神秘顧客的多面挑戰(zhàn)—深圳第三方調(diào)研

時(shí)間：2024-10-17作者：深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司瀏覽：396

作為一名神秘顧客暗訪員，我挑戰(zhàn)過(guò)各行各業(yè)的神秘顧客暗訪任務(wù)，在深圳這一塊，我在深圳神秘顧客（SMS）公司干的較多，比如珠寶暗訪、汽車暗訪、服裝店暗訪、眼鏡店暗訪、零食店暗訪等等，有著相當(dāng)豐富的暗訪經(jīng)驗(yàn)。

在汽車行業(yè)，神秘顧客的任務(wù)主要圍繞售前和售后的服務(wù)流程展開。售前神秘顧客暗訪包括電話接待、經(jīng)銷商設(shè)施、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、送行回訪等環(huán)節(jié)。售后神秘顧客調(diào)研則主要考察技術(shù)能力和流程合規(guī)性，例如在奔馳售后服務(wù)的神秘顧客調(diào)研中，技術(shù)能力占總體得分的 40%，流程合規(guī)性占 60%，**流程考核預(yù)約服務(wù)、進(jìn)行接車、結(jié)束接車、完成維修保養(yǎng)和進(jìn)行車輛交付等 5 大流程環(huán)節(jié)。任務(wù)難點(diǎn)在于神秘顧客需要對(duì)汽車行業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)流程有深入了解，以便準(zhǔn)確評(píng)估各個(gè)環(huán)節(jié)。

在餐飲行業(yè)，神秘顧客需要對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境等多個(gè)方面進(jìn)行考察。產(chǎn)品方面要關(guān)注質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、是否新鮮、有無(wú)過(guò)期，以及包裝是否干凈平整；服務(wù)方面要觀察工作人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性、熱情度、建議提供、便利產(chǎn)品提供、倒茶水時(shí)間和上菜速度等，還要考核工作人員的個(gè)人形象；環(huán)境方面要考評(píng)餐廳外圍及停車場(chǎng)地面清潔度、門店窗戶干凈程度，以及用餐區(qū)桌面、盤子、餐桌清理及時(shí)性，還有硬件設(shè)施的完好性和其他條件是否符合要求。任務(wù)特點(diǎn)是涉及內(nèi)容廣泛，需要神秘顧客在短時(shí)間內(nèi)全面觀察和記錄。難點(diǎn)在于餐飲場(chǎng)所人員較多，環(huán)境復(fù)雜，*被店員察覺，同時(shí)要準(zhǔn)確記錄各種細(xì)節(jié)信息。

做這個(gè)神秘顧客兼職要有一定的承受能力，有時(shí)候也會(huì)暗訪失敗，被識(shí)破的情況時(shí)有發(fā)生。比如，在服裝店，店員們會(huì)通過(guò)觀察顧客的行為來(lái)判斷是否為神秘顧客。戴胸包、寬眼鏡的可能被懷疑有暗拍設(shè)備；逗留得久、消費(fèi)較少、體驗(yàn)各種服務(wù)、四處觀看、看工牌號(hào)的顧客基本會(huì)被認(rèn)定為神秘顧客；如果**這些還拿不準(zhǔn)，店員會(huì)悄悄跟客人到店外，一旦發(fā)現(xiàn)有人出門就打開手機(jī)或拿出設(shè)備回放錄音，就會(huì)確定其為神秘顧客。被識(shí)破后，任務(wù)會(huì)失敗，身份暴露還可能導(dǎo)致被品牌禁用。在餐飲行業(yè)，如果神秘顧客在店外徘徊、觀察、多次拍照，頻繁記錄行為，頻繁操作暗訪設(shè)備，詢問(wèn)過(guò)多問(wèn)題或語(yǔ)言上有引誘人員做出特定回答，遭遇拒絕與服務(wù)人員發(fā)生沖突爭(zhēng)論，檢測(cè)完成后長(zhǎng)時(shí)間逗留在店內(nèi)觀察等行為，都會(huì)增加身份暴露的風(fēng)險(xiǎn)。

在執(zhí)行神秘顧客任務(wù)時(shí)，導(dǎo)致任務(wù)失敗的原因，除了被識(shí)破的情況，還有可以是錄音設(shè)備。例如，在深圳做神秘顧客暗訪時(shí)，在和店員談話時(shí)手機(jī)突然一震，Siri 彈了出來(lái)，導(dǎo)致錄音在一分多鐘的時(shí)候被停止。由于不能走回去和店員再對(duì)話十分鐘，較終只能將整個(gè)情況告訴公司，而公司因只有一分鐘的錄音無(wú)法給予酬勞。為避免類似情況再次發(fā)生，我干脆把 Siri 長(zhǎng)期關(guān)掉了。我也提醒其他神秘顧客在執(zhí)行任務(wù)前要做好設(shè)備檢查和設(shè)置，確保錄音設(shè)備正常運(yùn)行，以免因技術(shù)問(wèn)題導(dǎo)致任務(wù)失敗。

 


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