn)化”，以及“哪些內(nèi)容或者活動客戶喜歡”這些具象化的詳細(xì)問題，就不得而知了。為了將這些籠統(tǒng)寬泛的問題具象化解答，我們就需要較精細(xì)化地采集數(shù)據(jù)。

完善的數(shù)據(jù)就像是燃料，它能夠通過清晰、全面地了解客戶是誰，客戶做了什么等信息來揭示客戶旅程中的真實情況。

借助漲漁，企業(yè)可以在充分利用多種渠道和工具觸達(dá)用戶，與用戶產(chǎn)生互動，以增加用戶對品牌的好感度、親密度。一般來說，客戶的參與度低通常代表著客戶粘性小，留存率低。針對這個階段的客戶，您的業(yè)務(wù)目標(biāo)可能是“增加單位時間內(nèi)活躍用戶的數(shù)量”或“增加某個內(nèi)容欄目的閱讀量”。

如果你能明確地得知，在用戶的某個行為之后的一段時間，向用戶推送短信、郵件、微信定向推文、訂閱通知或服務(wù)通知，轉(zhuǎn)化率將會升高，那么你完全可以利用漲漁內(nèi)部，營銷自動化的工具，設(shè)置企業(yè)營銷運營的SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程），通過漲漁部署了各個生命階段中的營銷工具以收集數(shù)據(jù)，就具備了了解客戶基礎(chǔ)條件。漲漁能夠讓企業(yè)在客戶的畫像中看到他的生命旅程行為的詳細(xì)情況，那將會帶來較大的助益。


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  詞條說明

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