AI智能客服機器人在教育行業(yè)的作用

時間：2023-10-13

目前，智能客服系統(tǒng)在教育行業(yè)的應用主要集中在教育培訓機構以及在線教育領域，此外一些高校網(wǎng)站或?qū)W生服務產(chǎn)品也會對客服機器人存在少量需求。

對于教育機構來說，售前獲客轉化痛點較強，該場景主要以人工客服為主，一方面要求在線客服產(chǎn)品具備訪客瀏覽軌跡追蹤和分析功能，以幫助提高銷售轉化，另一方面要求電銷系統(tǒng)穩(wěn)定、易用，且能與在線客服產(chǎn)品、企業(yè)內(nèi)部CRM系統(tǒng)高度融合。

從市場情況看，中小型規(guī)模在線教育機構普遍采用SaaS產(chǎn)品，大型教育機構對SaaS的接受度也在逐漸提高，該領域也是智能客服公司爭搶之地。

由于客服崗位對于教育培訓機構非常重要，一套完善的客服系統(tǒng)可以大幅提升售前轉化、業(yè)務效率及服務效果，因此對客服系統(tǒng)的流程設計、數(shù)據(jù)報表分析、智能化等方面都要求較高。

客服系統(tǒng)智能升級的辦法，通常說來，有以下3條路徑可供選擇。

1、外掛語音菜單的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個新得菜單鍵，客戶按鍵后轉AI系統(tǒng)，完成電話機器人交互。

這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機器人代為服務的情形。

2、前置AI系統(tǒng)的方式

電話首先打進AI系統(tǒng)，由機器人進行前期業(yè)務的分流：一些簡單的業(yè)務如查詢、咨詢等，可以由機器人完成；機器人無法回答或應客戶要求時，再轉接到原有的呼叫中心進行處理。

3、一體化升級的方式

如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應用，可建議建設方一次性升級到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級。

一體化的升級方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術較加**、行為較加統(tǒng)一，擴展較加靈活。

在前2種方式下，如果存在AI機器人轉回人工的情況（例如在話術結束時，用戶選擇轉不同的隊列），還需要原來的呼叫中心進行配合改造，朗深的電話AI中間件針對這個問題，提供了較好的解決方案。

客服系統(tǒng)進行AI智能化升級后的作用：

教育行業(yè)的客服人員每天都面對大量的客戶咨詢，如果這個過程使用大量的人工客服進行重復回復，就會造成人力成本的壓力?？头到y(tǒng)智能化后，AI客服機器人能解決90%高頻重復問題。人工坐席處理咨詢時，機器人后臺實時輔助，推薦較佳答案。坐席忙碌狀態(tài)，自動推送表單供客戶填寫，不遺漏商機。

教育培訓機構都會在各個地區(qū)設有自己的分校，這就需要在線客服系統(tǒng)能較好的幫助每一個分支機構來協(xié)調(diào)管理客戶?？头藛T可以將有需求的客戶或者是客戶無法得到解決的問題快速生成工單，將詳細的工單需求記錄在客服工單系統(tǒng)中，然后流轉到所屬的分?；蛘卟块T，這樣，無論是企業(yè)哪個分支機構都可以在系統(tǒng)里查看到該客戶的跟進記錄，從而了解客戶的新需求，為客戶提供準確的服務。

網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)提供知識庫，可以將相關的教育業(yè)務問題錄入到知識庫中進行分類管理。憑借知識庫的幫助，客服可以較專業(yè)的解答學員問題，降低通話時長，為公司節(jié)約成本，也能夠體現(xiàn)客服的專業(yè)性。

管理員能夠在客服系統(tǒng)后臺時時監(jiān)控客服的工作狀態(tài)以及工作量，通過詳細的報表方便地對質(zhì)檢人員進行檢驗。這樣既方便了機構管理者對客服人員進行各項KPI指標考核，也能加強對客服人員的管理。

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詞條
詞條說明
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