成員物業(yè)服務(wù)第三方滿意度電話調(diào)查是如何做的

時間：2021-08-27作者：深圳市上書房信息咨詢有限公司瀏覽：91

在物業(yè)服務(wù)過程中，業(yè)主滿意度一直是重要的項目績效評價指標(biāo)。隨著物業(yè)服務(wù)市場發(fā)展和業(yè)主的服務(wù)需求增加，國內(nèi)成員物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主滿意度第三方調(diào)查的要求也越來越高。

在物業(yè)滿意度第三方調(diào)查中，除了入戶調(diào)查外，電話調(diào)查方式是比較多用到的調(diào)查方法，尤其近年來受疫情影響，入戶調(diào)查方法受此影響已經(jīng)減少。電話調(diào)查如何準(zhǔn)備和開展呢？上書房信息咨詢將詳細(xì)介紹下成員物業(yè)第三方滿意度電話調(diào)查如何進(jìn)行的。

首先，電話調(diào)查方法與其他滿意度調(diào)查方法相比有以下5大優(yōu)勢。

速度快：項目開展時間、執(zhí)行時間和數(shù)據(jù)審核提交時間都比其他調(diào)查方式快，上書房信息咨詢目前采用CATI呼叫中心，通過電子化、系統(tǒng)化能夠快速布置項目、開展調(diào)查，節(jié)省調(diào)研時間。

范圍廣：通過上書房信息咨詢CATI呼叫中心，能夠同步開展多個城市電話調(diào)查項目，突破了傳統(tǒng)調(diào)查的地域限制。

成本低：與傳統(tǒng)入戶調(diào)查方式比較，電話調(diào)查節(jié)省差旅成本、紙質(zhì)問卷印刷等大筆費(fèi)用。

靈活性高：電話調(diào)查可以根據(jù)項目進(jìn)度要求，隨時改變各項目訪問時間、調(diào)查對象等。

可控性強(qiáng)：上書房信息咨詢CATI呼叫中心支持后臺實(shí)時監(jiān)控、數(shù)據(jù)查看和審批，項目督導(dǎo)能夠直接對電話調(diào)查錄音進(jìn)行查看，出現(xiàn)問題及時糾正。

上書房信息咨詢電話調(diào)查流程

上書房信息咨詢電話調(diào)查遵循以下訪問原則：

1. 以中立客觀的立場進(jìn)行電話訪問、如實(shí)記錄客戶評價分?jǐn)?shù)和意見建議。

2. 訪問過程中，禁止與客戶起沖突，禁止閑聊或者說一些負(fù)面情緒的言語，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消其調(diào)查員資格，并作廢當(dāng)日所有問卷。

3. 若受訪者問到訪問員的所屬公司等基本信息，統(tǒng)一告知對方: 我們是獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)上書房信息咨詢公司的訪問員。

01組織人員

首先，在項目開展前根據(jù)項目調(diào)查樣本量、調(diào)查時間擬定執(zhí)行人員數(shù)量。其次，對所有調(diào)查人員進(jìn)行挑選，要求普通話標(biāo)準(zhǔn)、有親和力、語言親切溫和，較好為女性。最后，**選擇具備一定的電話呼叫業(yè)務(wù)能力和良好的心理素質(zhì)的人員。

02項目培訓(xùn)

組織開展項目培訓(xùn)，邀請所有調(diào)查人員和執(zhí)行督導(dǎo)一同參與培訓(xùn)會。培訓(xùn)內(nèi)容主要有以下信息：

培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)要求

調(diào)查問卷

問卷調(diào)查內(nèi)容、跳轉(zhuǎn)邏輯、詞匯、提問方式等

問卷填寫

各類題型填寫規(guī)范、開放題填寫標(biāo)準(zhǔn)等
調(diào)查技巧

調(diào)查開頭語、結(jié)束用語、部分情況應(yīng)對技巧等
……

一般情況下，電話調(diào)查培訓(xùn)主要加強(qiáng)人員溝通交流方面的話術(shù)培訓(xùn)，這樣能夠大大提高訪問成功率。

培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)要求

開頭介紹

“您好，請問您是XX項目XX業(yè)主嗎？我們是XX物業(yè)公司委托的第三方，正在進(jìn)行2021年度客戶滿意度調(diào)查，想了解您對本小區(qū)物業(yè)各項服務(wù)滿意度程度，本次調(diào)查大概耽誤您3到5分鐘的時間，您這邊現(xiàn)在方便接受訪問嗎？”


如客戶表示懷疑，則告知其“我們調(diào)查是收到XX集團(tuán)總部委托，您可以詢問物業(yè)管理處，對于您提出的問題或建議我們會將其反饋給到XX集團(tuán)總部”
如客戶表示沒時間，則詢問“請問您什么時候方便呢？我再給您打過去?！?

提問技巧

對于客戶提出的不滿意的問題需要詳細(xì)記錄，了解其完整的事由，包括不滿意對象、不滿意原因和較新情況。

結(jié)束訪問

非常感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快！


03執(zhí)行試訪

通過執(zhí)行試訪，確保每位參與培訓(xùn)人員對項目執(zhí)行和訪問技巧的熟練掌握。

1、問卷填寫規(guī)范

2、訪問話術(shù)用語

3、模擬真實(shí)訪問

4、總結(jié)試訪問題

04正式執(zhí)行

上書房信息咨詢電話調(diào)查項目一般安排1-2名督導(dǎo)在現(xiàn)場巡視，及時發(fā)現(xiàn)和糾正訪問員電話調(diào)查中的問題，把控電話訪問的有效性和高質(zhì)量。此外，質(zhì)控中心每日對每個訪問員進(jìn)行隨機(jī)抽查，確保問卷數(shù)據(jù)無誤。

上書房信息咨詢電話調(diào)查時間根據(jù)被訪者作息情況來確定。例如住宅業(yè)主則選擇工作日早上9點(diǎn)至晚上8點(diǎn)，中午12點(diǎn)到14點(diǎn)暫停；休息日則是早上10點(diǎn)至中午1點(diǎn)，下午2點(diǎn)至晚上9點(diǎn)。

05數(shù)據(jù)審核提交

電話每日安排人員進(jìn)行抽查審核，對于以下情況的問卷進(jìn)行廢卷。較終提交有效的數(shù)據(jù)給到研究人員。

1.漏問小題；

2.連續(xù)問答（多個問題合并提問）；

3.對低分項未詢問不滿意原因；

4.未確認(rèn)分?jǐn)?shù)（如業(yè)主只說還行、一般等模棱兩可的詞語時，訪問員未進(jìn)一步與業(yè)主確認(rèn)分?jǐn)?shù)）；

5.擅自承諾會給業(yè)主解決問題；

6.業(yè)主未評價的題目自主打分；

上書房信息咨詢自2008年開展調(diào)研咨詢以來，已完成電話調(diào)查項目**過上千個，收集數(shù)據(jù)**過百萬條。并在2016年建立了的CATI呼叫中心系統(tǒng)，可以滿足50個坐席，能夠高效、高質(zhì)量的完成各類電話調(diào)查項目。

【作者】 上書房信息咨詢中國物業(yè)企業(yè)研究中心

上書房信息咨詢是國內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)研究咨詢公司，由業(yè)界*人士和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建。自2008年以來，為國內(nèi)各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供咨詢服務(wù)，包括項目可行性研究、客戶滿意度研究、物業(yè)管理評優(yōu)、應(yīng)急管理風(fēng)險評估、物業(yè)服務(wù)暗訪等，得到了客戶的**和支持。

經(jīng)過多年的發(fā)展，上書房信息咨詢在深圳、廣州、北京、長沙、重慶、成都、昆明、中國香港、新加坡設(shè)立有分支機(jī)構(gòu)或辦事處。并在近年運(yùn)用新技術(shù)建立了的第三方調(diào)研系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)線上和線上的數(shù)據(jù)采集，打造立體式調(diào)研渠道。累計服務(wù)**過上千家企業(yè)，開展調(diào)查覆蓋國內(nèi)四線以上城市200余個，調(diào)查項目數(shù)量**過10000個（棟），采集數(shù)據(jù)**過200萬條，輸*成果**過上千份，演講匯報200余場。


深圳市上書房信息咨詢有限公司專注于市場調(diào)研,問卷調(diào)查等

• 詞條

  詞條說明

• 動車廣告效果評估項目啟動

  上書房信息咨詢公司受某公司委托，對其在動車上投遞的廣告進(jìn)行效果評估。本次項目旨在通過對其廣告媒介效果綜合評估，為其在未來優(yōu)化廣告投放、提高廣告效益、整合推廣策略上提供有效的指導(dǎo)意義。 本次調(diào)研采用IPAD問卷調(diào)查系統(tǒng)。IPAD問卷調(diào)查方式具有眾多優(yōu)勢，其保證調(diào)研數(shù)據(jù)的真實(shí)性，ipad問卷調(diào)查系統(tǒng)能隨時查詢到每一份問卷參與調(diào)研的時間、對象以及工作人員等等。另外，其能通過科技來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的快速整合分析，

• 成員物業(yè)服務(wù)第三方滿意度電話調(diào)查是如何做的

  在物業(yè)服務(wù)過程中，業(yè)主滿意度一直是重要的項目績效評價指標(biāo)。隨著物業(yè)服務(wù)市場發(fā)展和業(yè)主的服務(wù)需求增加，國內(nèi)成員物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主滿意度第三方調(diào)查的要求也越來越高。 在物業(yè)滿意度第三方調(diào)查中，除了入戶調(diào)查外，電話調(diào)查方式是比較多用到的調(diào)查方法，尤其近年來受疫情影響，入戶調(diào)查方法受此影響已經(jīng)減少。電話調(diào)查如何準(zhǔn)備和開展呢？上書房信息咨詢將詳細(xì)介紹下成員物業(yè)第三方滿意度電話調(diào)查如何進(jìn)行的。 首先，電話調(diào)查

• 金融業(yè)客戶滿意度調(diào)研

  ◆服務(wù)項目：客戶滿意度調(diào)研 上書房信息咨詢專注于客戶滿意度調(diào)研十幾年，調(diào)研對象涉及到各行各業(yè)，調(diào)研人群覆蓋到全國31個省市自治區(qū)（含港澳臺），執(zhí)行落地過200個大中小城市，全面覆蓋全國所有一二線城市，并覆蓋三線城市85%以上，四線及以下城市過70%。 ◆服務(wù)對象： 我們服務(wù)過百家單位和企業(yè)，其中包括：服務(wù)業(yè)、金融業(yè)、通信業(yè)、地產(chǎn)業(yè)、汽車業(yè)、醫(yī)療業(yè)、公共服務(wù)業(yè)等等。 ◆我們的服務(wù)能為客戶解決以下問題

• 深圳餐飲三方滿意度測評

  深圳哪家公司做三方滿意度調(diào)研好？——上書房信息咨詢。 三方滿意度調(diào)研是上書房信息咨詢業(yè)務(wù)，作為的市場調(diào)查公司，上書房信息咨詢擁有的調(diào)查人員，從問卷設(shè)計、問卷質(zhì)量，到數(shù)據(jù)的搜集和統(tǒng)計，整理，以及對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入的分析都有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并與國內(nèi)部分企業(yè)形成長期合作，贏得業(yè)界的一致**。 【雄厚的研究實(shí)力】 上書房信息咨詢擁有數(shù)十人的團(tuán)隊，均具有碩士、博士*，來自于社會學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、傳播學(xué)、市場營銷