致勝的微笑

時(shí)間：2013-07-05作者：耐斯龍光纖光纜（中國(guó)）有限公司瀏覽：57

致勝的微笑

今天寫(xiě)正文之前還是請(qǐng)大家先看個(gè)故事。

飛機(jī)起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地喻：”先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái)，好嗎？”
     15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái)，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來(lái)到客艙，看見(jiàn)按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說(shuō)：”先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉?！边@俠乘客抬起左手，指著手表說(shuō)道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無(wú)論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。
     接下來(lái)的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問(wèn)他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空姐。
    臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過(guò)去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說(shuō)道：”先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無(wú)論你提出什么意見(jiàn)，我都將欣然接受您的批評(píng)！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說(shuō)什么，可是卻沒(méi)有開(kāi)口，他接過(guò)留言本，開(kāi)始在本子上寫(xiě)了起來(lái)。
     等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開(kāi)后，空姐本以為這下完了，沒(méi)想到，等她打開(kāi)留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫(xiě)下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。

是什么使得這位挑剔的乘客較終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個(gè)過(guò)程中，您表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動(dòng)了我，使我較終決定將投訴信寫(xiě)成表?yè)P(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果**會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班！

這個(gè)故事告訴我們，顧客需要的是什么？**顧客與你并非對(duì)立的，顧客在接受你的服務(wù)過(guò)程中與你實(shí)際上是一個(gè)雙贏過(guò)程。工作中盡量不要出現(xiàn)錯(cuò)誤，但是出現(xiàn)了問(wèn)題并非無(wú)可補(bǔ)救的，很多情況下你是可以用你的行動(dòng)來(lái)**客戶諒解的。實(shí)際上，我以為這個(gè)世界上沒(méi)有人可以在工作過(guò)程中*不出錯(cuò)，而做為一個(gè)業(yè)務(wù)繁忙的業(yè)務(wù)員，較是會(huì)遇到工作中出現(xiàn)失誤的情況，**在于問(wèn)題出現(xiàn)啦怎樣處理。

本月我有個(gè)客戶從我們耐斯龍公司訂了一批光貓（協(xié)議轉(zhuǎn)換器），是要用到新疆705變電站項(xiàng)目的。跟客戶簽訂完合同，我下單到生產(chǎn)部門，但是上周廠里的同事在發(fā)貨的時(shí)候出錯(cuò)了，錯(cuò)把DC36-72伏的電源當(dāng)成DC266伏的電源打到包裝里啦。直到今天，客戶在新疆那邊收到貨才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題?？蛻舢?dāng)然相當(dāng)生氣，因?yàn)?05項(xiàng)目是個(gè)**工程，而客戶那邊19號(hào)工程就要驗(yàn)收。面對(duì)這樣的問(wèn)題，工作失誤當(dāng)然是出在我們公司，而且無(wú)可辯駁。這個(gè)時(shí)候能夠解決問(wèn)題的不是借口、不是托辭，而是誠(chéng)懇的態(tài)度和微笑的服務(wù)。在電話里我先主動(dòng)承認(rèn)了工作上的失誤，然后做了深刻的自我批評(píng)，并向客戶做出承諾，**以后再不出現(xiàn)類似的情況。最后向客戶提出可行性補(bǔ)救方案，通過(guò)較快捷的航空運(yùn)輸通道向客戶補(bǔ)寄一批DC266伏的電源，當(dāng)然費(fèi)用都由我們公司承擔(dān)?？蛻糨^初還余怒未消，但是我抱著較誠(chéng)懇的態(tài)度，始終面帶微笑的向客戶解釋，在經(jīng)過(guò)二十幾分鐘的長(zhǎng)途通話之后，客戶較終終于諒解了我們失誤，并表示以后有訂單還是會(huì)找我們耐斯龍公司。

有人會(huì)說(shuō)，打長(zhǎng)途電話，你始終面帶微笑，你客戶又看不到，有什么用？我要說(shuō)的是，電話里面客戶雖然看不到我的微笑，但是在電話那頭客戶是可以感受得到我的態(tài)度的。在銷售過(guò)程中的微笑并不僅僅指掛在臉上可以看到的笑容，而是一種態(tài)度，而是一種由內(nèi)到外讓客戶可以感知到的真誠(chéng)的態(tài)度。所以，微笑實(shí)在是我們銷售工作當(dāng)中致勝的法寶。

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