讓服務(wù)成就大客戶的新**

時(shí)間：2021-04-09作者：上海靈希文化傳播股份有限公司瀏覽：66

一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前言：大、小客戶對(duì)服務(wù)的要求不同
大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待
大客戶與潛在大客戶的**
建立大客戶服務(wù)的**鏈
建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
提升大客戶**的五個(gè)支柱
大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享：河南宇通客車(chē)的服務(wù)體系

二、建立大客戶服務(wù)的五步曲
前言：服務(wù)是存在差異的
大客戶服務(wù)五步曲——步驟一，對(duì)顧客顯示積極態(tài)度
大客戶服務(wù)五步曲——步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
大客戶服務(wù)五步曲——步驟三，個(gè)性化服務(wù)
大客戶服務(wù)五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客
大客戶服務(wù)五步曲——步驟五，戰(zhàn)略性服務(wù)
案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

三、大客戶的期望值管理
前言：抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求
提升服務(wù)的七把金鑰匙
組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)達(dá)成
塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
如何正確面對(duì)大客戶的抱怨；
正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略；
角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；
總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)
案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系
前言：建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵·
提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)；
分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因；
影響大客戶對(duì)服務(wù)的期望因素分析;
移動(dòng)大客戶的讓渡**分析；
案例研討：內(nèi)部流程的不清楚，導(dǎo)致踢皮球，怎辦？

五、大客戶的個(gè)性化服務(wù)
前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)
以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？

六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠(chéng)度
前言：忠誠(chéng)度衡量的五個(gè)指標(biāo)
何謂大客戶的忠誠(chéng)度
顧客忠誠(chéng)度的**
實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度管理
開(kāi)展顧客忠誠(chéng)活動(dòng)的策略
顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估
從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)
客戶回報(bào)率，客戶盈利性指標(biāo)
案例分享： 大客戶的矩陣圖

七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新
前言：服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求
服務(wù)創(chuàng)新的概念
如何服務(wù)創(chuàng)新
戰(zhàn)略服務(wù)的三個(gè)聚焦
案例分享：泰國(guó)東方大飯店的CRM戰(zhàn)略


上海靈希文化傳播股份有限公司專注于工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo),工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)托管,工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)咨詢,銷(xiāo)售策略,定位盈利,營(yíng)銷(xiāo)策略等

• 詞條

  詞條說(shuō)明

• 營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)素養(yǎng)

  一、銷(xiāo)售工作的發(fā)展階段： 交換商品—推銷(xiāo)產(chǎn)品—營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)--顧問(wèn)銷(xiāo)售 二、銷(xiāo)售人員的工作職責(zé)： 根據(jù)公司的銷(xiāo)售規(guī)劃，將產(chǎn)品以合理的價(jià)格賣(mài)出，并協(xié)助完成銷(xiāo)售和服務(wù)的全部環(huán)節(jié)。 三、什么是職業(yè)化 職業(yè)化的定義：職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。 四、銷(xiāo)售人員的職業(yè)心態(tài)： 1、陽(yáng)光的心態(tài)； 成功者將挫折、困難歸因于個(gè)人能力、經(jīng)

• 工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)組織和團(tuán)隊(duì)管理

  一、組織營(yíng)銷(xiāo)的四大體系 組織營(yíng)銷(xiāo)的流程設(shè)計(jì) 組織營(yíng)銷(xiāo)的角色分工 組織營(yíng)銷(xiāo)的信息管控 組織營(yíng)銷(xiāo)的人員管控 討論：“工業(yè)品經(jīng)典的4E體系” 二、組織營(yíng)銷(xiāo)與流程管理的四大原則 控制過(guò)程比控制結(jié)果較重要； 該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到的要做到，做到的要見(jiàn)到； 預(yù)防性的事前管理重于問(wèn)題性的事后管理； 營(yíng)銷(xiāo)管理的較高境界是標(biāo)準(zhǔn)化； 案例：“IBM---營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化的五大關(guān)鍵點(diǎn)” 三、組織營(yíng)銷(xiāo)與流程管理的“天龍八部” **

• 卡位戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)

  針對(duì)對(duì)象： 企業(yè)總裁，營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理 課程大綱： **節(jié) 中國(guó)式戰(zhàn)略，該愛(ài)還是該恨？ 1、抓大放小，最后一無(wú)所獲 2、依葫蘆畫(huà)瓢，越走越遠(yuǎn) 3、“走出去”較終等于“丟出去” 4、形式比落實(shí)較重要 5、定位再到重新定位，特勞特的困惑 *二節(jié)卡位——開(kāi)辟市場(chǎng)新藍(lán)海 1、客戶究竟在關(guān)注著什么？ 2、如果你創(chuàng)造新的游戲規(guī)則，結(jié)果會(huì)是怎樣？ 3、卡位，定位的再升華 4、應(yīng)用卡位戰(zhàn)略的三大前提

• 工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程管控

  一、業(yè)務(wù)流程管控—“天龍八部” **部：電話邀約（10%） *二部：客戶拜訪（20%） *三部：初步方案（25%） *四部：技術(shù)交流（30%） *五部：需求確認(rèn) （50%） *六部：項(xiàng)目評(píng)估（75%） *七部：商務(wù)談判 （90%） *八部：簽約成交 （**） 討論：我們?cè)摻⒃鯓拥臉?biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程，推進(jìn)項(xiàng)目！ 二、業(yè)務(wù)操作的流程 --《葵花寶典》 流程一、信息收集,捕風(fēng)造影“十八招” **招：渠