全媒體呼叫中心為客戶創(chuàng)造較大**

時(shí)間：2015-06-11作者：廣州市聚星源科技有限公司瀏覽：48

	相比傳統(tǒng)媒體，當(dāng)今社交媒體上的信息內(nèi)容爆炸式增長(zhǎng)和傳遞速度的加快，成為眾多企業(yè)的營(yíng)銷的重要渠道。消費(fèi)者的口碑傳播快，市場(chǎng)的需求變化快，銷售服務(wù)模式變化快，無(wú)數(shù)企業(yè)都在為追快而付出慘痛的代價(jià)。而消費(fèi)者在體驗(yàn)并接受著各種新媒體和電子商務(wù)的便利同時(shí)，也期待著得到企業(yè)較加及時(shí)和周到的服務(wù)。于是，在當(dāng)今新媒體迅猛發(fā)展的時(shí)代，以社會(huì)化媒體客服發(fā)展為契機(jī)，建立全媒體客戶服務(wù)中心成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展當(dāng)務(wù)之急。


	



	全媒體呼叫中心是在技術(shù)和業(yè)務(wù)雙重驅(qū)動(dòng)下，對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫中心的擴(kuò)充。豐富了客戶與呼叫中心之間的溝通渠道，擺脫了時(shí)間、地點(diǎn)及媒介對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫中心的束縛。能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要實(shí)現(xiàn)多種媒體渠道的聯(lián)絡(luò)協(xié)同，通過(guò)智能化與一體化的手段提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)體現(xiàn)效益，充分運(yùn)用多媒體渠道實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和進(jìn)行全網(wǎng)營(yíng)銷。


	


	社會(huì)化媒體發(fā)展創(chuàng)造呼叫中心產(chǎn)業(yè)新機(jī)遇，主要有四方面商機(jī)：


	1.完善社會(huì)化媒體相適應(yīng)的服務(wù)體系；


	2.提供社會(huì)化媒體與客服結(jié)合的系統(tǒng)平臺(tái)；


	3.建立社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)中心；


	4.**社會(huì)化媒體服務(wù)KPI。 


	


	今天，企業(yè)客服老總越來(lái)越認(rèn)識(shí)到建設(shè)社會(huì)化媒體相適應(yīng)的服務(wù)體系的重要性。社會(huì)化媒體客服主要體現(xiàn)客服**、營(yíng)銷**和公關(guān)**三個(gè)方面。


	


	客服**，是指由于采用了社會(huì)化媒體技術(shù)，可以提高客戶滿意度，降低原有呼叫中心成本。提高客戶滿意度很容易理解，用戶如果在微博、微信、論壇、社區(qū)上尋求幫助，企業(yè)真的給了回應(yīng)，那一定讓用戶感到意外。


	


	在降低成本上，那些**開(kāi)展社會(huì)化媒體服務(wù)的企業(yè)已經(jīng)給了我們答案，我們拋開(kāi)由于采用社會(huì)化媒體服務(wù)節(jié)約的短信費(fèi)、通信費(fèi)不談，光是在微信上每天幾十萬(wàn)次互動(dòng)和微博上每天上千回合的響應(yīng)，就足以解放部分原來(lái)以語(yǔ)音服務(wù)為主的座席代表的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少呼叫量。


	


	營(yíng)銷**，社會(huì)化媒體服務(wù)較是其絕好的舞臺(tái)，如果說(shuō)在傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)中還存在服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷的概念，在社會(huì)化媒體服務(wù)中，營(yíng)銷與服務(wù)的界限較為模糊，在這浩瀚的數(shù)據(jù)海洋中存在大量的商機(jī)，只是過(guò)去沒(méi)有被我們發(fā)現(xiàn)和挖掘。談到社會(huì)化媒體，特別是談到新浪微博或天涯輪壇，我們就會(huì)想到公關(guān)，事實(shí)上如果我們企業(yè)能夠在事件發(fā)生之初就在社會(huì)化媒體上有回復(fù)、有響應(yīng)、有建議，不知要減少多少所謂的公關(guān)事件。 


	


	今天的客戶在社會(huì)化媒體上的需求可能是多方面的，投訴若沒(méi)有人處理，很可能會(huì)發(fā)展為一場(chǎng)公關(guān)事件，良好的解決可能就是一次營(yíng)銷，在社會(huì)化媒體的世界里，客服、營(yíng)銷、市場(chǎng)和公關(guān)是相對(duì)模糊的，非常容易跨越，這就要求我們企業(yè)從客戶的角度來(lái)處理問(wèn)題。 


	


	告別IVR，微信讓電話從此充滿溫情。呼叫中心的IVR可能從出生一開(kāi)始就被詬病。一方面IVR本身所具有的技術(shù)局限性，無(wú)法傳達(dá)人的心情，無(wú)法預(yù)知目前的座席服務(wù)狀態(tài)，較無(wú)法安排一個(gè)呼叫失敗后，第二、三呼叫的命運(yùn)。與微信結(jié)合后，如果通過(guò)微信發(fā)出呼叫，狀態(tài)將會(huì)大大好轉(zhuǎn)，電話傳遞微溫度將是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心一個(gè)為訪客特別設(shè)計(jì)的應(yīng)用。可以提供選擇你的服務(wù)、告訴系統(tǒng)你的狀態(tài)、顯示呼叫中心座席狀態(tài)、呼你，或者等待你的回呼、通告機(jī)制、支持微信與電話服務(wù)同步進(jìn)行、其它應(yīng)用包括：身份驗(yàn)證、自主工單、訂閱、狀態(tài)查詢。


	



	我們發(fā)現(xiàn)，在新興社會(huì)化媒體上的各類消息往往以其傳播渠道靈活多樣、傳播速度快、傳播人群廣等特點(diǎn)廣泛傳播，而使得企業(yè)措手不及——正向信息無(wú)法被企業(yè)利用、負(fù)向信息被大肆傳播。在這種情況下，建設(shè)一個(gè)集輿情監(jiān)控、大數(shù)據(jù)分析、**營(yíng)銷和客戶服務(wù)為一體的社會(huì)化全媒體呼叫中心已經(jīng)成為可能。


	


	【關(guān)于聚星源】


	廣州市聚星源科技有限公司（簡(jiǎn)稱聚星源），創(chuàng)立于1999年，致力于為廣大客戶提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的信息化解決方案。聚星源積累了**過(guò)15年呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)客戶**過(guò)8千家，每天有**過(guò)8000**通過(guò)我們的產(chǎn)品獲得資訊和服務(wù)。


	呼叫中心解決方案請(qǐng)?jiān)L/solutions/


廣州市聚星源科技有限公司專注于呼叫中心,呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心方案等

• 詞條

  詞條說(shuō)明

• 呼叫中心，企業(yè)發(fā)展的樞紐

  ? ??? 呼叫中心是充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，如IVR，ACD等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通信，短信，郵件等的信息化服務(wù)平臺(tái)。一般的呼叫中心是由多個(gè)子系統(tǒng)組成的，如通訊子系統(tǒng)，自動(dòng)語(yǔ)音處理系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)電話集成子系統(tǒng)，錄音系統(tǒng)，人工處理子系統(tǒng)等的綜合性平臺(tái)。 ? ? ? 呼叫中心提供統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)號(hào)碼，提高企業(yè)形象。 ??&

• 熱烈慶祝聚星源成功中標(biāo)深圳12320全國(guó)公共衛(wèi)生公益熱線呼叫系統(tǒng)

  近日，聚星源科技憑借其呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)的**性、成熟性及穩(wěn)定性等綜合優(yōu)勢(shì)，成功中標(biāo)全國(guó)公共衛(wèi)生公益熱線呼叫中心系統(tǒng)，由聚星源為深圳市康寧醫(yī)院打造全新的12320客戶服務(wù)中心（呼叫中心系統(tǒng)），成為該項(xiàng)目建設(shè)的規(guī)劃、實(shí)施工作的合作伙伴。 建成后的深圳12320全國(guó)公共衛(wèi)生公益熱線呼叫系統(tǒng)以電話為中心，利用成熟的CTI技術(shù)和量身定制的自殺危機(jī)干預(yù)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，為廣大患者提供自殺危機(jī)干預(yù)，心理咨詢等服

• 智遠(yuǎn)商旅攜手聚星源，打造*訂票商旅呼叫中心系統(tǒng)

  智遠(yuǎn)商旅成立于2013年，是道和集團(tuán)的全產(chǎn)業(yè)鏈商旅平臺(tái)，總部位于廣州，為道和集團(tuán)旗下公司，道和投資產(chǎn)業(yè)集團(tuán)是一家集實(shí)業(yè)投資、資本經(jīng)營(yíng)、企業(yè)管理、**科技為一體的多元化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。集團(tuán)致力于跨界發(fā)展**商業(yè)模式的投資及運(yùn)營(yíng)，憑借**的營(yíng)銷理念、完善的運(yùn)營(yíng)管理和強(qiáng)大的銷售渠道，較具前瞻性的戰(zhàn)略眼光，打造**性的全新商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。 ? ? 為了解決客戶國(guó)內(nèi)外酒店、機(jī)票、景點(diǎn)的查詢與預(yù)訂

• 全媒體呼叫中心為客戶創(chuàng)造較大**

  相比傳統(tǒng)媒體，當(dāng)今社交媒體上的信息內(nèi)容爆炸式增長(zhǎng)和傳遞速度的加快，成為眾多企業(yè)的營(yíng)銷的重要渠道。消費(fèi)者的口碑傳播快，市場(chǎng)的需求變化快，銷售服務(wù)模式變化快，無(wú)數(shù)企業(yè)都在為追快而付出慘痛的代價(jià)。而消費(fèi)者在體驗(yàn)并接受著各種新媒體和電子商務(wù)的便利同時(shí)，也期待著得到企業(yè)較加及時(shí)和周到的服務(wù)。于是，在當(dāng)今新媒體迅猛發(fā)展的時(shí)代，以社會(huì)化媒體客服發(fā)展為契機(jī)，建立全媒體客戶服務(wù)中心成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展當(dāng)務(wù)之急。 全媒