【神秘顧客公司】什么是“神秘顧客”？

時(shí)間：2021-05-31作者：溫州暢嘉商務(wù)信息咨詢有限公司瀏覽：301

Mystery shopping,可以翻譯為神秘客購(gòu)物，是指安排隱藏身份的研究員購(gòu)買特定物品或消費(fèi)特定的服務(wù)，并完整紀(jì)錄整個(gè)購(gòu)物流程，以此產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度等。多用于對(duì)服務(wù)要求較高的分支行業(yè)，例如旅游、餐飲業(yè)、以及零售服務(wù)行業(yè)等而那些化身為消費(fèi)者的研究人員就是“神秘顧客（Mystery shopper）”。

“神秘顧客”有什么作用和意義？

神秘客這個(gè)詞，筆者次是肯德基開始。受一個(gè)朋友所托，扮演一個(gè)客人到肯德基的某店進(jìn)行正常消費(fèi)。與一般顧客不同的是，整個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷事實(shí)上是一次細(xì)致的隱性調(diào)查檢查。在KFC，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有十分具體科學(xué)的，這是老美的習(xí)慣。在大家都為“將大象裝進(jìn)冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但在人的做事就是如此。把自己當(dāng)成“”，不論看似簡(jiǎn)單或者復(fù)雜的事情，都會(huì)分成若干步驟逐一完成。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，即制度就需要客觀的檢查。KFC的神秘顧客并不是隨意地人員扮演，而是必須經(jīng)過(guò)KFC培訓(xùn)，熟知各個(gè)環(huán)節(jié)的制度，按照擬定的“消費(fèi)計(jì)劃”進(jìn)行檢查。對(duì)檢查的情況按照進(jìn)行客觀的分值評(píng)述，后各店根據(jù)評(píng)比的經(jīng)過(guò)進(jìn)行比較檢討。

賣場(chǎng)是如何應(yīng)用“神秘顧客”制度的？

筆者所在的賣場(chǎng)就引用了“神秘客購(gòu)物”有效的工具，定期對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，保證了各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行。到底大賣場(chǎng)如何充分利用，這離不開完善的方案設(shè)計(jì)，嚴(yán)格的調(diào)查執(zhí)行以及科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析。

神秘客調(diào)查終的目的是為了客觀地檢查場(chǎng)內(nèi)存在的問(wèn)題，似乎與顧客滿意度調(diào)查有異曲同工，兩者區(qū)別就在于神秘客因?yàn)榧缲?fù)明確的使命，帶著直白的目的，加上親身的感受，所以整個(gè)調(diào)查較直接，問(wèn)題反映較有深度，也跟。這是由神秘客調(diào)查的決定的。以筆者賣場(chǎng)“神秘客調(diào)查表”為例：我們一同來(lái)感受整個(gè)調(diào)查。

威懾作用：當(dāng)神秘顧客暗訪與獎(jiǎng)懲措施結(jié)合時(shí)，則帶給相關(guān)人員無(wú)形的壓力，其形象、態(tài)度與行為符合或趨于規(guī)范。

快速反饋?zhàn)饔茫杭皶r(shí)發(fā)現(xiàn)商品和服務(wù)中顧客關(guān)注點(diǎn)的劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)，為較有效地、客觀地客戶滿意度提供依據(jù)和方向。

測(cè)評(píng)度量作用：依據(jù)既定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)軟、硬件建設(shè)與應(yīng)用狀態(tài)，從顧客的角度、從三方的角度、從專業(yè)的角度進(jìn)行評(píng)估。

綜合探析作用：利用神秘顧客檢測(cè)結(jié)果，或輔以特殊內(nèi)涵的檢測(cè)行為，多角度、多層次地探析存在于事件背后的隱性影響因素。

預(yù)警提示作用：、連續(xù)、靈敏的神秘顧客檢測(cè)，有如危機(jī)預(yù)警機(jī)制，使用者可以從中及時(shí)偵測(cè)到一些“危險(xiǎn)”，見微知著，防微杜漸。

鏡像作用：顧客是產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心理上的鏡像呈現(xiàn)，鏡像基于神秘顧客作為顧客的樣本鏡像,就窗口服務(wù)行業(yè)而言，“神秘顧客”調(diào)查的引入，為營(yíng)業(yè)、人員服務(wù)、規(guī)范執(zhí)行以及提供了全新的評(píng)估，有效地彌補(bǔ)了內(nèi)部與之不足。


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