贈人玫瑰手有余香

時間：2013-07-05作者：耐斯龍光纖光纜（中國）有限公司瀏覽：36

贈人玫瑰手有余香

今天想先給大家講一個故事，這個故事是我以前在廣州參加一個職業(yè)經(jīng)理人短訓(xùn)班的時候?qū)W到的一個案例。故事很短，但是給我的印象卻很深，很有啟發(fā)意義。

這個故事是關(guān)于希爾頓飯店滴。一天，來了一對老夫婦訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，老夫婦聽到這一消息顯得相當(dāng)失望。"先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳础?服務(wù)生禮貌地說。他們先領(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會兒服務(wù)生過來說："我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？"老夫婦高興地說"Ｗｈｙｎｏｔ？"之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車。

現(xiàn)在國內(nèi)企業(yè)強調(diào)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量也已經(jīng)好多年啦，一些企業(yè)還把服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度提到企業(yè)之本、企業(yè)文化的高度。所以，現(xiàn)在在國內(nèi)的*城市里，一般有點規(guī)模的企業(yè)，其銷售人員、業(yè)務(wù)人員都會有一個比較端正的服務(wù)態(tài)度。不過這種服務(wù)態(tài)度較像一種程式化的課本式的服務(wù)態(tài)度。如果出現(xiàn)了課本以外的突發(fā)事件，是不太可能得到上面故事中那種**解答的。上面的故事中希爾頓員工的這種行動根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，是一種溶入員工生活習(xí)慣的自發(fā)行為，這*是一種尊嚴(yán)，一種標(biāo)準(zhǔn)。個人覺得一名員工做事情是不能靠主管在后面揮動鞭子的，要靠自己有一種尊嚴(yán)，讓追求"標(biāo)準(zhǔn)"變成一種原動力。而只有當(dāng)這種原動力形成了以后，才能不停地推動企業(yè)進步。國內(nèi)企業(yè)所欠缺的，恰恰就是這種原動力。

下面以我具體工作當(dāng)中所碰到的事情來舉例。就像我們耐斯龍光纖光纜公司現(xiàn)在所從事的行業(yè)——光通信產(chǎn)品，它所涵蓋的內(nèi)容很廣，它包括的產(chǎn)品可能有幾十個類別:光纜，跳線，收發(fā)器，終端盒，光端機....。所以，我的客戶下過來的詢價單上經(jīng)常也會包括一些我們公司不經(jīng)營的產(chǎn)品。比如，一張詢價單可能會包括幾種光纜GYXTW，GYTS，GYTA，GYTC8S，GJFJV等等型號，另外客戶會要采購幾支光分路器。光分路器恰巧是我們公司不經(jīng)營的產(chǎn)品，那么問題來啦！如果你是銷售人員，你會怎么處理呢？

通常來講，會有兩種答案，一種，禮貌的告訴客戶，我們公司不經(jīng)營這種產(chǎn)品，不好意思，您另外找其它公司采購。這可能是大部分業(yè)務(wù)員的答案，也是誠實的，較省事的答案。不過在客戶心中這當(dāng)然不是較佳的答案。

另一種，積極一些的業(yè)務(wù)員可能會告訴客戶這些產(chǎn)品我們都做，然后自己在其它公司幫客戶進行光分路器的采購，甚至有些業(yè)務(wù)員（做過貿(mào)易公司的較可能），可能還要從中間賺取個差價。那么這種答案是不是標(biāo)準(zhǔn)答案呢？看起來好像不錯，既向客戶宣傳了自己公司產(chǎn)品齊全，又幫客戶節(jié)省精力，甚至還為公司或者自己創(chuàng)了收。不過，在我看來，這種答案甚至還不如**種答案，為什么，因為這種答案存在著很嚴(yán)重的后遺癥。首先，自己從其它公司采購的產(chǎn)品在質(zhì)量和售后服務(wù)方面如何給客戶**？這是一個不容回避的問題。另外，這個答案顯然不夠誠實，有欺騙客戶之嫌。而且如果向客戶收取啦中間差價的話，一旦客戶在日后的采購中了解到這一情況，將對你產(chǎn)生怎樣的看法？最后，也是較重要的，每個公司都會有自己的**戰(zhàn)略，如果貿(mào)然采購的產(chǎn)品其本身針對的細分市場與本公司的細分市場不一致的話，這些都將給本公司的聲譽帶來負(fù)面影響。為了一次服務(wù)好客戶而冒上損害企業(yè)**形象的風(fēng)險，無疑是不智，從風(fēng)險成本來看也是不劃算的。

其實，什么答案在客戶心中才是滿分的答案，我也不確定。不過，這里把我自己處理這種情況的答案說出來和大家分享一下吧。通常遇到這種情況，**我會誠實的告訴客戶，某種產(chǎn)品我們公司并不經(jīng)營，不過在告知客戶前，我會就這種產(chǎn)品做一些功課。所以，我會在告訴客戶實話的同時為他提供一些有用的資訊，一般是兩到三家在行業(yè)里經(jīng)營這種產(chǎn)品**度比較高的公司名稱和聯(lián)系方式。當(dāng)然，剛開始的時候我也會擔(dān)心介紹一些相關(guān)**給客戶知道，會不會引起客戶的流失。然而經(jīng)過一段時間的實踐，我發(fā)現(xiàn)這樣的做法不但不會有造成客戶流失，相反反而能有效的提高客戶忠誠度。原因很簡單，其實做銷售也和交朋友一樣，講究的是以心換心。有人會問，你花時間去找一些自己公司不經(jīng)營的產(chǎn)品對公司來講豈不是一種資源浪費？其實，象這種情況客戶自己去找可能要花費很多時間和精力，但是放在我們身上時卻浪費不了多少時間或精力的，因為象我們這個行業(yè)的業(yè)務(wù)員，平常一般會加很多行業(yè)交流QQ群和一些行業(yè)論壇。遇到這種情況，在這些群里和論壇上一發(fā)消息，一般很快就會有不少的回復(fù)的。這算是一種行業(yè)資源吧，如果能有效運用，提高自己客戶的滿意度，何樂而不為呢？花少量的時間，就能給客戶留一個**的印象，正是**的表現(xiàn)。

正所謂贈人玫瑰手有余香，銷售服務(wù)過程中如果能堅持“將心比心”，自然不用老板在后面揮動鞭子，也能把工作做好！

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