德邦擬加大呼叫中心投入 服務質(zhì)量成競爭關鍵

      11月22日消息,出于對企業(yè)物流服務質(zhì)量的重視,德邦董事長崔維星近日到訪了德邦合肥呼叫中心,進行客服工作崗位的體驗,并為業(yè)績**的員工進行頒獎。
    
     
      同時,崔維星還表示,集團將在呼叫中心加大投入,樹立呼叫中心的*性,把呼叫中心做到中國*。今年7月份,德邦快遞就上線了其與科大訊飛共同研發(fā)的“智能語音交互系統(tǒng)”,在用戶撥打德邦快遞客服電話的時候,該系統(tǒng)可以在沒有人工干預的情況下完成快遞價格、時效、狀態(tài)等查詢操作,并且可以實現(xiàn)全天24小時無間歇的工作。
     
      據(jù)了解,為了在服務質(zhì)量的競爭中立足,德邦方面也是煞費苦心。在快遞送貨上門服務越來越少的當下,該公司仍然堅持送貨上門服務,尤其是在大件快遞領域,其要求40公斤以內(nèi)的快遞,必須免費送貨上門。而它的努力也終究獲得了回報,在今年**之后,南都大數(shù)據(jù)對10家快遞行業(yè)服務滿意度展開了一次測評,結果表明,在滿分為5分的民意滿意度中,順豐以4.49的高分占據(jù)**,德邦快遞則以3.73分排名*二。
     
      實際上,在當今的大環(huán)境下,隨著包裹量開始出現(xiàn)爆發(fā)式的增長,快遞行業(yè)此前采取低價競爭手段所埋下的,有關于管理水平及服務水平低下的隱患也逐步凸顯出來。因此,各企業(yè)在完善物流網(wǎng)絡和物流基礎設施的同時,也開始重視起了快遞服務領域。
     
      今年起,通達系幾大快遞企業(yè)都已經(jīng)著手在服務質(zhì)量上下重功夫。百世集團總裁兼CEO周韶寧就曾用一張金字塔結構圖對消費者的投訴心理進行了分析,表明在用戶中大約有69%的人不滿意但不投訴,26%的人曾向*服務人員投訴,會選擇正式投訴用戶則只有5%。但周韶寧也稱,如果服務問題處理不好,可能剩下95%的人都不跟你做生意了。
     
      同時,在改善服務質(zhì)量的道路上,2018年對申通來說則是其“服務質(zhì)量年”,該公司設立了多項服務激勵大獎,包括服務質(zhì)量月整治激勵獎、時效考核激勵獎、電話接聽激勵獎、降低郵政申訴率激勵獎等,總獎勵金額達到1400萬元。
     
      申通方面近日公布的10月的經(jīng)營簡報也顯示,集團10月共計**快遞營收16.58億元,實現(xiàn)了同比增長47.09%,較速較9月份進一步提升。而其高速增長的背后一方面源于直營化步伐的加快,另一方面則是公司管理層重視服務質(zhì)量的結果。
     
      此外,除了各企業(yè)在熱火朝天的改革,**方面也開始把目光瞄準了行業(yè)服務質(zhì)量的提升,近年來從國家乃至省市,郵政管理部門每月都會公布消費者申訴情況。據(jù)國家郵政局的數(shù)據(jù)表明,今年7月份開始,韻達、中通有效申訴率開始**行業(yè)成員順豐;8月份,圓通、百世的有效申訴率也已經(jīng)**順豐。2018年*三季度,用戶快遞服務公眾滿意度得分則為78.1分,同比上升0.9分,較今年*二季度上升0.1分。
     
      當下,在快遞行業(yè)的發(fā)展方向上,提高配送服務質(zhì)量以及員工的業(yè)務素質(zhì)等已經(jīng)變得越來越重要。對于各物流企業(yè)而言,解決掉服務方面的眾多頑疾以及**消費者的信任,才能達到較好較快的發(fā)展。

    通寶國際物流(深圳)有限公司專注于中港貨運,國際物流,**專線等

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