美容院老顧客流失之謎

時間：2019-01-30作者：鄭州紫涵企業(yè)管理咨詢有限公司瀏覽：105

           美容院老顧客流失之謎：

美容院的老顧客為什么會流失? 答：在美容院市場調(diào)查過程中，幾乎每一家都會有同樣的問題：老顧客為什么會大量流失？在回答這個問題之前，我想先談一下顧客流失的后果。我們都知道開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老客戶的5-6倍。如果一個老顧客每月消費400元的話，她的流失，一年會給你造成的損失就是5000元，這還不包括她隨機性的購買客裝產(chǎn)品或美發(fā)美體消費等。另外潛在的影響就較大，一般來講，一個不滿意的顧客會將自己不幸的遭遇向10-20個人訴說，這其中按20%的潛在客人因此不來消費的話，每個人也按一年5000元來計算，總的損失就是2萬元，如果一年流失的客人在10-30人呢，損失是不是一個很驚人的數(shù)字呢？這樣的損失可能就是一家美容院1-2年的利潤！     顧客為什么會流失呢？     （1）、因**低劣而流失 **是產(chǎn)品質(zhì)量在價格上的功能體現(xiàn)，以次充好的產(chǎn)品和服務(wù)會將顧客拒之門外。由于顧客感到從產(chǎn)品和服務(wù)中得到的感覺低劣，缺乏**值的感覺，因而流失。     （2）、因服務(wù)系統(tǒng)殘缺而流失 “服務(wù)系統(tǒng)”就是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程。顧客到你的美容院里來接受服務(wù)將面臨許多環(huán)節(jié)：如美容院所處的位置，顧客來時是否方便、有無停車位、預約電話是否通暢、顧客的消費資料是否完整保存、無論繁忙或空閑時提供的服務(wù)是否一樣、新客和老客的待遇是否一致。所以我們認為“服務(wù)系統(tǒng)”是良好經(jīng)營的關(guān)鍵，我們出問題的地方往往就是在各個環(huán)節(jié)上，所以要做好系統(tǒng)性的工作，就必須要進行科學的設(shè)計和積極地對員工提供適當?shù)挠柧殹? （3）、因員工服務(wù)表現(xiàn)不佳而流失 因人員而流失常常源于溝通方面的問題，不能進行有效溝通的員工，很*引起顧客的憤怒。常見的因  員工而流失的例子包括：對顧客沒有問候或微笑；傳遞不準確的信息或缺乏應(yīng)有的產(chǎn)品知識；與其他員工聊天或接打電話以至于忽略對顧客的注意；魯莽或漠不關(guān)心的態(tài)度；強硬的推銷；不得體、不衛(wèi)生或太隨意的外表和裝飾；讓顧客感到不快的語言溝通等，一般這些情況的發(fā)生是無意識的。主要也是因為員工不會有效地和客人進行溝通，因此，學習和了解溝通的方法，對于美容師來說是一門迫在眉睫的訓練課程。 每個人對自己所獲得的服務(wù)都有些怨言，在大多數(shù)的情況下，怨言并非什么了不起的事。但小怨言不斷積累，就會造成顧客的流失，對此我們要有足夠的認識和正確的應(yīng)對。     特別提示：與其去抓住不存在的顧客，不如通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理留住現(xiàn)有的老客，因為美容業(yè)也是一個靠口碑傳播的行業(yè)。     不能犯的錯誤：只認新人的一次消費，忘了老客人的常年光顧。越親越疏。 美容院應(yīng)該怎樣著手解決客戶流失？ 答：通過學習認識問題：組織員工認真分析顧客流失對美容院造成的損失有多大，從而提高全體員工對此問題的認識。通過調(diào)查分析問題：通過與員工和顧客面談或設(shè)計不同的問卷來調(diào)查顧客不滿意的問題點，逐條列出，進而找出解決問題的辦法。 通過體驗找出問題：有的時候我們只有親身去感受才能體會到問題的所在，美容院長或主管有時間一定要到別人開的美容院里去接受服務(wù)，通過對比，才能真正發(fā)現(xiàn)自己的問題所在。     通過訓練解決問題：既然大多數(shù)顧客流失是*員工造成的，我們就應(yīng)該下力氣去培訓員工，學習如何向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，由于美容院的員工流動性比較大，所以有的員工沒有受到正規(guī)的從業(yè)訓練就上崗工作，從而向顧客提供了劣質(zhì)的服務(wù)，造成了顧客流失。所以崗位訓練是**的。 通過制度留住顧客:美容院必須建立健全各項規(guī)章制度,設(shè)計完善的服務(wù)流程,從根本上去**優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)體系的正確實施,從而留住顧客,創(chuàng)造利潤較大化。     特別提示：安排專人盤點現(xiàn)有客戶檔案，調(diào)查從開業(yè)至今有多少老客戶悄悄不見了？將每個客戶的服務(wù)落實到具體的行為上，專人服務(wù)，專人檢查。要安排專門的客戶服務(wù)人員跟進服務(wù)。 不能犯的錯誤：不培訓員工客戶服務(wù)的方法，只讓員工打客戶電話，形成對客戶的騷擾?；蜃屆廊輲熉?lián)系客戶，形成客戶只認人不認店的傾向


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