航空公司呼叫中心如何保質(zhì)保量的同時節(jié)省成本

時間：2023-10-07作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：11

航空公司呼叫中心也叫客服中心，航空公司一般利用呼叫中心提升企業(yè)形象  通過公布統(tǒng)一熱線號碼，方便旅客記憶，便于宣傳推廣，  節(jié)約人力成本，提高服務(wù)效率。
 
具體內(nèi)容包括:出票，退改簽，審核客戶資料以及處理客戶要求 與投訴等；接聽客戶電話,解決客戶疑問，為客戶提供解決方案；
當航空公司發(fā)生航班時刻變更,航班延誤或取消等情況時，向客戶提供機票的更改日期或更改路線的客票服務(wù)。
 
前段時間出現(xiàn)的澳航呼叫中心遭遇客戶電話“轟炸”事件，究其原因，不過是因為疫情期間，業(yè)務(wù)減少，為減少支出成本裁掉了一部分人員，導(dǎo)致的正常運轉(zhuǎn)起來人手不夠的問題。
 
 
那么呼叫中心如何能節(jié)約成本就能高效保質(zhì)保量的完成任務(wù)呢？
 
利用朗深智能呼叫中心中間件把智能電話機器人+公司原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，合二為一，可快速解決上述問題。
接合電話AI技術(shù)發(fā)展及成熟應(yīng)用，采用長沙朗深智能呼叫中心中間件來升級改造機場呼叫中心平臺。有針對性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，在較廣泛使用機場航班動態(tài)信息查詢業(yè)務(wù)中，實現(xiàn)靈活便捷的AI聲訊查詢服務(wù)。
 
業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程：
1、用戶電話接入機場呼叫中心平臺，通過AI實現(xiàn)IVR導(dǎo)航智能對話，識別旅客是查詢機場航班動態(tài)信息需要，引導(dǎo)旅客進入AI智能航班動態(tài)信息查詢流程。
 
2、基于NLP構(gòu)建航班動態(tài)信息查詢意圖，設(shè)定目標查詢航空公司名稱和航班編號兩個填槽參數(shù)，AI語音機器人理解用戶意圖，并智能完成與用戶多輪對話，獲取目標航空公司及航班編號兩個填槽參數(shù)-航空公司名稱+航班編號信息，然后調(diào)用航信信息接口，獲取航班動態(tài)信息，并播放給旅客。
 
業(yè)務(wù)實現(xiàn)原理：
在該業(yè)務(wù)升級改造中用到ASR語音識別，把旅客原來的按鍵操作，替代為旅客直接說出自己的需求。在獲取航班編號信息時，用到NLP算法中的意圖及填槽技術(shù)，智能自助實現(xiàn)與旅客多輪對話，完成信息識別及獲取，高效替代原來按鍵分層選擇航班編號的做法，簡單明了。查詢到的信息，通過TTS技術(shù)播放給旅客，達到智能航班動態(tài)信息的查詢處理。無論機場航班信息如何變化，機場呼叫中心與航信調(diào)用接口保持不變，都能夠靈活適應(yīng)，不需要對原來的IVR流程進行頻繁的調(diào)整。
 
升級后具備：
1、人機協(xié)作      
客服機器人回復(fù)平常的簡單重復(fù)性的問題，如果遇到復(fù)雜問題則及時轉(zhuǎn)接人工，則及時轉(zhuǎn)接人工。人工操作員可以看到轉(zhuǎn)移過程中機器人和客戶之間的所有對話記錄。
 
2、智能輔助
智能機器人能精準識別用戶意圖，不受主觀情緒影響，既可主動接待客戶咨詢，也可在人工坐席全忙，訪客排隊時自動接管，有效分流人工話務(wù)量。并且能在客戶與客服對話時識別客戶意圖，根據(jù)客戶提問，后臺智能客服助手會自動匹配佳解決方案，為客服自動推薦話術(shù)，提升響應(yīng)效率。
 
3、智能質(zhì)檢
全面的質(zhì)檢提升客服服務(wù)質(zhì)量
 
4、自由交互
在對話過程中，回調(diào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，查詢或提交業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
 
5、精細控制
可由用戶程序?qū)C器對話過程進行精細控制
 
有了以上功能，全面的智能質(zhì)檢能提升服務(wù)質(zhì)量；智能輔助能提升響應(yīng)速度，提高服務(wù)效率和規(guī)范性；人機協(xié)作保證客戶關(guān)于業(yè)務(wù)上的事情有問必解決；自由交互在保證質(zhì)量的同時節(jié)省人工客服花費的時間；精細話控制能讓客戶可以隨時修改控制話術(shù)而不手系統(tǒng)方的技術(shù)約束。

長沙朗深信息技術(shù)有限公司專注于智能電話機器人,呼叫中心中間件,跨界呼叫中心等, 歡迎致電 13973187797

• 詞條

  詞條說明

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  要說電話客服機器人除了語音識別很重要，其話術(shù)也是非常重要的。機器人在與人溝通時能讓用戶理解其意思，并且聯(lián)系上下文話術(shù)也起到了非常關(guān)鍵的作用。那么電話客服機器人在話術(shù)設(shè)計上應(yīng)該怎么做呢？??開場話術(shù)?設(shè)計開場話術(shù)我們要先明確我們期望開場話術(shù)實現(xiàn)的效果：?1、讓用戶知道自己面對的是什么?2、讓用戶知道能干什么?3、讓用戶知道什么時候可以說話&

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