呼叫中心中間件在自來水客服系統(tǒng)中的作用

時間：2023-10-07作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：13

打自來水客服熱線可能會碰見這些問題：
1、打客服熱線常常 占線，需要排很長時間的隊；
2、可能電話轉(zhuǎn)了七八轉(zhuǎn)，可問題依然沒有得到解決;
3、一個問題，轉(zhuǎn)了幾道手，各個說法不一樣;
總結(jié)起來：客戶熱線電話太多，人工客服繁忙；系統(tǒng)程序繁瑣，不能一步到位；人工客服帶有主觀意愿，回答無法規(guī)范。
 
那怎么辦呢？要知道自來水對城市居民來說是不可缺少的，而近些年來，國家提倡服務(wù)，踐行“讓群眾少走路，讓信息多跑路”的理念。為此自來水公司也開始著手對自家客服呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行升級整改，以達(dá)到規(guī)范作答，解決客服人員繁忙等問題。系統(tǒng)集成商找到長沙朗深技術(shù)，利用朗深的智能呼叫中心中間件對客戶的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行升級。
 
 
解決以上問題的具體流程如下：
 
1、基于自來水公司客服系統(tǒng)所需要的回訪用戶數(shù)及待回訪問題類別，生成各類回訪問卷數(shù)據(jù)。
2、結(jié)合客戶留存的聯(lián)系電話及姓名資料，利用現(xiàn)有的熱線呼叫中心的線路資源，有計劃定時發(fā)起對用戶AI智能回訪外呼任務(wù)。
用戶手機(jī)會收到XXX533來電，接聽后，“某某用戶您好，我是某自來水公司客服小水，現(xiàn)就你之前反饋某某問題建議，做一個簡短回訪調(diào)，、、、”。系統(tǒng)采用TTS功能，動態(tài)播放回訪問卷的題目及期待用戶對題目選擇答案，AI智能回訪功能支持題目答案用戶用語音回答或按鍵選擇。
 
ASR識別用戶選擇后，自動生成用戶選擇答案的電子數(shù)據(jù)，并自動邏輯進(jìn)行回訪問卷下一題目的問答輪次，直至完成回訪問卷全部題目。實現(xiàn)呼叫服務(wù)請求處理的全過程，實現(xiàn)客戶服務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò)化流轉(zhuǎn)和調(diào)度指揮，充分發(fā)揮和利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟件技術(shù)的強(qiáng)大功能，大大延伸客戶服務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)功能。
 
升級過后的客服系統(tǒng)具備：
1、自助語音服務(wù)功能
智能客服7X24小時在線，客戶咨詢先由機(jī)器人接聽回答，在自助語音無法解決時，提示轉(zhuǎn)接人工，由人工客服解答。這樣能幫助人工客服解決很大一部分簡單重復(fù)的工作，留出時間給人工解決一些復(fù)雜的問題。縮短客戶在線等待時長，解決占線問題，讓熱線電話通暢并行之有效。
 
2、話務(wù)自動分配功能
主要完成企業(yè)話務(wù)員接聽客戶來電的策略實現(xiàn)，盡可能地選擇較合適的話務(wù)員為客戶服務(wù)。通過話務(wù)分配策略可以盡可能的合理分配話務(wù)員的話務(wù)量，同時也可根據(jù)客戶的不同情況（報修/水費查詢/投訴等）為用戶提供不同程度的服務(wù)。
 
3、工單管理功能
系統(tǒng)通過電話的方式將市民發(fā)送的投訴等內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)責(zé)任單位（即給二級服務(wù)部門派單），并要求在規(guī)定時間內(nèi)完成服務(wù)接單、處理和反饋工作。各相關(guān)責(zé)任單位通過網(wǎng)絡(luò)接到熱線任務(wù)單后，按照客戶意見要求，依據(jù)時限和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行登門服務(wù)，處理完后，將服務(wù)結(jié)果通過相應(yīng)路徑反饋給服務(wù)熱線，服務(wù)熱線據(jù)此回答客戶。
 
工單管理主要是為話務(wù)員設(shè)計。用戶可以通過電話、微信等途徑把問題報送給話務(wù)員，話務(wù)員通過系統(tǒng)對各類問題信息進(jìn)行采集錄入、分類管理、工作提交、工作派發(fā)和流轉(zhuǎn)、處理和信息回饋等環(huán)節(jié)，從而為中心提供快速受理、快速解決和反饋的服務(wù)體系。并且使產(chǎn)生工單時的錄音文件與所產(chǎn)生的工單的 ID 實現(xiàn)綁定關(guān)系，同時再工單流轉(zhuǎn)過程中，系統(tǒng)實現(xiàn)自動監(jiān)督管理，可以方便工作人員的查看以及督促。
 
工單管理功能能幫助解決問題拖拉，責(zé)任推脫等問題，提升服務(wù)時效，服務(wù)質(zhì)量。而自助語音服務(wù)和智能輔助，智能質(zhì)檢等功能也能幫助規(guī)范人工客服的回答。

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• 詞條

  詞條說明

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