拼多多全托管靠譜代運(yùn)營 - 如何有效降低店鋪投訴率？

時(shí)間：2020-08-19作者：杭州傳業(yè)企業(yè)管理有限公司瀏覽：138

大家應(yīng)該都知道，在電商行業(yè)中客服的作用和影響，若客服專就能應(yīng)對(duì)好很多的店鋪的售前售后問題，但若是客服不專業(yè)就可能會(huì)引很多的投訴，其實(shí)除了客服外，還有很多的原因會(huì)引起客戶投訴，那么具體都有哪些原因呢？如何避免降低客服投訴呢？

常見客投原因：

1、推脫責(zé)任

其實(shí)，商家在處理問題時(shí)，雙方很容易發(fā)生糾紛，尤其是運(yùn)費(fèi)和推廣申請(qǐng)這方面，有時(shí)買家覺得從產(chǎn)品不合適自己，想退貨，但又不愿意承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，而商家堅(jiān)持自己的產(chǎn)品沒有問題，拒絕買家的退款申請(qǐng)，最后導(dǎo)致平臺(tái)介入。遇到這種情況，客服要及時(shí)和客戶溝通，確定是否真的是產(chǎn)品質(zhì)量問題，若“是”必須主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，若“不是”可以到商家后臺(tái)發(fā)起維權(quán)申訴，在問題描述中說明情況，等待工作人員的審核。

2、物流信息不較新

當(dāng)買家詢問為什么物流信息一直停留在某一個(gè)狀態(tài)下，這時(shí)客服首先要做的就是到后臺(tái)及快遞官網(wǎng)查詢?cè)撚唵蔚奈锪餍畔?，看看是否后臺(tái)有延遲較新的情況。如果的確是物流方面存在問題，一定要及時(shí)聯(lián)系物流公司給予解決方案，同時(shí)安撫好客戶，并約定處理時(shí)間，做好備注，避免遺漏，及時(shí)跟進(jìn)。

3、未按規(guī)定時(shí)間發(fā)貨

雖然拼多多平臺(tái)要求商家必須在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，但可能有些特殊的原因，如：缺貨，天氣等問題商家不能按時(shí)發(fā)貨?；蛘呤窍M(fèi)者要求*某一個(gè)快遞，但商家卻發(fā)了其它的快遞，這樣肯定會(huì)讓買家非常不滿意，這時(shí)就需要客戶積極主動(dòng)地像買家介紹其中的原因，并做好備注避免投訴。

4、客服回復(fù)消息不及時(shí)，或態(tài)度不好

拼多多客服若服務(wù)態(tài)度不好，會(huì)在很大程度上影響到買家的購物體驗(yàn)，另外拼多多平臺(tái)對(duì)客服也是有一個(gè)5分鐘回復(fù)率的考核，若客服沒能在5分鐘內(nèi)回復(fù)，會(huì)給店鋪帶來一定的流失率。另外，若在回答客戶問題時(shí)表現(xiàn)出不耐煩的情緒，同樣會(huì)被買家投訴，所以作為客服一定要記得把自己的服務(wù)態(tài)度放在首頁位置。

5、包裹破損

其實(shí)，包裹在快遞運(yùn)輸中破損屬于正常情況，當(dāng)買家反映包裹破損時(shí)，客戶要讓買家提供有收件人信息的完整外包裝圖片，及清晰的破損處，外包裝導(dǎo)致內(nèi)務(wù)破損的圖片，及時(shí)聯(lián)系快速方要求賠償，并安撫好買家，協(xié)商退款或補(bǔ)發(fā)事宜。

降低客服投訴方法：

1、售前服務(wù)

售前主要的服務(wù)就是銷售產(chǎn)品，這時(shí)作為客服一定要親切、熱情、專業(yè)。售前服務(wù)的好壞直接影響到客戶的對(duì)店鋪的印象，也是直接決定客戶購買行為的關(guān)鍵因素。通常，親切、熱情、有禮貌的服務(wù)較能拉近與客戶的距離，專業(yè)是能讓客戶對(duì)店鋪、產(chǎn)品較加信任，靈活的應(yīng)該也是為了較好的銷售產(chǎn)品。

2、售中服務(wù)

售中服務(wù)主要是為后續(xù)客戶給**留下好印象，對(duì)客戶產(chǎn)生信息，及時(shí)的支付下單。對(duì)客戶提出的要求盡可能的滿足，當(dāng)然一些過分的要求就不要打印，還有就是對(duì)客戶收貨過程中遇到的問題及時(shí)解決好。總之，售中客服一定要體貼、細(xì)心、有耐心。

3、售后服務(wù)

售后服務(wù)，這是關(guān)于退貨換、評(píng)價(jià)和投訴糾紛等處理環(huán)節(jié)。作為拼多多售后客服，要學(xué)會(huì)換位思考，若不是原則上的事情，那么客服可以主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，利用同理心來換取客戶的原諒。拼多多客服售后處理一定不能抱怨客戶，推卸責(zé)任，這是售后的大忌，若這樣處理，可能本來一件很小的事情，卻換來一個(gè)投訴，得不償失。

作為商家想避免店鋪投訴，必須要注意以上的這些，作為客服，想成為一個(gè)優(yōu)秀的、出色的拼多多客服也必要懂得這些過程服務(wù)?？傊瑹o論遇到那種情況，拼多多客服都需要態(tài)度熱情友好，服務(wù)買家了解其中的原因，自己的問題就需要真誠的給買家道歉，積極配合買家的退貨。這樣才能提高店鋪的銷量和交易量，降低糾紛和退貨率。

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